Гарантийный срок и гарантия на товар

Нарушение срока гарантийного ремонта

Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.

Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?

Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:

1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.

Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.

Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец. 2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

• Замены товара на другой товар такой же модели
• Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
• Уменьшения покупной цены товара
• Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
• Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
• Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
• Полного возмещения убытков

Если продавцу или уполномоченной организации, либо уполномоченному индивидуальному предпринимателю можно предъявить любое из перечисленных требований, то изготовителю или импортеру можно предъявить только некоторые из них, а именно:

• О замене товара на товар аналогичной марки
• О незамедлительном безвозмездном ремонте
• О возмещении затрат на ремонт, произведенный своими силами или с привлечением третьих лиц

Технически сложный товар (автомобиль, телефон, бытовую техника, электронику и др.) также можно вернуть или обменять в случае нарушения срока его гарантийного ремонта.

Нарушение сроков устранения недостатков технически сложного товара является достаточным и самостоятельным основанием для возврата или обмена такого товара (абз. 10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Подробнее о возврате технически сложного товара читайте здесь.

Что нужно учитывать при предъявлении к продавцу или изготовителю требований, связанных с нарушением срока гарантийного ремонта:

1)Если в связи с нарушением срока ремонтных работ по гарантии потребитель намерен предъявить продавцу или изготовителю одно из требований, перечисленных в статье 18 закона о защите прав потребителей, то это следует сделать незамедлительно после принятия товара с ремонта, либо до его получения. Если после принятия товара с гарантийного ремонта, несмотря на нарушение срока ремонта, потребитель будет длительное время будет пользоваться товаром по назначению, и после этого предъявит требование о возврате или замене товара, суд может отклонить такое требование, расценив действия потребителя как согласие со сроком и способом проведения гарантийного ремонта товара.

В таком случае более логичным и правильным будет предъявление требования о взыскании с продавца неустойки за нарушение срока гарантийного ремонта.

2)Требования потребителя, связанные с нарушением срока гарантийного ремонта могут быть судом отклонены, если продавец докажет, что имело место уклонение потребителя от получения товара после проведения гарантийных работ, например, продавец письменно уведомил потребителя об окончании ремонта, но потребитель уклонился от получения уведомления, либо получив его, не забрал товар с ремонта. Разумеется, в этом случае неустойка за нарушение срока ремонта не будет взыскана.

Ремонт бытовой техники по договору на гарантийное обслуживание

Гарантия, определяемая производителем, абсолютно бесплатна для клиента, то есть последний может на протяжении всего срока:

• обменять негодный товар на такой же, но качественный, или аналогичный – с доплатой или получением компенсации;
• вернуть деньги за негодное изделие;
• потребовать от продавца ремонта по гарантии.

Помимо бесплатной гарантии, организация-продавец может предлагать расширенную гарантию, предоставляемую на платной основе.

Такая гарантия может, в зависимости от предложения, иметь большую или меньшую продолжительность и включать дополнительные функции, однако ее приобретение не обязательно.

Кроме того, пока не истек основной гарантийный срок, вы в любом случае имеете право обратиться к продавцу с просьбой заменить, отремонтировать товар или вовсе вернуть потраченные вами деньги.

Начало исчисления вышеназванного срока зависит от ряда условий:

Часто производитель или продавец дают возможность продлить, уже за дополнительную плату, гарантийный срок. После сдачи вещи в ремонт по гарантии и ее получения вами к действующему сроку гарантии прибавляется время, затраченное на работы по исправлению недостатков.

С какого момента исчисляется гарантийный срок? О гарантийном сроке обслуживания читайте тут.

Обязательства по качеству гарантийного ремонта

Производитель (продавец) несут, согласно положениям Закона о защите прав потребителей, обязанность в течение гарантийного срока осуществлять на безвозмездной основе ремонт негодного изделия.

Кроме ремонта вы, как клиент, можете потребовать:

• возврата истраченных ранее денежных средств в полном объеме (вещь при этом, конечно, нужно вернуть);
• выплаты вам компенсации, пропорциональной серьезности дефекта;
• обмена товара на такой же, но качественный, или аналогичный – в этом случае вы или доплатите разницу в цене (если стоимость нового товара больше, чем негодного), или, в обратном случае, получите компенсацию.

