Работа с жалобами и претензиями клиентов

Проводим Тренинг работа с возражениями: Обходим секретаря

В любую программу тренингов необходимо включить курсы «обход секретаря». Только выход на должностное лицо сможет гарантировать покупку. Для этого есть несколько эффективных способов:

ПОДКУПИТЬ

Подкупы разделяются на психологические и материальные. Милая улыбка, позитивное настроение, бодрый голос или небольшой презент при встрече – все это обязательно скажется положительно.

ЗАПУТАТЬ

Необходимо использовать сложные термины, которые не поймет секретарь и будет вынужден соединить с руководителем. Ведите себя экспертно и требуйте нужного вам человека.

ЗАТРАВИТЬ

Для этой технике необходимо пригласить себе в помощники своего секретаря. Если секретарь проникнется доверием к вам, то тот может помочь пропустить вас к лицу,принимающему решение.

НЕ ОБЩАЙТЕСЬ

Можно попросту с секретарем не общаться. Надо звонить в то время, когда его нет на рабочем месте. Многие руководители приходят раньше и задерживаются дольше своих секретарей. Поэтому будьте наготове совершить звонок.

Что должна включать в себя претензионная работа

Продуктивное решение конфликтов — условие существования честного бизнеса. Ведь часто они вызваны объективными причинами, которые можно устранить. Например, проблемы соблюдения порядка поставки или сроков проведения работ могут возникать из-за сбоя в производственном процессе, трудностей в работе поставщиков и субподрядчиков.

Но в этих ситуациях важно не только выяснить почему же нарушения появились, но и зафиксировать их наличия. Сделать это можно в претензии, адресованной контрагенту или клиенту. 
Поэтому договорно претензионная работа должна включать в себя:

1. Выявление или анализ ранее установленных нарушений договорных обязательств.
2. Их фиксацию в претензии.
3. Направление документа второй стороне.
4. Переговорный процесс и реакцию на ответные действия партнера (например, составление мотивированных отзывов).
5. Оформление достигнутого соглашения. 
6. Если спор решить не удалось — контроль сроков и сбор доказательств для последующего обращения в суд.

Грамотная претензионная деятельность — это «рычаг» регулирования партнерских отношений, позволяющий контролировать взаимное соблюдение прав и обязанностей.

Рекомендации:
Начинайте решение конфликта с составления письменной претензии даже в тех случаях, когда по требованию законодательства или договора такой шаг не является обязательным. 

Что обязательно следует включить в претензию

Прежде всего, конечно же, наименование организации и указание на то, что претензия адресована ее руководителю. Как именно называется должность «главаря» (вне конкуренции здесь, по опыту автора, является «Президент совета директоров») и его фамилию, имя, отчество тоже можно добавить. Деловой этикет, знаете ли.

Затем пишем от кого претензия, указываем свое местожительство и телефон.

Законодательство каких-либо требований к составлению претензий не предъявляет. Поэтому писать ее можно в свободной форме. Излагаем в ней свою проблему и возможные пути ее решения. Лучше ссылаться в претензии на соответствующее законодательство, чтобы оппонент понял, что на юридически грамотного напал. Еще лучше помянуть в претензии «добрым словом» административные органы, которые можно «подключить» к этому делу. Например, не хочет чинить телефонная компания телефон, можно прописать в претензии возможность обращения в Роскомнадзор.

«Государевы слуги», конечно же, вряд ли придут на помощь, но главное – это психологическое воздействие.

В конце претензии ставим дату и подпись.

Как работать с жалобами клиентов: пошаговый алгоритм

Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи. Вам нужно разработать такую систему, которая бы обеспечила оперативное получение таких данных. Итак, приступим.

Шаг 1. Разработка алгоритма работы с претензиями

Число жалоб посчитать несложно, в то время как оценить качество решения проблемы, порой, затруднительно. Анализируя обратную связь, любой продавец может это заметить.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Настроение покупателя после решения его вопроса является основным показателем качества разрешения конфликтной ситуации.

