Книга предложений, заявлений и жалоб в федеральном органе государственной охраны российской федерации

Требования к внесению изменений

Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которая содержит:

• номер и дату обращения;
• фамилию, отчество и отчество клиента;
• контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.

Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации. Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.

Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:

• негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;
• положительными, в случае качественного предоставления услуг.

В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.

В поступлении негативных отзывов они должны:

• провести служебную проверку по факту претензии клиента;
• принять меры по разрешению сложившейся ситуации;
• наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;
• проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;
• принять меры по восстановлению доверия клиента;
• внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;
• известить клиента о принятых решениях по телефону;
• направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.

В поступлении положительных отзывов они должны:

• проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;
• вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;
• известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

• принять меры её скорейшей доставке;
• привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;
• предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

Возможно заинтересует: Как женщина может стать хорошим начальником?

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

• Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;
• Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Дополнительные вопросы

Если претензия необоснованная

Не во всех случаях поступающие жалобы обоснованы и по ним следует осуществлять какие-то действия. Некоторые граждане используют претензии для получения некой прибыли (к примеру, с потребительским экстремизмом сотрудники компаний сталкиваются постоянно).

На такие жалобы непременно нужно составлять и отправлять отказные ответы в удовлетворении требований жалобщика, с обоснованием причин отказа, а также со ссылками на нормативные акты.

Оставив неправомерную претензию без внимания, можно дать возможность нечестному лицу раздуть скандал или даже судебную тяжбу.

Куда ответ направлять

Документальный ответ на претензию посылается по адресу, который был зафиксирован в верхней части обращения, либо передается заявителю лично. Если документ отправляется почтой, то в отделении лицо должно будет расписаться в получении. Если же ответ передавался непосредственно в руки, то подпись ставится в особом журнале организации, либо органа, куда передается претензия.

Если жалоба обоснована

Если требования составителя претензии обоснованы, то по ней следует не только предоставить ответ и письменно извиниться, но и предпринять все возможные меры для решения конфликта. В случае, когда разногласия выходит за рамки компетенции, нужно обращение перенаправить в уполномоченную инстанцию, и непременно сообщить об этом заявителю.

Когда можно не отвечать

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.

Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

• Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
• Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
• Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Как дать ответ в книге жалоб и предложений

Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.

Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:

• Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;
• В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.

Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.

Обязанность ведения книги

По сути, книга жалоб и предложений — это пережиток прошлого, того времени, у магазинов ресторанов еще не было «горячих линий» и сайтов с формами обратной связи, которые предоставляют гораздо более быструю и эффективную возможность взаимодействия между продавцом/исполнителем услуг и покупателем/потребителем. Именно поэтому в ближайшем будущем она, скорее всего, будет отменена.

Тем не менее, на данный момент отсутствие книги жалоб и предложений является составом административного правонарушения, а именно статьи 14.15 КоАП, в соответствии с которой предусмотрено наказание в виде:

• предупреждения;
• штрафа в размере от 300 до 1500 рублей на граждан, на юрлиц — от 10 до 30 тысяч рублей.

Поэтому даже если у продавца имеется круглосуточная «горячая линия», а на сайте дежурит специалист, моментально отвечающий на заданные на форуме вопросы посетителей, книгу жалоб вести обязательно.

Где регистрируется книга отзывов и предложений

КОиП можно зарегистрировать в экономическом отделе администрации города или территориальном органе Роспотребнадзора. В соответствии с действующим законодательством в сфере защиты прав потребителей она не является обязательной, но может послужить хорошим средством психологического воздействия на клиентов.

Факт регистрации свидетельствует:

-о серьёзном отношении руководства торгового предприятия или организации к потребностям клиентов;

-о стремлении оперативно отреагировать на их жалобы по поводу качества предоставленных товаров и услуг.

Кроме этого, регистрация КОиП поможет выстроить руководству фирмы доверительные отношения с органами местной власти и контролирующими организациями.

Для регистрации книги необходимо выполнить следующее:

-оформить в соответствии с требованиями приказа Министерства торговли РСФСР №346 от 28.09.1973 г.;

-отпечатать книгу в типографии или с помощью имеющихся средств оргтехники;

-пронумеровать и прошить страницы;

-указать юридический адрес торгового предприятия;

-подписать книгу у руководителя и старшего менеджера;

-обратиться в экономический отдел администрации или Роспотребнадзор с соответствующим заявлением;

-зарегистрировать книгу и уточнить, является ли эта процедура ежегодной.

«Предоставьте жалобную ссылку!»

