Досудебная претензия по защите прав потребителей

Оформление и отсутствие ответа на претензию

Оформлять обращения можно в форме простого заявления, только вместо слова «заявление» нужно писать слово «претензия». Указывается организация – получатель, адрес отправителя, его данные. Затем текст самой претензии, что и когда было приобретено, какие есть жалобы относительно качества или комплектности товара.

И обязательно указать свое требование

Важно помнить о конкретности. Некоторые потребители забывают, что нельзя ставить взаимоисключающие требования (например, вернуть деньги и принять обратно товар и произвести замену товара)

Отдавать бумагу можно только под роспись и только уполномоченному принимать документы лицу. Зачастую поиск таковых сложное дело. Поэтому лучше отправить все по почте или с курьером, чтобы иметь документы о вручении (лучше по почте, там еще и опись составят).

Что делать, если нет ответа на обращение? По этому поводу можно пожаловаться в местные муниципальные отделы, занимающиеся жалобами потребителей.

Далее можно составлять документы в суд. Не стоит переживать из-за отсутствия ответа, так как его отсутствие – подтверждение обоснованности требований истца. Главное, чтобы к моменту написания жалобы в гос. органы или открытия дела в суде, срок ответа на претензию уже прошел.

Вручение посредством заказного письма с уведомлением через почтовое отделение

Несмотря на активное использование в настоящее время средств электронной связи, например, электронной почты, направление претензий путем использования услуг различных почтовых операторов, в том числе Почты России, своей актуальности не теряет. Это обусловлено тем фактом, что суды при рассмотрении поданных дел, в отношении которых проводилась предварительная досудебная работа, принимают в качестве доказательств такой работы в том числе и уведомления о вручении претензий (выступают в качестве доказательств того, что претензии не просто были составлены на бумаге, а и направлены ответчику, и он такие претензии получил).

Именно по этой причине необходимо тщательно выполнить все правила, которые касаются направления документов с помощью заказных писем с уведомлением.

В настоящее время для отправления досудебных претензий посредством услуг почтовых операторов существуют два вида писем: заказное и ценное. Каждое из них может быть направлено с уведомлением и описью вложения.

Ценное письмо отличается от заказного тем, что в отношении него устанавливается объявленная ценность, то есть та сумма денежных средств, которая должна быть выплачена отправителю письма в том случае, если оно по каким-то причинам потерялось или часть находящихся в письме документов была утеряна.

Для того чтобы отправить какое-либо из таких писем, необходимо сделать следующие действия:

• обратиться к сотруднику почтового отделения, чтобы получить у него опись вложения и конверт для отправки заказного или ценного письма;
• составить опись вложения, если отправка письма осуществляется с таковым. В описи необходимо указать абсолютно все документы, которые вкладываются в конверт, а также иные носители информации, например, фотографии, компьютерные диски или накопители данных, с указанием их характеристик;
• вложить все документы в письмо и подготовить его к проверке работником почты;
• на описи ставится печать и заверяющая ее верность подпись сотрудника почтового отделения, которые подтверждают правильность ее составления и совпадение содержания документа с тем, что фактически находится в конверте;
• один экземпляр описи должен быть возвращен отправителю письма, а второй вместе со всеми документами запечатывается в конверт для последующей отправки потенциальному ответчику по такой претензии.

Однако при отправлении ценного письма следует помнить о том, что оно может быть не выдано получателю по той причине, что представитель получателя не имеет полномочий на такое взаимодействие с почтовым отделением (на основании действующей доверенности, выданной представителю получателя его руководителем, могут выдаваться, например, только заказные письма, а на выдачу ценных писем требуется дополнительная доверенность).

Образец претензии по защите прав потребителей с требованием о возврате денег за некачественный мобильный телефон:

Генеральному директору ЗАО «Название компании»
от Заслоновой Д. У.,
проживающей по адресу:
Санкт-Петербург, улица Пушкина 1/15, к. 6
моб. тел.: +7 981 904-34-26

ПРЕТЕНЗИЯ

22.08.2013 года я купил в Вашем магазине мобильный телефон и карту памяти. Подтверждаю этот факт наличием чека и гарантийного талона. Гарантийный срок — 36 мес.

В процессе пользования я обнаружила, что телефон с картой памяти не работает.

