Обязанности тайного покупателя и алгоритм работы

Как распознать тайного покупателя

Если сотрудник компании встретил скрытого агента, это может значить только одно: начальство проводит тщательную проверку своей организации. Чтобы распознать засланного казачка, достаточно быть наблюдательным. Основные признаки:

• Проводится видео и фото съемка.
• Покупатель занимается расспросами, но ничего не покупает.
• Человек внимательно следит за сотрудниками и рассматривает помещение.
• Его разговор выстроен, как будто по шаблону.
• Задаются вопросы, которые редко услышишь от простых посетителей.

Подводя итог, стоит отметить, что быть тайным покупателем под силу не каждому. Здесь нужен определенный талант. Занимать подобную должность может человек любого возраста, но его ждет успех только в том случае, если его работа будет продуктивной.

Все указанные в тексте цены актуальны на июль 2019 года.

Ситуации, когда чаще всего прибегают к услугам тайного покупателя

Получение компанией прибыли напрямую зависит от качества обслуживания клиентов. Проведение проверки сотрудников с привлечением тайного покупателя пойдет на пользу любой организации. Данный метод востребован как владельцами малого бизнеса, так и менеджерами крупнейших торговых сетей. Визит тайного покупателя необходим в случае:

• предстоящей плановой проверки бизнеса;
• открытия новой точки продаж;
• принятия на работу нового сотрудника;
• резкого необоснованного снижения прибыли на одной из точек;
• отсутствия постоянных заказчиков;
• получения негативных отзывов от клиентов;
• необходимости поиска новых направлений для развития компании и способов увеличения прибыли.

Суть работы тайного покупателя

«Тайный покупатель» – метод, позволяющий эффективно оценить работу персонала и улучшить качество обслуживания.

Для применения этого способа используют следующую последовательность:

1. Определение умений и знаний, которые требуют проверки.
2. Выбор понятных критериев оценки с необходимыми примерами и уточнениями.
3. Создание сценария с реальными потребностями.
4. Заполнение листа контроля.

Проверка работы менеджеров может преследовать такие цели:

• рост спроса на продукт или услугу;
• оценка эффективности сервиса;
• выявление сотрудников, которым необходимы тренинги;
• проверка использования знаний работниками;
• оценка применения на практике стандартов предприятия (актуально для сети компаний);
• определение эффективности деятельности кол-центра;
• изучение конкурентов.

Перед началом работы тайному покупателю выдают информацию о местонахождении магазина, поведении сотрудников и действиях секретного визитера. Тайный покупатель должен наизусть знать свои задачи, потому что в противном случае его смогут легко вычислить. В обязанности тайного покупателя входит предоставление отчета о проделанной работе.

Что можно оценивать при скрытой проверке:

• приветливость и вежливое обращение персонала;
• внешнюю аккуратность, чистоту и соответствие одежды принятому дресс-коду;
• грамотную речь продавцов;
• знание товара и его свойств;
• представление продукции и предложение сопутствующих товаров или услуг;
• настройка общения с клиентом;
• установление контакта с покупателем;
• владение техникой продаж;
• умение вести себя в спорных ситуациях;
• наличие очереди;
• быстрота реагирования на посетителя;
• время ожидания ответа на вопрос или звонок;
• чистота и порядок в торговом зале и на столе;
• использование корпоративного стиля при оформлении торговой точки;
• время, потраченное на поиск магазина, и наличие вывесок.

После проведения тайной проверки составляется отчет о проделанной работе. Туда заносят лист оценки, аудио- и видеозаписи разговора, чек, фото.

Тонкости работы тайного покупателя

• магазины (независимо от их ассортимента);
• сервисные центры;
• финансовые или банковские учреждения;
• call-центры, службы технической поддержки (в данном случае проверяющий просто звонит по телефону);
• отделения (филиалы) организаций, предоставляющих какие-то услуги (например, гостиницы, центры медицины и др.).