Сегодня уже не надо требовать у продавца жалобную книгу или искать ее по стендам. Информационный ресурс Электронная книга жалоб ужаль.рф предоставляет каждому возможность рассказать всем о наболевшем. Вы сможете на страницах сайта пожаловаться на чиновника-казнокрада, на злого начальника, на соседей, которые вас залили, на неработающий в телефоне динамик, неверно пробитый чек в магазине и т.п.

Для этого, вам нужно перейти по ссылке и без регистрации написать свою жалобу или отзыв. Это необязательно могут быть жалобы, но и похвала. Ведь к счастью существует еще немало компаний, дорожащих своими клиентами.

Не нужно молчать, ведь публичная благодарность или порицание намного эффективнее пересудов около подъезда на лавочке. Ваши отзывы в интернете прочитают миллионы людей, каждый из которых тоже потребитель. Они в свою очередь, также поделятся своим опытом и скажут Вам спасибо!

Эффективность книги жалоб

На сегодняшний день качество услуг в заведениях не всегда соответствует нужному уровню. Поэтому плохое обращение, предоставление некачественных услуг, хамство, или попросту обман не такая уж редкость. А уверенность в том, что после написания жалобы в книгу руководство примет меры, существенно мала. Потребители все чаще относятся с неким скептицизмом к этому документу. А ведь иногда он может быть действительно действенным.

Безусловно, есть организации, дорожащие своей репутацией, от которой напрямую зависит их прибыль. Персонал такого предприятия не будет скрывать от потребителя книгу и попытается уладить конфликт в кратчайшие сроки, а также возместить ущерб клиенту.

Другое дело, когда руководство само поощряет противозаконное обращение с клиентами. Неужели книга жалоб и предложений становится попросту ненужным документом? Если все-таки пришлось столкнуться с таким поведением, не стоит огорчатся из-за собственной беззащитности.

Как и все деловые документы, жалобная книга – это та же бухгалтерская документация, находящаяся под строгой отчетностью. Любая проверка с легкостью может проверить подлинность такой книги и наложить соответствующие штрафные санкции.

Существует также вариант, с помощью которого можно напрямую обратиться к государственному гаранту – прямой запрос в «Роспотребнадзор». На ответ от такой организации отводится календарный месяц. Гарантии проведения проверки нет, но есть вероятность, что будут доставлены огромные неприятности недобросовестным руководителям предприятий.

Правила учета отзывов и хранения книги

В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

1. Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.
2. Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.
3. Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа. Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя». Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.

Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке.

Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения. Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему. Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя. Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными.

Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит. К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения. Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал.

Где приобрести?

В Законодательстве нет конкретного указания по поводу внешнего вида КОиП, соответственно, оформить ее можно как самостоятельно, так и купить уже готовую, напечатанную в типографии.

Купить документ ее можно непосредственно в типографии, а также в книжных или канцелярских магазинах.

Вне зависимости от того, какой вариант выбран, требуется четкое соблюдение нормативов оформления Книги, иначе организации будет грозить административный штраф.

При самостоятельном изготовлении Книги рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

• закупается тетрадь, листы или журнал;
• на страницах указывается необходимая информация об организации;
• осуществляется прошивка и нумерация листов.

На обратной стороне ставится пломба (листок бумаги, закрывающий узелок от прошивки) с указанием количества страниц, подписью руководителя и оттиском печати предприятия (если она имеется).

Единственное отличие изготавливаемой самостоятельно КОиП от купленной в том, что для создания первой потребуется приложить несколько больше сил и времени.

Правила оформления книги жалоб

Все страницы жалобной книги должны быть пронумерованы и прошнурованы, а шнуровка должна быть зафиксирована сургучной печатью. Это исключит возможность просто вырвать «нехорошую» страницу и уничтожить её. Возле печати должен быть автограф руководителя.

На каждом листе с одной стороны излагаются сами нарушения или пожелания, благодарности, на другой — письменное изложение предпринятых мер со стороны дирекции. На первой странице должна быть инструкция по оформлению заявлений, контактные данные руководства фирмы, Госторгинспекции, Роспотребнадзора, городской Администрации.

Книга жалоб может являть собой как обычную тетрадь, так и разграфленную книгу. Главное, чтобы она была оформлена надлежащим образом и соответственно зарегистрирована. Выбросить жалобную книгу нельзя. Она подлежит замене только после того, как все страницы будут заполнены. Но и заполненный экземпляр выбрасывать нельзя — он должен храниться у директора на случай возможных проверок.

Правильное оформление документа

Рядом с печатью ИП должен поставить свою подпись.

Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.

Внешне такая тетрадь бывает разной. Однако, она должна быть грамотно оформлена самим ИП.

На 1 странице такой тетрадки ИП должен указать такую информацию:

• инструкцию по использованию гражданином РФ такой тетрадки;
• телефонные контакты администрации ИП;
• телефонные номера Роспотребнадзора;
• контакты префектуры и управы и др.