25.09.2013 я написала заявление о возврате денег и расторжении договора покупки. Телефон был принят продавцом. В течение 10 дней мое требование возврата денег не было удовлетворено, а 10.10.2013 года сервис-центр прислал мне акт выполненных работ, о которых я не просила. Тем не менее, к устранению брака это не привело. Я, как потребитель, не давала разрешения производить, какие бы то ни было работы с моей вещью. Действия сервисного центра являются нарушением моих законных прав.

В статье 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» говорится, что потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе отказаться от покупки и потребовать возврат выплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения всех причиненных убытков.

В соответствии со статьёй 22 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» срок удовлетворения отдельных требований потребителя, в том числе возврата денег составляет 10 дней с момента получения заявления. За просрочку статьёй 23 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» предусмотрена неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требования, причем размер неустойки не ограничивается.

В связи с вышеизложенным я требую:

— возвратить уплаченную за телефон сумму 12 000 рублей;
— выплатить мне неустойку за период с 25.09.2013 по 30.10.2013 в размере 23 875 рублей.

В случае игнорирования моих требований или отказа выполнить их, я имею полное право и намерение обратиться с исковым заявлением в судебные инстанции, а также с требованием по компенсации морального вреда. Суд, в соответствии со статьёй 13 Закона о защите прав потребителей, налагает на продавца штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке. Также с Вашей организации может быть взысканы: оплата услуг моего юриста, госпошлина и исполнительский сбор.

Приложения:

1) копия заявления потребителя о возврате денег от 25.09.2013 г.;
2) копия гарантийного талона;
3) копия чека;
4) копия акта выполненных работ сервисного центра;

ВАША ПОДПИСЬ

25 декабря 2013г.

+7-921-904-34-26 консультация юриста по защите прав потребителей

Письмо-претензия о невыполнении условий договора

Когда этот документ необходим

Если партнер выполнил свои обязательства по договору ненадлежащим образом или вообще не исполнил того, что гарантировал, права ущемленной стороны может защитить суд. Но прежде чем обращаться туда, надо попытаться урегулировать проблему в порядке обращения. Для некоторых претензий составление письма является обязательным этапом перед подачей искового заявления.

Структура письма-претензии

Составить претензию следует, исходя из обычных требований к такого рода документам.

1. «Шапка» – сведения об адресате: физическом или юридическом лице, нарушившем договорные обязательства.
2. Данные подателя.
3. Название документа.
4. Реквизиты договора, условия которого не выполнены.
5. Перечисление нарушенных обязательств.
6. Результаты, к которым привело неисполнение.
7. Сроки исправления нарушений.
8. Дополнительная информация, если она необходима.

ВАЖНО! Из письма должно быть четко понятно, к каким именно фактам относится претензия, что необходимо сделать адресату, чтобы исправить ситуацию, и в какие сроки. Генеральному директору
ООО «Чистая одежда»
Перекосову Петру Николавевичу,
юридический адрес: 440000, г

Пенза,
ул. Кирова, д.23
от Петраковской Антонины Витальевны,
проживающей по адресу:
440000, г. Пенза, ул. Кирова, д.28

Генеральному директору
ООО «Чистая одежда»
Перекосову Петру Николавевичу,
юридический адрес: 440000, г. Пенза,
ул. Кирова, д.23
от Петраковской Антонины Витальевны,
проживающей по адресу:
440000, г. Пенза, ул. Кирова, д.28

ПРЕТЕНЗИЯ
по договору оказания услуг № П7н 174836
от 29 июня 2017 года

29 июня 2017 года года между А.В.Петраковской (Заказчик) и ООО «Чистая одежда» (Исполнитель) был заключен договор № П7н 174836 об оказании химической чистки женской дубленки.

Согласно п.4.2 и 4.3 вышеупомянутого договора, Исполнитель обязался в срок до 2 июля 2017 года произвести химическую чистку и пришивание пуговиц к женской дубленке, а Заказчик, согласно п.5.1, обязался оплатить эти услуги по факту возврата вещи.

Однако, по состоянию на 4 июня 2017 года обязательства Исполнителя не были выполнены:

• услуга по химчистке дубленки не оказана;
• пуговицы к дубленке не пришиты;
• вещь не возвращена Заказчику.

На основании ст. 450 ГК РФ, по требованию одной из сторон, договор может быть изменен или расторгнут при существенном нарушении договора другой стороной. В связи с существенным нарушением условий договора Заказчик понес ущерб, поскольку не смог взять с собой вещь в запланированную поездку.