При работе с жалобой клиента поинтересуйтесь у него, устраивает ли его предложенный вами компромисс. Например, гость недоволен тем, что ему и его приятелю блюда приносили не одновременно. Приступая к разбору ситуации, выполните действия в соответствии с шагом 1 данного алгоритма. После чего предложите гостям кофе и десерт в подарок от заведения и не забудьте проследить, чтобы в этот раз обоим посетителям их подали одновременно. Перед тем как клиент уйдет, задайте ему 3-4 открытых вопросов: «Доволен ли он тем, как работники компании ответили на его жалобу? Что конкретно он рекомендовал бы, чтобы такие ситуации больше не повторялись? Насколько вариант компенсации, который ему предложили, устраивает его?».

Читайте материал по теме: На что обращают внимание клиенты салона красоты

Шаг 2. Для правильной работы с жалобами клиентов составляйте чек-лист

Вне зависимости от того, требовал клиент жалобную книгу или нет, зафиксируйте инцидент в специальном чек-листе.

Чек-лист должен включать такие пункты:

1. Систематизация причин:

• действия сотрудника;
• инфраструктура, условия в помещении/офисе;
• качество обслуживания;
• качество товара (продукта);
• прочие ситуации.

Для более точного понимания сути претензий клиента задайте ему несколько открытых вопросов.

1. Насколько эмоционален клиент в момент подачи жалобы:

• спокоен;
• раздражен;
• враждебно настроен;
• прочее.

1. Точка зрения работника на жалобу, которую подал клиент (несколько предложений).
2. Все этапы работы с жалобой клиента фиксируются согласно алгоритму. Вывод: выполнен ли алгоритм с положительным результатом, как для компании, так и для клиента.
3. Итог урегулирования конфликта. Клиент уходит:

• удовлетворенным;
• недовольным;
• раздраженным;
• с угрозами и т. д.

Чек-листы сдаются руководителю. При правильно поставленной работе с жалобами клиентов все они разбираются на производственных планерках, где непременно дается оценка качеству устранения проблем.

Шаг 3. Стимулирование обратной связи

Пример № 1. В РКЦ одного из московских банков стоит планшет. Клиентам предлагается ответить на разные вопросы, которые связаны с обслуживанием, и оценить деятельность специалистов и работу сервиса. Люди дают ответы добровольно, им никто не напоминает об этом.

Пример № 2. В одном из розничных магазинов посетителям предлагали заполнить анкету. В анкете было несколько вопросов касательно сервиса и товаров, а также просьба оставить свои контактные данные. По итогам заполнения анкет в распоряжении компании оказалась масса полезных сведений о своем сервисе, и, кроме этого, была собрана информация, позволившая пополнить базу данных о клиентах. Стимулом для участия в опросе стал ежемесячный розыгрыш подарков среди его участников (МP3-плеер, планшет и пр.).

Читайте материал по теме: Потеря клиентов салона красоты

Стандартная схема организации урегулирования претензий, поступающих через телефонные службы банков

--------------------¬¦                   +- -- -- --¬¦     Оператор      ¦¦                   +----¬     ¦L------T-----T-------   ¦/   ¦/       ¦              ---+-----+--------------------¬       ¦     ¦        ¦Специалисты отдела разработки¦       ¦              ¦   и обслуживания продукта   ¦      ¦/   ¦/       L--T-----T----------------------------+-----+------¬    ¦     ¦¦                   ¦<----                  -------> Открытые переключения¦Менеджеры отделений¦          ¦            -- -- -> Скрытые от клиента¦                   ¦<--- -- ---                     консультацииL--------------------

Рис. 2 Лестные отзывы

В качестве одного из видов опросов клиентов можно рассмотреть анкетирование силами сотрудников отделений банка. Его основное преимущество — невысокая стоимость, так как за редкими исключениями участие сотрудников в сборе информации никак не поощряется. Зато, имея большую сеть, можно сформировать достаточно репрезентативную базу ответов.

Приведем простой пример.

У банка 40 точек обслуживания клиентов в регионе. В этих точках без особого напряжения сотрудники могут заполнить в день 10 — 15 анкет клиентов, а как правило, и более. Таким образом, за неделю опроса банк может собрать свыше 2000 анкет. При обращении в маркетинговые агентства за этот объем пришлось бы заплатить не менее 200 — 300 тыс. руб. Выгодно? Бесспорно.