Например, если после уже проведенного ремонта приобретенная вами вещь снова испортилась, будет вполне логично потребовать ее обмена или возврата вам денег.

Сервисный ремонт и обслуживание техники

Проведение ремонтных работ в течение гарантийного срока – прямая обязанность производителя, поэтому, не имея объективных причин, отказаться от него он не имеет права.

Помимо прочего, предоставление длительного гарантийного срока и проведение качественного и быстрого ремонта отчасти в интересах и самого производителя, так как эти детали создают ему хорошую репутацию, что крайне важно в маркетинговом отношении. Если вы решили выбрать ремонт изделия по гарантии, то, чтобы сэкономить силы и время и не совершать ненужных поступков, следуйте приведенному ниже алгоритму действий:

Если вы решили выбрать ремонт изделия по гарантии, то, чтобы сэкономить силы и время и не совершать ненужных поступков, следуйте приведенному ниже алгоритму действий:

• Привезите товар в сервисный центр (если вы решили обращаться не к продавцу, а сразу туда).
• Предъявите сотруднику центра само изделие и документы на него, включая платежные (кассовый или товарный чек, квитанцию).
• Попросите провести проверку работоспособности изделия при вас. Если представитель центра придет к выводу, что изъян возник по вине производителя, вещь будет отправлена в ремонт. При этом вы получите документ с указанием срока окончания ремонта.
• Когда придет время забрать починенный товар, попросите проверить его функциональность до подписания вами документов.
• По окончании проверки, если вы удовлетворены качеством, подпишите соответствующий акт.
• Сотрудник центра должен выдать вам документ, согласно которому гарантия продлевается на время, отнятое ремонтом.

Возможные риски при хранении

К складированию металлопродукции следует относиться ответственно. Неправильное и небрежное хранение металла на складе и под открытым небом может нанести вам значительный материальный ущерб. Причинами этого могут стать:

• потеря товарного вида продукции, которую будет невозможно продать по полной цене;
• нанесение механических повреждений прокату;
• пересортица и прочее.

Хотим напомнить, что сильная ржавчина на металле значительно ухудшает показатели его свариваемости. Во многих случаях это является недопустимым: например, для стальной арматуры. То же самое можно сказать и о пересортице, когда одинаковый с виду, но из разных марок стали прокат имеет существенные различия в своих характеристиках.

Правила установления

Обязанность по назначению сроков описанных видов возлагается на производителя. При этом следует учитывать такие моменты:

• годность относится к пищевым продуктам и некоторым иным видам продукции;
• время службы определяется для товаров длительного использования;
• хранение относится к тем и другим.

Например, поставщики колбасы и зимней обуви должны указать в технической документации, в течение какого времени продукция сохранит потребительские характеристики. Но суть таковой работы различается. Колбасу необходимо сохранять при определенных условиях: в холодильнике, с сохранением оболочки. А сапоги можно хранить на складе. Но производитель обязан использовать такие материалы, чтобы обувь не пришла в негодность до даты потенциальной реализации.

Поставщики указывают на упаковочной таре каждый из описанных сроков, если таковые установлены законодательством.

Обеспечение прав потребителей

Законодательство дает возможность гражданам предъявлять претензию за некачественный товар. Она может адресоваться:

• производителю;
• поставщику;
• импортеру;
• реализатору.

В законодательстве приведены такие нормы предъявления претензии:

• в течение гарантийного времени;
• до окончания годности, указанной на таре;
• в пределах двух лет с даты приобретения, если гарантия меньше этого периода.

Подсказка: отсчет начинается со дня покупки. Если таковой определить невозможно, то с даты изготовления.