На основании вышеизложенного требую:

1. Немедленно устранить нарушение условий, оказав услугу, прописанную в тексте договора.
2. Проинформировать Заказчика, как только нарушение будет устранено.
3. В соответствии с п. 6.1 договора, выплатить Заказчику неустойку в размере 10% от стоимости работ за каждый день просрочки.

В случае игнорирования требований Заказчика в течение 10 дней со дня подачи претензии, он будет вынужден расторгнуть договор и для защиты своих прав и законных интересов обратиться с исковым заявлением в суд, где помимо возврата денежных средств, потребует взыскания судебных расходов, расходов по оплате государственной пошлины.

7 июля 2017 г. /Петраковская/ А.В. Петраковская

Порядок действий при возврате денег

Если исполнительная сторона не выполнила свои обязательства или не закончила их выполнение, вы вправе требовать вернуть заплаченные материальные выплаты. Как вернуть деньги за неоказанную услугу?

Для начала необходимо тщательно изучить условия договора. Это поможет вам ознакомиться со своими правами и правильно действовать в этой ситуации. После этого необходимо прекратить действие действующего договора. Причём сделать это нужно в письменном виде, так как устная форма не имеет юридической силы и вы не сможете получить компенсацию. Поэтому необходимо составить претензию о возмещении средств в письменной форме.

Претензия о возврате денег за неоказанную услугу. Оформление

Чаще всего, если виновная сторона является крупной компанией, то она, скорее всего, пойдёт навстречу заказчику и вернёт средства. Ведь в противном случае может пострадать её репутация. Однако не все готовы вернуть деньги, поэтому пострадавшей стороне нужно соблюсти правильный порядок действий. Процедура возврата начинается с составления письменной претензии. Оформить её нужно в двух экземплярах, указав все необходимые данные, а именно:

• данные обеих сторон;
• описать сложившуюся ситуацию;
• ссылки на договор, заключённый между сторонами;
• просьбу о компенсации;
• период, отведённый для возвращения средств;
• дата и подпись.

Документ необходимо оформить на руководителя компании. К заявлению нужно прикрепить соответствующие документы, которые подтверждают обоснованность претензии.

Вручение претензии

Если услуга не оказана, вы написали заявление, то его необходимо вручить лично директору компании, предоставляющей, а фактически не предоставляющей, услуги. В этом случае необходимо поставить отметку о получении второго экземпляра.

Также можно отправить заказным письмом. В этом случае подтверждением отправки будет почтовое уведомление о получении.

Ожидание ответа и возврата денег

Согласно законодательству, если второй стороной не соблюдается срок возврата денег за неоказанные услуги, то вы вправе рассчитывать на начисление неустойки к общей сумме компенсации. Срок рассмотрения заявления составляет десять дней. Размер выплаты зависит от сложившихся обстоятельств, а именно по чьей вине не были выполнены услуги. Если виновная сторона – исполнитель, то вы вправе рассчитывать на полный возврат денег. В случае, если услуги не были оказаны по вине заказчика, то исполнитель вправе потребовать выплаты равные убыткам, которые понесла компания.

Согласно закону, истцу не нужно вносить плату государственной пошлины при обращении в суд.

Обращение в отдел по ЗПП

Некоторые компании идут навстречу клиенту и выплачивают средства за неоказанные услуги, а некоторые не спешат это делать. Что делать заказчику? В случае отказа обращаться нужно в соответствующие государственные органы защиты потребительских прав. Кроме того пострадавшая сторона может обратиться в судебные органы.

Обращение в судебные органы

Мирно решить вопрос о возврате средств выходит не всегда. Что делать, если виновная сторона никак не реагирует на претензию? Как вернуть деньги за услуги, которые так и не были предоставлены? Многие решаются начать судебное разбирательство. Согласно закону потребитель вправе оформить иск в суд, с помощью которого может потребовать вернуть средства. Заявление подаётся истцом по месту жительства. В нём необходимо указать причины взыскания компенсации, а также доказательства виновности исполнителя. И также необходимо иметь документ, подтверждающий, что исполнитель проигнорировал претензию или ответил на неё отказом.

Кроме того в исковом заявлении вы можете указать сумму моральной компенсации, независимой от общей суммы заплаченных средств.