Однако эта экономия имеет и обратную сторону.

Во-первых, нельзя иметь полную уверенность в том, что эти анкеты заполнены клиентами, а не сотрудниками банка.

Во-вторых, если жестко не ограничить круг опрашиваемых клиентов, то сотрудникам на местах будет проще опросить постоянных клиентов в лице местных пенсионеров, которые никуда не торопятся и редко отказывают в подобных просьбах.

В-третьих, очевидно, что если опрос клиентов будет проводить сотрудник банка, то при высказывании претензий и пожеланий клиенты в основной массе постараются «не навредить» конкретному сотруднику. В результате такой сбор информации неизбежно будет сопровождаться искажением высказываний в положительную сторону.

Выход может состоять в проведении опроса, предусматривающего самостоятельное заполнение клиентом анкеты без присутствия сотрудника — заполнил анкету, опустил в урну и никого при этом не обидел. Но и здесь не исключается корректирующее вмешательство сотрудников отделения. Кроме того, если опрос недостаточно хорошо подготовлен, то интенсивность сбора информации без участия сотрудников будет очень низкая.

Отметим основные ошибки, которые совершаются при проведении подобного анкетирования:

• анкеты присутствуют не во всех отделениях банка;
• нет канцелярских приборов рядом с местами заполнения анкет;
• урны «спрятаны» в наименее посещаемых зонах операционного зала;
• содержание анкет вызывает у клиентов необходимость дополнительных консультаций у персонала.

В качестве примера разберем анкету одного из банков (табл. 2).

Таблица 2

Рекламация

Рекламация – это заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков. Претензия – это жалоба, выражение неудовольствия. Термин рекламации используется больше в работе с юридическими лицами, а претензии – с физическими. Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: рекламация – устная жалоба, претензия – письменная.

В какой бы сфере вы не работали отсутствие претензий должно вас насторожить, за исключением ситуации, когда вы лично обслуживаете всех клиентов от и до! Недовольные есть всегда, с этим фактом нужно смириться и научиться воспринимать рекламации, как рутину, которая позволяет аккумулировать нужные вам сведения, представьте себе, что рекламации – это своеобразное маркетинговое исследование, и сразу станет легче. Отсутствие рекламаций – это не полная удовлетворенность клиентов, это значит, что клиенты уходят без объяснения причин.

В условиях жесткой конкуренции все без исключения компании, а особенно маленькие частные фирмы добиваются лояльности клиентов, зачастую индивидуальным подходом и высоким качеством сервиса.

Большее количество жалоб поступает по телефону, заранее уведомьте своих клиентов, что жаловаться следует не менеджеру, с которым он работает, а напрямую ответственному за рекламации менеджеру. Только в таком случае жалоба гарантировано будет рассмотрена

Не всякий предприниматель может позволить себе не то что ответственного за рекламации менеджера и менеджера по качеству, а даже секретаря, поэтому важно поручить сбор рекламаций действительно независимому сотруднику, и никак не заведующему складом или бухгалтеру

В разрешении конфликтной ситуации сделать, так как хотел клиент не самое важное, важно, чтобы тот ушел довольным! Как показывает практика, в малом бизнесе разрешить проблемы лучше всего удается пока, увы, у самого предпринимателя. В работе с рекламациями важно решить проблему с первого раза и не возвращаться к ней с данным клиентом больше никогда

Не откладывайте на потом, не ждите, что «рассосется», что клиент передумает и т.д. Если проблема есть, и она обоснована, ее нужно незамедлительно решить, желательно нарочито резко и оперативно. В таком случае клиент останется вашим на веки.

Однако, когда клиент не прав, вовсе не обязательно иди у него на поводу, предлагайте взаимовыгодные альтернативы, пока интересы обоих сторон не будут учтены. Боритесь за клиента до последнего, и даже если уступка в принципе не возможна! Умение сказать «твердое и обоснованное «нет» успокаивает порой получше всяких компромиссов и извинений.