Как предъявляется претензия

Недовольный покупатель может вернуть изделие в магазин. Но делать это следует с соблюдением всех формальностей. Они таковы:

1. Претензия составляется в двух экземплярах. Один передается продавцу, на втором последний ставит отметку о приеме:
2. дату;
3. должность;
4. фамилию и инициалы;
5. подпись.
6. К заявлению прилагается чек о покупке. Если такового нет, то нужны показания свидетелей.
7. Негодная продукция возвращается в магазин в том же виде, в котором приобретена:
   • с упаковочной тарой;
   • с цельными заводскими пломбами;
   • в полной комплектации.
8. Если продавец отказывается принять заявление, его можно отправить почтой с уведомлением о получении.

Обязанность поставщика негодной продукции:

• провести проверку качества;
• устранить дефект за свои деньги, если это возможно;
• вернуть человеку средства;
• обменять изделие на новое соответствующего качества;
• компенсировать траты на ремонт, если его делал покупатель.

Для сведения: товары, годность которых истекла, принимают в торговых точках без проблем. Продавцы предъявляют претензию на них поставщикам, а последние — производителям. Потери несет только изготовитель.

Дополнительные особенности

Законодатель учел некоторые особенности современного товарооборота. Их полезно знать потребителям. Ведь сейчас продукцию приобретают по интернету. А это приводит к несовпадению дат заключения договора купли-продажи и начала эксплуатации приборов. В соответствии с пунктом 2 статьи 19 указанного закона срок отсчитывается в данной ситуации с момента получения продукции гражданином.

Та же норма действует в ситуации приобретения товара, требующего сборки или установки. Гарантия начинается с момента, когда вещь оказалась в полном распоряжении человека. При этом последний имеет право предъявлять претензию не только к качеству, но и к комплектации и комплектности.

Отдельно законодатель указал на приоритетность договоренности сторон. Так, контрагенты могут составить соглашение об исчислении гарантии на собственных условиях. Таковое оформляется письменно в двух экземплярах. Стороны при условии соблюдения обязательств, опираются во взаимоотношениях на нормы договора, а не закона.

Расширение прав потребителя справедливо ограничено обязанностями. В их число входит сбор доказательств обоснованности претензии к качеству продукции, если она поступила производителю, спустя два года с момента начала использования.

Максимальный срок ремонта по гарантии

Закон ограничивает время проведения гарантийного ремонта, а именно, в пункте 1 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко сказано: «Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней».

Таким образом, законом предусмотрен предельный срок гарантийного ремонта товара, и соответственно, в случае превышения данного срока исполнитель будет нести предусмотренную законом ответственность, подробнее о которой читайте ниже.

Изготовитель или продавец не могут продлить срок гарантийного ремонта в произвольном одностороннем порядке, либо продлить его ссылаясь на некие устные договорённости с потребителем.Увеличение 45-дневного срока гарантийного ремонта на товар возможно только по письменному соглашению сторон. Стороны могут продлить срок гарантийного ремонта, если в процессе ремонтных работ станет ясно, что они не могут быть завершены в срок, однако закон не обязывает к этому потребителя, лишь предоставляя ему такое право.

Кроме того, на сроки выполнения гарантийных работ не может влиять отсутствие запасных частей для их проведения. Это обусловлено тем, что для обеспечения возможности ремонта и технического обслуживания товара в течение всего срока его службы на изготовителя законом возложена обязанность выпускать и поставлять в ремонтные и обслуживающие организации запасные части для произведенного им товара не только в течение срока его производства, но также и после снятия товара с производства в течение срока его службы, а если срок службы не установлен изготовителем, то запасные части должны быть доступны в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

Таким образом, изготовитель или продавец не могут ссылаться на отсутствие запасных частей или деталей в обоснование просрочки гарантийного ремонта.

Доводы продавца о нарушении срока ремонта сервисным центром также будут несостоятельны, поскольку ответственность за такое нарушение по закону несет продавец (изготовитель), а не сервисный центр.

Если срок проведения ремонтных работ по гарантии является согласованным между продавцом и потребителем, и составляет менее 45 дней, то следует руководствоваться именно тем сроком, который прописан в документах на ремонт. Нарушение этого срока также влечет для продавца (изготовителя) предусмотренные законом последствия, и в этом случае продавец не вправе ссылаться на 45-дневный максимальный срок ремонта.