Рассмотрим, как работает тайный покупатель (далее ТП) в рамках маркетинговых исследований потребительского опыта ЦА. Перед этими сотрудниками могут быть поставлены разнообразные задачи. Цель проверки и контрольные вопросы им сообщают непосредственно перед инспекцией. Обычно заказчик снабжает контролера разработанной инструкцией и итоговой анкетой, которую нужно заполнить после проверки. Эти материалы лучше просмотреть заранее, чтобы понять, о чем пойдет речь.

Что должен делать проверяющий, выполняя функции ТП:

1. Дать объекту общую характеристику.

   Оценить чистоту помещения (есть ли мусор или грязь), проверить расстановку товаров на витринах и качество подсветки, обследовать удобство навигации в торговом зале (офисе, салоне), взвесить, достаточно ли персонала для работы с покупателями. Это только основная часть вопросов, а полный перечень тестируемых позиций дает работодатель.

2. Определить квалификацию сотрудников.

   Это позволит оценить степень подготовки продавцов, их компетенцию и опыт. Как правило, подобные проверки практикуются в крупных розничных сетях, хобби-гипермаркетах, магазинах бытовой техники, игрушек и др. Допустим, тайный покупатель поможет точно обозначить сферу применения товара, уточнить его характеристики, сравнить несколько продуктов, дать советы по продаже.

3. Испытать стрессоустойчивость работников.

   Несмотря на расположение духа посетителя, весь персонал (администратор, продавцы, кассиры) должен быть настроен благожелательно и смягчать конфликтные моменты при общении. Посильна ли для них подобная задача? Это должен выяснить тайный покупатель, стараясь вывести сотрудников из себя. Он может применять различные приемы: вести себя надменно, спрашивать одно и то же, критиковать товар, надоедать своими уточнениями и др.

4. Проверить соблюдение корпоративного стиля.

   Проверяющему предстоит незаметно оценить внешность и опрятность персонала, поведение, жесты и мимику в торговом зале (офисе, салоне). Общаться с людьми для этого необязательно.

5. Дать оценку действиям работников при жалобах клиентов.

   Сегодня маркетологи бьются над тем, как удержать побольше покупателей. Они заманивают потребителей большими скидками, выгодными акциями, удобным сервисным обслуживанием. Проблемные клиенты доставляют множество хлопот каждой компании, но их нельзя оставить без внимания. К ним нужно проявить участие, особенно при повторных обращениях. Даже в случае возврата или ремонта некачественного товара.

Все проверки условно делятся по следующим признакам:

• Периодичность проведения. «Набеги» мнимых покупателей бывают регулярными (например, дважды в год) и неплановыми.
• Масштабность (в случае большой сети). Эти проверки осуществляют массово (сразу во всех подразделениях) и выборочно (только в конкретном магазине).
• Цель (инспекция целого отделения или отдельного работника).

Очень часто мнимых клиентов посылают во вновь открывшиеся торговые точки или офисы для проверки подготовленности нового персонала. Либо отправляют в неблагополучные магазины, откуда поступает много жалоб потребителей на качество торговли.

Как работать тайным покупателем? Во-первых, нужно вжиться в роль, чтобы вести себя спокойно и естественно. Во-вторых, нужно иметь терпение и выдержку, чтобы собрать максимум данных о работе персонала магазина (офиса, салона) и составить мнение о его функциональности. Но выводы должны быть объективными.

Кто может стать тайным покупателем

По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к “шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком. Например, если заказчик — это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей. Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.

Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание. Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине электроники только увеличит вам количество заказов. Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.

Найти работу тайным покупателем можно через специализированные агентства. Таких сейчас очень и очень много. Агентства выступают посредниками между компаниями-заказчиками и тайными покупателями, то есть, исполнителями. Маленькие организации иногда напрямую дают объявления о наборе тайных покупателей, но случается такое крайне редко.