Иск о возврате денежных средств за неоказанную услугу

В суд инстанцию можно обратиться одновременно с направлением заявления в Отдел по защите потребительских прав, до или после него.

Законодательство предусматривает обязательный претензионный порядок в таких делах. Проще говоря, иск будет принят в том случае, если заявитель уже попытался решить вопрос в досудебном порядке. В подтверждение этому истец должен приложить копию претензии и других документов.

Необходимо учесть, что в соответствии с нормами о подсудности, заявление направляется в инстанцию по месту нахождения ответчика.

В тексте иска следует описать события в хронологической последовательности

Важно ссылаться в заявлении на конкретные правовые акты, которые были нарушены. В конце нужно перечислить прилагаемые документы

Обязательными реквизитами иска являются:

• Название инстанции, в которую направляется заявление.
• Ф. И. О. истца и ответчика, адреса, контактная информация.
• Дата составления.
• Подпись.

Способы восстановления нарушенных прав

Если вы стали получателем навязанных услуг, первое что потребуется сделать — это обратиться к организации, которая вам их предоставила, с предложением добровольно расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства. Дело в том, что при последующем обращении в суд, вас обязательно спросят: пробовали ли вы решить дело мирным путем.

   По правилам ст. 32 ЗПП потребитель имеет право отклонить предложение получить работу или услугу в абсолютно любой момент, при условии, что он оплатил расходы, что понес исполнитель.

   С 1 января 2018 года вступило в силу изменение, внесенное Указанием ЦБ № 4500-У от 21.08.2017

В соответствии с новыми правилами расторгнуть договор добровольного страхования можно в течение 14 дней, если в этот период не наступил страховой случай и общий срок  соглашения превышает 1 месяц. Обращаем ваше внимание, что речь идет только о добровольном страховании. ОСАГО является обязательным.
 

Роспотребнадзор

  Для защиты своих прав, в случае, когда вы стали получателем услуг, согласия на которые не давали, желания их приобретать не выказывали, следует обратиться в Роспотребназдор. Этот орган осуществляет надзор за соответствием деятельности фирм, организаций, индивидуальных предпринимателей законодательству о защите прав потребителя.

Подать жалобу туда можно несколькими способами. Можно лично обратиться в орган власти и принести заявление с собой. График и часы приема уточняются на официальном сайте федеральной службы, там же можно предварительно записаться.

При отсутствии возможности самостоятельно посетить учреждение, существуют дистанционные способы. В каждом субъекте РФ действуют “горячие линии”, на которые можно сообщить о факте нарушения закона, о навязывании услуг.

Роспотребнадзор обязательно отвечает на письма, полученные традиционным образом. Можно воспользоваться разделом “Интернет — обращение” на портале Роспотребназора и отправить жалобу электронно.
 

Составление обращения

   К заявлению применяются общие требования для обращений граждан в органы власти, описанные в ФЗ No 59 от 02.06.2006. А именно:

• заявление не должно быть анонимным. В нем должны быть указаны данные и координаты обратившегося, для того, чтобы сотрудники надзорного органа могли связаться для получения дополнительной информации, доказательств, предоставить ответ или дать консультацию;
• из сообщения должно быть понятно, что является причиной обращения, какие права нарушены, кем и по отношении к кому;
• текст не может содержать ненормативную лексику или угрозы в адрес сотрудников или их близких. Документ должен быть написан разборчиво. Несоответствие этим двум параметрам может привести, к тому, что он останется без ответа;
• в конце проставляется дата и подпись.

   Сроки для рассмотрения обращения предусмотрены тем же 59 — ФЗ, где сказано, что у сотрудников для дачи компетентного ответа есть месяц. В исключительных случаях, когда для разрешения конфликта необходимо привлечение иных структур, проведение дополнительных экспертиз и проверок, срок может увеличиваться до 2 месяцев. Заявитель об этом уведомляется дополнительно.

   Федеральная служба по надзору по защите прав потребителя может осуществлять не только консультирование, но и привлекать к административной ответственности нарушителей. КоАП в п. 2 ст. 14.8 устанавливает размер санкций за ущемление прав приобретателей товаров и услуг, посредством включения в соглашение условий, которые не соответствуют нормам закона. Должностные лица заплатят в бюджет штраф от 1000 до 2000 рублей, а организации — от 10000 до 20000.
 