Юрист по правам потребителей в СПб. Тел.+7 Консультация по телефону

Полезные рекомендации: Сдавая товар на гарантийный ремонт внимательно проследите за тем, чтобы принятие товара было правильно оформлено. Все должно быть отражено документально, никаких устных договорённостей, иначе впоследствии невозможно будет доказать нарушение сроков проведения ремонта. Документ, подтверждающий передачу товара на гарантийный ремонт (акт приема-передачи, заказ-наряд и т.п.) должен быть максимально информативен, в нем должна быть указана дата принятия товара на гарантийный ремонт, сведения о заявленном потребителем недостатке, состояние товара (рабочее/нерабочее), максимально полное описание товара, любые видимые дефекты и другие подробности, а также срок проведения ремонта, если таковой согласован между сторонами.

Если продавец сомневается в том, что случай является гарантийным, и сообщает о своём намерении провести проверку качества товара, потребитель вправе присутствовать при этом, и проследить за тем, чтобы продавец не смог провести какие-либо нежелательные манипуляции с товаром.

Также, потребитель вправе присутствовать при проведении продавцом экспертизы на предмет определения причин неисправности (поломки) товара. В этом случае нежелательно оставлять товар продавцу до проведения экспертизы, и представить его уже непосредственно эксперту в назначенные дату и время

Это также оградит потребителя от возможных недобросовестных действия продавца в отношении товара.Внимание: После проведения гарантийных работ продавец (изготовитель) должен выдать потребителю в письменном виде всю информацию о проведенных работах, в соответствующем документе должны быть указаны:

• Дата обращения потребителя с требованием о проведении гарантийного ремонта
• Дата получения товара на ремонт
• Сведения о заявленном потребителем недостатке или поломке
• Сведения о том, каким способом проведен ремонт и какие запчасти и/или комплектующие при этом были использованы
• Дата фактического окончания гарантийного ремонта
• Дата передачи товара потребителю после ремонта.

Нарушение правил гарантийного ремонта

Если вы произвели нарушение правил гарантийного ремонта, то в последующем вы не можете рассчитывать на то, что вам будет гарантийное обслуживание предоставляться бесплатно.

Будет просто платный ремонт у лиц, которые имеют соответствующие познания и авторизованы производителем, например.

То же самое касается  автомобилей.  Мы знаем, например, когда автомобили попадают в ДТП, особенно, когда вы себя считаете виноватым, то вы навряд ли пойдете к официальному дилеру для того, чтобы машину отремонтировать.

Почему? Потому что дорого. Там ведь дороже, чем за соседним поворотом можно отремонтировать. Пускай не у официального дилера, но примерно, якобы, также качественно.

Вы идете туда, руководствуясь исключительно вопросом цены. Только вы должны не забывать, что воспользовавшись услугами неавторизованной мастерской, вы в последующем.

А ведь срок гарантийный может быть и год, и два, и три, и больше. То в последующем вы уже не сможете воспользоваться услугами бесплатного гарантийного ремонта. Это первый момент.

В отношении тех деталей, которые были отремонтированы впервые, и те узлы, связывающие агрегаты, которые были уже отремонтированы не дилером официальным.

И, кроме того, вы должны еще понимать следующий момент. Что если вы отремонтировали автомобиль в нарушение норм о гарантийном ремонте, то есть не у официального дилера.

То вы можете в последующем, к примеру в судебных разбирательствах, узнать о том, что ваш автомобиль в принципе в данном случае уже не может рассчитывать на то, чтобы дальше уже ремонтироваться по тарифам, которые предусмотрены этим официальным дилером.

Дело все в том, что когда вдруг вам страховая компания отказывает в возмещении стоимости материалов и работ, в связи с тем, что вы попали в ДТП, то ведь вы должны суду доказать, сколько вам нужно будет понести расходов для ремонта данного автомобиля.

Так вот, если ваш автомобиль стоит на гарантийном обслуживании, обслуживался по нормам, как положено, то в этом случае вы можете претендовать на тарифы и расценки, которые устанавливает официальный дилер.