Наиболее распространенные направления проверки

Существуют определенные критерии оценки тайным покупателем работы персонала:

• внешний и внутренний интерьер точки продаж и его соответствие фирменному стилю;
• комфортность и чистота в клиентской зоне;
• эффективность и правильность выкладки товаров;
• качество и скорость обслуживания новых клиентов;
• внешний вид сотрудников, опрятность и личная гигиена;
• соблюдение корпоративного стиля и дресс-кода;
• наличие фирменных аксессуаров (значков и беджей с указанием имени и должности сотрудника);
• уровень проведения консультаций, использование установленных скриптов продаж;
• квалифицированность персонала и точность ответов на вопросы;
• наличие предложений cross-sale и up-sale;
• владение способами отработки клиентских возражений;
• наличие скопления людей в кассовой зоне и скорость их обслуживания;
• наличие рекламной продукции и информации о бонусных программах и качество их предложения клиентам;
• стрессоустойчивость сотрудников и их поведение в нестандартных ситуациях.

При проведении проверки по телефону тайный покупатель выполняет следующие задачи: оценивает скорость ответа на входящий звонок и обработки заявки, четкость и грамотность речи сотрудника, квалифицированность и точность ответов на вопросы, использование установленных скриптов продаж.

Для оценки каждого показателя существует определенная система, предусматривающая разные варианты ответов. Например, это может быть либо ответ да/нет, либо проставление оценки по шкале от 1 до 10. Анкета тайного покупателя составляется по форме, предусматривающей последующую удобную компьютерную обработку информации, в ней содержащейся.

Основополагающие принципы работы

Скрытый покупатель не планирует ничего покупать, но должен создать видимость обычного клиента, который заинтересован в покупке. Основные принципы работы:

• Оценка ситуации: внешний вид сотрудников, наличие всей необходимой атрибутики, состояние витрин и презентация продукта.
• Скрытый агент должен быть психологом и подмечать даже едва заметные реакции продавцов.
• Проверка соблюдения мер пожарной безопасности.
• Проверятся честность сотрудников. То есть скрытому агенту могут быть выделены денежные средства для осуществления покупки.
• Моделируются ситуации, которые ставят продавцов в неожиданное положение, и человек наблюдает за тем, как работник справляется со стрессовой ситуацией.
• Проверяется работа охраны конкретного учреждения.
• Проводятся записи разговоров и фотосъемка.
• Тайный покупатель должен донести честную информацию, подкрепленную доказательной базой.
• Если проверяется продавец, то оценивается его внешний вид, наличие бейджа и вежливость с покупателем. Проводится оценка рабочего места и состояния товара.
• Засланный казачок должен быть немного актером и абсолютно дисциплинирован.

Этот сотрудник может быть заслан в конкретный магазин с определенным заданием или для общей оценки ситуации в торговой точке. Подобная проверка – это не ежедневный процесс. Чаще всего проверкой конкретной фирмы или точки приходится заниматься не чаще, чем пару раз в месяц. Обязанности и методы исследований выявляются для каждой сферы сугубо индивидуально. Перед началом работы каждый агент получает краткий инструктаж.

Немного о себе

Добрый день. Меня зовут Катерина, я из Украины, живу в  небольшом городке Дунаевцы Хмельницкой области.

Наверное, у каждого человека возникают мысли о подработке, даже, если у него есть любимая работа и все более-менее налажено в жизни.

На сайте тайных покупателей я зарегистрировалась в начале 2014 года, ради спортивного интереса. Особых надежд на него я не возлагала, поскольку не особо вникала в суть того, что надо делать. Мне было интересно, что же это такое, да и деньги требовались.

В нашем районном центре официально трудоустроиться не так-то просто, да и зарплату, в основном, предлагают минимальную. Но, выход есть всегда. Интернет — в помощь, и большое желание заработать хотя бы, для начала, на мороженое для ребенка.

Как избежать ошибок

Используя метод тайной покупки, необходимо учитывать специфику бизнеса, особенности текущего момента. Так, качество работы продавцов может снижаться, если в коллективе намечены сокращения штата, уменьшена премия по итогам периода, установлен неудобный для большинства сотрудников график работы.