Способы вручения

Важность подтверждения вручения претензии зависит от того, обязательным или необязательным является досудебный порядок рассмотрения спора. В случае обязательности претензионного порядка суду потребуется представить доказательства того, что претензия была направлена своевременно

Для фиксации факта вручения наиболее предпочтительны два способа направления претензии, а именно:

• лично, с отбором подписи лица, получившего претензию, и проставлением даты ее получения. Как правило, для этого должностное лицо, принявшее претензию, расписывается на ее втором экземпляре;
• посредством заказного письма с обратным почтовым уведомлением о вручении.

Как работает претензионное урегулирование

Досудебное урегулирование — это переговорный процесс, касающийся разногласий, возникших в ходе договорных отношений или прочей деятельности, приведшей к конфликту. Регламентируется такой порядок разрешения споров Гражданским процессуальным кодексом РФ от 14.11.2002 N 138-ФЗ (последняя редакция от 03.06.2018), АПК РФ и КАС РФ и может быть применен в сфере защиты прав потребителей.

В основу процедуры положен документ, известный как претензия — форма письменного изложения требований потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю). К претензии прикладывается пакет документов, состав которого зависит от специфики конкретного случая.

Требования к претензии

Несмотря на то, что документ составляется в произвольной форме, его должны отличать:

• ясность и четкость изложения проблемы и вытекающих из нее требований, отсутствие формулировок, допускающих разночтения;
• наличие обосновывающих требования ссылок на нормы закона;
• наличие документальной доказательной базы.

Доверив составление досудебной претензии специалистам нашего общества, вы можете быть уверены в том, что противоположная сторона поймет не только суть вашего требования, но и бесполезность доводить до суда дело, в котором на стороне истца выступают грамотные юристы.

Структура претензии, имеющей полноценную юридическую силу:

• реквизиты стороны-ответчика (для юрлица — полное название, юридический адрес, должность и имя руководителя; для физлица — ФИО, адрес постоянного проживания, должность, контактные данные);
• полные реквизиты составителя документа;
• название документа;
• изложение нарушений, которые привели к предполагаемому ущемлению прав;
• предложения по мирному урегулированию спора с указанием желаемой суммы компенсации;
• перечень приложений (доказательная база);
• срок, в течение которого возможно проведение переговоров до обращения с исковым заявлением в суд;
• подпись заявителя и дата написания документа.

Стадии урегулирования спора в досудебном порядке

Механизм переговорного процесса выписан пошагово и не представляет сложности ни для одной из сторон. Представим его схематично на примере типичного в практике защиты прав потребителя случая — возврата в магазин некачественного товара:

1. Гражданин, считающий, что его права были ущемлены продажей товара ненадлежащего качества, уведомляет об этом второго участника правоотношений.
2. Если руководство магазина настаивает на альтернативных вариантах (замена, уценка) или отказывает в возврате вообще, покупатель составляет претензию, в которой излагаются все существенные обстоятельства дела.
3. Изучив претензию, сторона-ответчик:
   1. соглашается с изложенными фактами, после чего происходит согласование суммы и срока компенсации ущерба и обсуждаются альтернативные пути урегулирования спора для максимального удовлетворения интересов обеих сторон
   2. не соглашается с аргументацией и направляет покупателю ответное уведомление со ссылками на законодательные акты, подтверждающие правомерность такого решения

При частичном согласии сторон с изложенными фактами назначаются дополнительные переговоры для участников. И только при полной невозможности удовлетворения обоюдных интересов происходит обращение покупателя в суд.

Важно: даже если досудебное урегулирования не является обязательным для конкретного спора, факт попытки претензионного разрешения спора всегда приветствуется судом, и виновник отказа в мирном решении с большой вероятностью в судебном разбирательстве проиграет; однако, иногда такой порядок прямо предусмотрен законом для некоторых категорий споров (например, для споров с туроператором о качестве услуг), и если не попытаться урегулировать такой спор в досудебном порядке, и сразу обратиться в суд, то исковое заявление будет возвращено истцу на основании п.1 ч.1 ст. 135 ГПК РФ (формулировка — «истцом не был соблюден предусмотренный законом или договором досудебный порядок урегулирования спора, или истец не предоставил документы, подтверждающие соблюдение такого порядка)

Со всеми вопросами, возникающими в связи с порядком досудебного урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей, вы можете обращаться к специалистам нашего общества.

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд

Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск

Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.