Если же вы по каким-то условиям, в том числе неправильной эксплуатации или неправильного прохождения гарантийного ремонта, нарушения правил прохождения гарантийного ремонта, утрачиваете такое право.

То есть вас официальный дилер не принимает на гарантийное обслуживание бесплатное, или в период гарантии, то в этом случае вы не можете перед судом говорить о том, что вас должны обслуживать по расценкам официального дилера.

То есть, вопрос связанный с тем, как правильно обслуживать сложную технику с точки зрения гарантийного срока, он очень важен.

И когда вы приобретаете простой товар, будь то конвектор какой-нибудь, батарея, заканчивая дорогостоящим автомобилем, вы должны очень внимательно ознакомится с условиями гарантии.

Потому что они могут быть разными, как в целом для какого то предмета, для товара, так и для отдельных агрегатов. Мы понимаем, что что-то быстрее изнашивается, что-то изнашивается меньше.

Что-то изнашивается при нормальных условиях эксплуатации, что-то изнашивается значительно быстрее.

Определение понятия «гарантийный срок»

В словарях и юридической литературе предлагаются следующие варианты определения понятия «гарантийный срок»:

• гарантийный срок — период времени, в течение которого изготовитель товара или его продавец гарантируют его соответствие требованиям договора, показателям качества, паспортным данным. Гарантия нормальной бесперебойной работы, надежного функционирования, сохранения требуемых свойств, пригодности к использованию в течение гарантийного срока выдается при условии соблюдения покупателем, потребителем условий хранения и использования товара. Различают; а) гарантийный срок хранения продукции, товаров, склонных утрачивать необходимые качества в процессе хранения; б) гарантийный срок эксплуатации продукции, товаров (машин, оборудования, приборов, мебели), изменяющих необходимые им качества, свойства в процессе производственного и бытового применения; в) гарантийный срок годности товаров, потребительские свойства которых уменьшаются, снижаются во времени. (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.. Современный экономический словарь. — 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 479 с.. 1999.);
• гарантийный срок (англ. guarantee period) -в гражданском праве предусмотренный договором или законом период времени, в течение которого изготовитель (исполнитель, продавец) гарантирует соответствие товара требованиям качества по договору купли-продажи и сохранение потребительских свойств выполненной работы или оказанной услуги. Если недостатки товара, работы или услуги обнаружены по истечении гарантийного срока, то, как правило, обязанность изготовителя (исполнителя, продавца) удовлетворить требования потребителя по поводу недостатков товара (работы, услуги) прекращается. (Энциклопедия права. 2015.);
• гарантийный срок — в гражданском праве период времени, в течение которого товар должен соответствовать требованиям качества по договору купли-продажи, а работы и услуги — сохранять свои потребительские свойства. Устанавливается на продукцию, предназначенную для длительного пользования или хранения. Обнаружение недостатков товара, работы или услуги по истечении гарантийного срока прекращает (по общему правилу) обязанность изготовителя (исполнителя, продавца) удовлетворить требования потребителей по поводу недостатков товара (работы, услуги) (ст. 18 и 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1993 г.) (Большой юридический словарь. — М.: Инфра-М. А. Я. Сухарев, В. Е. Крутских, А.Я. Сухарева. 2003.).
• гарантийный срок — это период времени, в течение которого изготовитель, исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечают за любые (простые, существенные) недостатки товара, работы, услуги, если не докажут, что они возникли после передачи товара, результата работы потребителю, вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, результата работы, действий третьих лиц или непреодолимой силы (Агафонова Н.Н. Все о правах потребителей. М.: Проспект, 2016. С. 33.).

Установление гарантийного срока не является обязательным. Гарантийный срок устанавливается изготовителем (исполнителем) в его технической документации (договоре с потребителем) и исчисляется в единицах времени.

В отличие от срока службы и срока годности гарантийный срок может устанавливаться на любые товары, имеет чисто коммерческий характер, является средством конкурентной борьбы на рынке.

Закон непосредственно не определяет продолжительность сроков, упомянутых в ст. 5 Закона о защите прав потребителей, а также методы определения их конкретной (абсолютной) продолжительности.