Во избежание ошибок достаточно соблюдать простые правила:

1. Проверяющий сотрудник должен вписываться в модель обычного посетителя, не вызывая подозрений в подлоге. Имидж необходимо предварительно обсудить с тайным покупателем.
2. Аудио-, видеоматериалы, чеки покупок, фотографии расположения товара и другие материалы, особенно если они доказывают нарушения, должны быть хорошего качества.
3. Подготовку вопросов для анкеты лучше поручить профессиональному психологу, предусмотрев возможность развернутых ответов, комментирования (а не только по схеме «да-нет»).
4. Следует избегать однообразных моделей поведения тайного покупателя, шаблонных вопросов продавцам, поощрять использование нестандартных приемов секретными сотрудниками.
5. Исполнителей роли клиентов необходимо менять. Оптимально проводить одному и тому же сотруднику проверку объекта не чаще чем раз в 2-3 месяца или использовать его услуги единично.
6. Работу тайных сотрудников необходимо планировать заранее, по графику, иначе качество проверки может снижаться.
7. Принятие серьезных организационных решений по итогам проверки может нанести бизнесу вред, если руководитель отказывается выслушать мнение продавцов и учитывать его.

Кому подойдет вакансия «тайный покупатель»?

• Совершеннолетним. Критерий «18+» — обязательный. Хотя бывают и исключения.
• Мужчинам и женщинам (пол, в большинстве случаев, значения не имеет).
• Жителям больших городов. В маленьких городках и селах эта работа не востребована.
• Тем, у кого имеется телефон (для связи с руководством) и домашний ПК (для отсылки отчетов).
• Тем, у кого уже имеется опыт такой работы (это, несомненно, будет преимуществом).
• Тем, у кого хватает свободного времени (руководителю вы можете понадобиться в любой момент).
• Тем, кто может похвастать такими качествами, как стрессоустойчивость, внимательность, хорошая память.

Тайный покупатель

Наверное, вы думаете, что надо маскироваться — одевать темные очки,  парик, длинный плащ. Но это лишнее, мы ведь не в блокбастере снимаемся.

Главная задача тайного покупателя

Тайный покупатель — это реальный клиент, который действует по определенному сценарию, чтобы выяснить:

• насколько компетентен сотрудник,
• как хорошо он справляется со своими обязанностями,
• насколько стрессоустойчивый, вежливый,
• способен ли он заинтересовать клиента, не только предложив, но и продав ему товар.

Также обращается внимание на внешний вид сотрудников, их эмоциональное состояние. Это главная задача тайного покупателя

Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым

Это главная задача тайного покупателя

Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым

Главная задача тайного покупателя.

Специальные фирмы

Туда подают заявку на проверку своих точек, выделяют определенный бюджет для оплаты работы.

Затем за дело берется тайный покупатель. Он отправляется в указанную точку по определенному адресу на проверку. Все фиксируется на аудиозапись. Ясное дело, что делать это надо тайно, замаскировав устройство. Затем высылается отчет, его проверяют, пересылают заказчику, в итоге, выставляется оплата тайному покупателю.

Как все происходит на самом деле

Система кажется простая, но имеет свои подводные течения, от которых никуда не денешься. Чтобы стать тайным покупателем необходимо:

1. Зарегистрироваться на сайте 4Service или МТП. Я работаю именно с этими фирмами.
2. Указывать уместно свои реальные данные: имя, фамилию, место проживания. Необходимо написать и свои настоящие реквизиты, на которые потом будет отправляться оплата.
3. Главное орудие тайного покупателя — хороший смартфон, в котором есть функция диктофона и фотоаппарата. Конечно, можно использовать диктофон, как отдельное устройство, если у вас такое имеется.
4. Понадобится наличие свободного времени, умение общаться с людьми и терпение.