Как и в какие сроки реагировать на претензии

В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:

• секретари по поручению ответственных лиц;
• юристы;
• руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:

• договора, положения которого нарушены, по мнению стороны обращения;
• законодательства.

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).

ВАЖНО!
На заявления отвечают в разумный срок, если он не установлен заявителем, договором и законом, — суды принимают его равным 2-3 неделям (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).

Как соглашаться и возражать

Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:

• направить отказ;
• принять доводы и признать суть требований;
• согласиться частично.

Выбранный вариант определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.

Техника работы с возражениями в продажах

1. «Мне ничего не нужно»

Если человек на ваше предложение отвечает решительным отказом, то воспользуйтесь одним из следующих приемов:

• Объясните, что необязательно покупать товар именно в данный момент, — возможно, он понадобится через какое-то время либо работа с вами будет актуальна в будущем.
• Сделайте акцент на том, что просто информируете человека о возможности приобретения полезной вещи.
• Расскажите в деталях обо всех достоинствах и возможностях вашей продукции.
• Спросите у клиента напрямую, что именно может заставить его ознакомиться с коммерческим предложением.

2. «Нет денег»

Если собеседник ссылается на то, что у него нет или недостаточно денежных средств, то используйте один из следующих аргументов:

• Попробуйте объяснить причину отсутствия денег тем, что клиент часто переплачивает, покупая товар у других компаний.
• Еще раз расскажите обо всех положительных свойствах вашей продукции, подчеркните, что в случае заказа покупатель может получить выгодные условия оплаты.
• Предложите более приемлемые варианты расчета. Как говорится, было бы желание, а возможности найдутся.

3. «Слишком дорого»

Очень часто потребители жалуются менеджерам по продажам, что цена товара слишком высока. Обоснуйте стоимость характеристиками, высоким качеством, многофункциональностью и пр. Если клиент продолжает возражать, попробуйте еще один из контраргументов:

• «Каждый из нас хотя бы раз в жизни тратил больше, чем планировал…» Расскажите историю из своей жизни о том, как вы переплатили, но остались довольны покупкой.
• «Вы всегда сможете продать…» Практически любую использованную вещь можно перепродать, при этом не только не потерять в цене, но и получить выгоду.
• «В какую сумму вы оцениваете товар…» Выслушайте, согласитесь с тем, что продукт стоит недешево, а затем подробно расскажите, из чего складывается его стоимость.
• Скажите, что готовы обсудить более выгодные условия.

4. «Я работаю с другим поставщиком»

В случае если у вашего потенциального клиента уже налажено сотрудничество с каким-то контрагентом:

• напомните, что он всегда может сделать заказ и у другой компании. Не исключено, что новые условия ему покажутся более привлекательными;
• расскажите, что у многих крупных фирм в целях удобства и безопасности налажена работа с несколькими поставщиками;
• объясните, что ваше предложение может быть актуально через некоторое время, поэтому не стоит прямо сейчас отказываться от выгодной сделки;
• убедите его не торопиться с окончательным решением. Предложите ему подумать о том, что можно было бы улучшить в работе с действующим партнером.

5. «Я подумаю»

Важно знать, что при работе с возражениями в продажах фраза «я подумаю» является определенным сигналом. Это значит, что покупатель находится в сомнениях и не принял окончательного решения. Согласитесь с ответом собеседника, а затем попробуйте ненавязчиво убедить его в собственной правоте:

Согласитесь с ответом собеседника, а затем попробуйте ненавязчиво убедить его в собственной правоте:

• Расскажите о том, что сами пользуетесь предлагаемой продукцией.
• Выясните, что именно является причиной его колебаний. Дайте ему время подумать, однако не откладывайте надолго следующую встречу.
• Предложите сделать небольшой разовый заказ, чтобы лично убедиться в качестве товара.
• Сделайте упор на том, что текущая цена может поменяться (например, по причине инфляции), а значит, клиент упустит свой шанс воспользоваться выгодным предложением.