Регистрация позволяет видеть локации, которые можно посетить с проверкой. Нужно подать заявку на визит, который получится выполнить, потом вам перезвонит менеджер, у которого сможете выяснить интересующие детали, а затем испытать себя в роли «тайника».

В каждом регионе есть свой менеджер. Именно он и будет вам звонить, одобрять визиты, которые вы намерены выполнить, предлагать новые.

Тайным покупателем может быть любой клиент.

Описание профессии «тайный покупатель»

Не все менеджеры обладают талантом прекрасно продавать. Иногда работодатель может принять на работу человека, который не будет справляться со своими обязанностями. Мало обладать теоретическими знаниями, нужно еще уметь на практике использовать все техники продаж. Для того чтобы протестировать продавца, работодатели часто приглашают «тайных покупателей».

Тайный покупатель — это сотрудник, который должен оценить, насколько качественно менеджер использует навыки при продажах и сервисном обслуживании.

Применять такие методы проверки менеджеров стоит только тогда, когда руководитель сам проводит набор и обучение сотрудников. Например, принимаются менеджеры для совершения горячих звонков, проходят обучение, тестирование и затем отправляются на стажировку. Новому сотруднику звонит тайный покупатель и задает вопросы, которые были заранее сформулированы. Так происходит оценка качества обучения менеджера, усвоенных им знаний и его готовности к работе.

Памятка для обыкновенного потребителя

О технологии «Тайный покупатель» полезно знать и самым обычным покупателям и потребителям. Зачем? Чтобы продавцы, дорожащие своей репутацией, относились к ним не как к «кошельку», а как к желанному потребителю. Раз продавцы боятся проверок, то постараются обслужить так, чтобы получить высший бал. Так почему этим не воспользоваться?

Итак, примерить роль тайного покупателя может каждый, ведь именно по этим ошибкам опытные продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий проверяющий «шпион». И еще, эти уловки действуют только в магазинах и сетях, где время от времени проводятся настоящие проверки.

При входе в отдел обязательно громко поздоровайтесь с продавцом первым. Внимательно и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, словно пытаетесь запомнить его имя и должность. Задавайте больше вопросов, чем обычно, даже если вы ничего в этом не смыслите. Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу. Периодически засовывайте руку в карман, словно проверяете работающий диктофон. Можно невзначай достать фотоаппарат. Обязательно оглядывайте отдел, словно пытаетесь запомнить обстановку. Поглядывайте на часы, словно следите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов или кафе, продавец должен обратиться к покупателю строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не менее, например, 7 минут). Откажитесь от покупки в последний момент. Если вам она все же нужна, сделайте ее спустя немного времени. Время от времени делайте пометки в блокноте. На вопрос «Вы проверяющий?» утвердительно кивните головой.

Все эти ошибки категорически запрещены настоящим работающим «тайным покупателям», поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки. Но обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне могут и «поиграть в шпионов». Тем более это качественно повысить уровень сервиса в российских магазинах!

Профессиональные тайные покупатели

«У нас в компании есть примеры, когда тайный покупатель становился штатным тайным покупателем, а теперь занимает позиции топ-менеджера», —  с гордостью рассказывает операционный директор 4Service, чем подтверждает, что профессиональный рост возможен.

Штатный тайный покупатель — эта уже полноценная работа с более масштабными и сложными проектами или теми проверками, которые не требуют ротации и их может выполнить один человек.

В качестве масштабного проекта Дмитрий называет проверку гостиничного бизнеса. Визит может растягиваться во времени до суток, а анкета состоять от 20 до 60 листов.

Отчет о проверке

Большинство работодателей дают на подготовку такого документа не более суток. Чтобы составление отчета не вызывало трудностей, нужна готовая анкета покупателя. При оформлении договора работнику выдадут шаблон для заполнения.

В анкете прописываются критерии проверки – напротив каждого конкретного требования выставляется оценка по шкале, предложенной заказчиком. Предположим, вкус блюда, которое вы попробовали в ресторане, заслуживает 7 баллов из 10, а внимательность официанта – 9.

Это нужно записать с комментариями, почему выставлены такие оценки.

Основные положения

Комментарии к оценкам в баллах вызывают трудности у новичков. Чтобы написать текст за несколько минут, нужно знать, что заинтересует заказчика.

Важный момент: сотрудники компании, где идет проверка, не должны заподозрить, что работает тайный покупатель.

На «ревизии», обязательно обратите внимание:

• сколько времени нужно провести в очереди;
• как ведет себя человек, предоставляющий услуги;
• есть ли разница между заявленными параметрами товара и фактическими;
• какова репутация компании среди клиентов;
• не завышена ли стоимость услуги;
• наблюдаются ли нарушения законодательства.

Нюансы заполнения

Информация, указанная в анкете, должна быть максимально точной. Для этого исполнителю необходимо мониторить интересующую заказчика сферу. Нельзя писать в отчете, что вы хотели бы заплатить за услугу меньше денег, или товар показался непрактичным.

Придется четко аргументировать свое недовольство.

Это поможет понять, почему конкуренты компании-работодателя в выигрышном положении, и исправить ошибки.

В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.

После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки. Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается. Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно.

Кто эти люди?

Любое производство не имеет смысла без налаженных эффективных продаж. Качество продаж напрямую влияет на уровень прибыли фирмы. Смысл работы тайного покупателя – проверка работы продавца, качества обслуживания основного потока рядовых клиентов.

Тайный покупатель играет роль такого клиента, оценивая эти характеристики на месте, по определенным методикам. Он делает покупки товара, осуществляет заказ услуг, работая, например, в торговых точках, банках, филиалах учреждений, оказывающих услуги населению.

К сведению! Разовое приглашение подставного покупателя работодатели используют чаще, чем наем постоянных сотрудников на роль мнимых клиентов, ведь для этой работы инкогнито играет первостепенную роль.

Классический вариант действий сотрудника — совершение покупки от входа в торговый зал до обслуживания на кассе. Покупка совершается с поэтапной фиксацией важных для работодателя моментов: общего оформления торгового зала, расстановки товаров на стеллажах, соблюдения санитарно-гигиенических норм, культуры общения, профессиональной честности, корректности, соблюдения законодательства.

Нередко предметом проверки бывает:

• наличие «просрочки» на полках;
• готовность продавца пойти на нарушение и продать алкоголь, табачные изделия несовершеннолетним;
• действия продавцов, если поступило требование о возврате товара, и др.

Кроме того, услуги тайного покупателя могут понадобиться при проверке:

• работы охранников торговой точки;
• обслуживания клиентов через call-центр;
• любых сотрудников фирмы на стрессоустойчивость (тайный покупатель использует имидж «скандального», «агрессивного» клиента).

Принципиально важны для тайного покупателя определенные личные качества:

1. Честность.
2. Способность к наблюдению и хорошая память.
3. Объективный подход к оценке, отсутствие стремления отыскать множество недостатков.
4. Актерские способности.
5. Дисциплинированность, ответственность.
6. Компетентность, развитые интеллектуальные способности.
7. Способность оценить общую атмосферу в коллективе, подмечать очень мелкие, незначительные детали общения, как положительные так и отрицательные, влияющие на продажи («интуитивный подход»).

Подводим итоги

Главное помнить, что не только выявленные нарушения требуют незамедлительной реакции руководителя

Не менее важно и поощрять лучших сотрудников, ведь именно от добросовестного отношения персонала к своей работе в большей степени зависит результат деятельности компании, а значит, — и непосредственно доходы владельца. Ну, а что ваши конкуренты? Может стоит заслать тайного покупателя и к ним?…

Татьяна Никитина, Основатель портала openbusiness.ru. Предприниматель. Бизнес-тренер.(c) www.openbusiness.ru — портал бизнес-планов и руководств по открытию малого бизнеса

Сохраните статью, чтобы внимательно изучить материал