Претензионная работа по возврату продуктов по качеству

Организации, деятельность которых связана с закупками, обычно разрабатывают отдельные регламенты для приемки товаров, уделяя особо внимание продуктам питания. Это связано с высокими рисками быстрой утраты ими товарного вида, истечения срока годности, естественной убыли

Претензионная и исковая работа должна выстраиваться с учетом таких особенностей.

Так, в регламенте попретензионно-исковой работе на предприятии, связанном с закупками скоропортящейся продукции, указываются обязанность работников незамедлительно составлять и передавать в юридический отдел все документы, связанные с поставкой некачественного товара или брака. Допускается даже установление ответственности за нарушение порядка составления такой документации как за неисполнение должностных обязанностей, если это повлекло невозможность выдвижения требований к поставщику.

В свою очередь, организации-поставщики скоропортящейся продукции стремятся минимизировать убытки из-за утраты товаром своих потребительских свойств, брака или пересортицы. Именно поэтому при составлении регламента претензионно-исковой работы в такой организации целесообразно:

• устанавливать срок принятия претензии по качеству с учетом времени, отведенного на прием товара, и момента поставки;
• указывать среди обязательных документов акт приемки и акты, фиксирующие нарушения, которые повлекли снижение качества (например, недостаточно низкую температуру в автомобиле-рефрижераторе);
• предусматривать обязательную фото- или видеофиксацию факта поставки некачественной продукции среди обязательных приложений к претензии;
• зафиксировать порядок взаимодействия между юридическим отделом и логистическими/складскими службами для установления момента снижения качества товара.

Подсистема «Диспетчеризация обслуживания». Предварительная запись, планирование, регистрация и анализ этапов обслуживания или производства для любых конфигураций на платформе 8.3.6+ с использованием планировщика Промо

Подсистема предназначена для оперативной регистрации, анализа и оптимизации различных процессов, имеющих определенную продолжительность по времени, с помощью удобного графического интерфейса. Может стать как неотъемлемой частью CRM-системы вашей организации, так и незаменимым инструментом для организации работы ваших сотрудников или подразделений. Может применяться для решения самых разных задач: от простой предварительной записи клиентов, осуществляемой одним или несколькими операторами одновременно, до планирования и контроля этапов выполнения различных производственных процессов. Код разработки открыт и доступен для модификации. Подсистема легко и быстро интегрируется в любые конфигурации 1С как на управляемых, так и на обычных формах.

2500 руб.

Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

Apologize — Извинитесь

Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы — представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение

Помните, что вы приносите извинения от лица компании, — это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас — он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент — например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.

Solve — Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс — он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.
Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза — “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так. Вместо этого скажите: “Давайте посмотрим, что можно сделать”. Если вам нужно обратиться к коллеге или менеджеру за помощью, уведомите об этом клиента. Уточните, сколько времени это займет. Постарайтесь сделать это как можно быстрее. Будьте конкретны: вместо “Я Вам перезвоню” скажите “Я перезвоню Вам до конца дня”.

Каковы основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей?

Существует два основных правила решения проблем с рекламациями:

• Нарекания от потребителей принимайте с благодарностью – ведь благодаря данным уведомлениям, вы сможете узнать о недочетах в своей компании, увидеть слабые места своей деятельности, чтобы их исправить и тем самым получить преимущества перед конкурентами. Взаимодействуя с клиентами по факту их жалоб, ставьте себя на их место – возможно, вы также будете недовольны каким-либо дефектом своей фирмы;
• Принимая жалобу от клиента, не воспринимайте ее не на свой счет, помните, вы являетесь представителем компании – потребитель нередко, нарекая на брак продукции, вымещает свой гнев на том сотруднике, который принимает его претензию. Поэтому сотруднику фирмы необходимо научиться абстрагироваться и находить подход к клиенту, объясняя ему, что быстро решить проблему можно только в конструктивном диалоге, без взаимных упреков и оскорблений. И тогда, не получив в ответ негативных эмоций, потребитель успокоиться и начнет более адекватно воспринимать ситуацию.

Работа с жалобами и претензиями клиентов — пошаговая инструкция

Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов состоит из нескольких шагов и выглядит так:

• Квалификация жалоб и распределение их по темам – при принятии негативных сообщений от потребителей, выясните, каких разделов деятельности компании они касаются – недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей, ненадлежащее качество товара и так далее. Такое распределение позволит лучше ориентироваться в обращениях, а, следовательно, более рационально построить свою работу с ними;
• Прием жалоб – прием претензий осуществляйте на позитиве, стараясь не вступать в открытый конфликт с недовольным клиентом;
• Регистрация — каждое обращение регистрируйте в специальном журнале, присвоив ему свой порядковый номер;
• Сбор информации – по факту полученной претензии проведите расследование, собрав всю необходимую информацию. К примеру, покупатель пожаловался на просроченный продукт, лежащий на полке – значит, в этом случае выясните, почему товар не списали вовремя, кто виноват в сложившейся ситуации;
• Решение проблемы – после выявления причины обращения и сбора доказательств по нему, ликвидируйте проблему – уберите товар с просроченной датой, дисциплинарно накажите виновных и т.д.;
• Составление ответа – составьте для клиента, обратившегося к вам, письменный ответ, в котором укажите, что его рекламация была рассмотрена, по ней проведено расследование, и причина была устранена;
• Формирование отчета по претензиям – отчитайтесь за работу по обращениям клиентов перед руководством компании.

Как работать с жалобами клиентов: 3 основных правила

Правило 1. Не принимайте критику, оскорбления лично на себя.

Никогда не отвечайте клиенту грубо. Это принесет вам только вред. Во-первых, проблема решена не будет. Во-вторых, вы потеряете этого покупателя, и, вероятнее всего, не только его одного. В-третьих, оскорбления, принятые близко к сердцу, останутся еще долго в вашей памяти.

Если клиент начал вас оскорблять, значит, терпение его на исходе. Вы для него в данный момент олицетворяете всю фирму. Оскорбления лично вам не адресованы, они сказаны в адрес предприятия. Сохраняйте спокойствие, действуйте в соответствии с рекомендуемым алгоритмом, внимательно слушайте. И вы будете гордиться, если мирно разрешите конфликт.

Правило 2. Никогда не оправдывайтесь перед клиентом.

Если вы начнете оправдываться перед покупателем, на ходу придумывать объяснения сложившейся ситуации, то это только убедит его в безоговорочной правоте и убьет надежду на решение проблемы.

При работе с жалобой клиента держитесь спокойно, но с достоинством. При необходимости – извинитесь. Если сами некомпетентны в решении вопроса, обратитесь за помощью

Потребитель должен видеть, что на его проблему компания обратила внимание, а кто ее решит, ему неважно

Правило 3.Выполните то, что обещали, в срок.

Если вы не хотите потерять клиента, выполняйте все свои обещания в срок. Самое главное, постарайтесь не разочаровать покупателя во второй раз.

Рекламационный акт

Это документ, который составляется в письменном виде покупателем при обнаружении недостатков.

Он необходим для возможности досудебного урегулирования спорной ситуации.

Строгого образца акта нет, но при его составлении стоит следовать некоторым правилам. В бумаге необходимо указать:

1. Полное название фирмы, выставляющей претензию, или ФИО гражданина, адрес и телефон.
2. Название самого документа, его номер и дату составления.
3. Название приобретенного товара или услуги с указанием количества.
4. Основания для предъявления рекламации: номер договора, чека, акта приемки-передачи.
5. Саму проблему: недовоз, плохое качество, несоответствие привезенного товара перечисленному в акте.
6. Доказательства проблемы и причинения ущерба.
7. Требования: замену товара, ремонт, возврат денег.
8. Список бумаг, приложенных к претензии.

Обратите внимание: понятия «рекламационный акт» и «рекламация» являются синонимами и не имеют отличий. Передать весь пакет можно лично или заказным письмом

Важно, чтобы принимающая сторона поставила отметку о получении

Передать весь пакет можно лично или заказным письмом

Важно, чтобы принимающая сторона поставила отметку о получении

Образец рекламационного акта Вы можете скачать здесь.