В итоге на 1 странице такого документа клиенты ИП указывают те организации, в которых они могут оставить свои предложения или замечания.

На первый взгляд кажется, что подобный документ — это обычная школьная тетрадка. На самом деле это не так.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

-принять меры её скорейшей доставке;

-привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;

-предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

-Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;

-Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Образец заполнения второго листа КОиП

«12» декабря 2020 г.

Заявление №18

Я, Федонов Роман Александрович, хочу выразить благодарность продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой Светлане Ивановне:

-за подробные и грамотные инструкции по выбору обоев;

-за оказанную помощь при выборе материалов и за вежливое обращение.

Федонов Р. А. _ /подпись/_____ 8-904-691-74-38

Адрес: г. Липецк, ул. 4-я Пятилетка, д. 7, кв. 82.

Образец заполнения оборотной стороны второго листа КОиП

«13» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №18

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмит-риевич, сообщаю, в соответствии с Вашим заявлением от 12. декабря 2020 г. продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой С. И. объявлена благодарность с занесением в личное дело. Мы рады, что Вы проявили внимательное отношение к работе наших сотрудников и надеемся на долгосрочное партнёрство.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Штраф за отсутствие книги отзывов и предложений

Ответственность за отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя предусмотрена статьёй 14.15 федерального закона №195-ФЗ от 30.12.2001 г. «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» (ред. от 27.12.2018 г.). Индивидуальным предпринимателям может быть вынесено предупреждение или наложен административный штраф от 300 до 1500 руб. Должностные лица торговых предприятий и организаций, которые не обеспечили наличие КОиП на стенде, будут обязаны заплатить от 1000 до 3000 руб. Торговое предприятие понесёт ущерб в размере от 10 000 до 30 000 рублей.

Отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя – грубое административное правонарушение. Оно является результатом антиобщественного, противоправного и виновного действия или бездействия сотрудников компании. Административный штраф может быть наложен в ходе проведения проверки любым контролирующим органом или полицией. Он должен быть выплачен во внесудебном порядке.

Положения пользования жалобной книги

Руководство предприятий, которое не уверено в чистоплотности отношений с клиентами, чаще всего хранит книгу жалоб и предложении подальше от зоны доступа клиентов. В кафе или магазинчиках в некоторых случаях ее держат под прилавком, уверенно мотивируя тем, что книгу они выдают только по требованию клиента.

Однако правила размещения и хранения книги жалоб и предложений регламентируются проверяющими органами. Поэтому в случае их нарушения, у контролирующих органов могут возникнуть претензии к администрации предприятия:

Пример жалобы

• Книга отзывов должна находиться в зоне видимости для потребителя. Это или специально оформленный уголок покупателя или на кассе.
• В непосредственной близости с документом должна быть шариковая ручка. Записи карандашом в книгу не вносятся, чтобы исключить правку сотрудниками заведения.
• Книга отзывов должна постоянно находиться на предприятии, поэтому забирать ее нельзя даже соответствующим органам на проверку.
• Информацию о каждом новом внесенном отзыве должен предоставить ответственный сотрудник руководителю предприятия в тот же день, после оставления записи.
• Периодичность проверки руководящим или ответственным лицом на предприятии не должна превышать трех месяцев.

В случае отказа выдать книгу жалоб, можно следовать дальше по следующему плану:

1. Попросить объяснить причину отказа.
2. Попытаться пригласить управляющего или старшего по должности, чем лицо, которое отказало в выдаче.
3. Припугнуть обращением в соответствующие органы.
4. Начать вести запись на камеру или диктофон телефон.
5. Составить письменное заявление о претензии и сделать его копию, один экземпляр оставить в администрации предприятия, а второе с подписью лица, принявшего заявление и визирующим штампом, оставить себе для дальнейшего его использования в качестве доказательств.

Терминалы КОиП

В скором будущем на замену обычным КИоП, придут их электронные варианты. Данное нововведение значительно сократит время подачи жалобы, а также предотвратит возможное вмешательство сотрудников. Основной особенностью данного терминала является то, что по накоплении определенного количества подписей, а также последующего их рассмотрения, будет доступна возможность каждому желающему высказать свою точку зрения, которая будет точно услышана.

К сожалению, данное нововведение лишь рассматривают, но уже есть некоторые сведенья, говорящие о том, что подобные терминалы могут появиться уже в 2017 году.

Читайте далее:

Образец журнала учета трудовых книжек

Как сшить кассовую книгу

Журнал учета Трудовых договоров

Образец Книги приказов по основной деятельности

Книга продаж и покупок – это что такое

Каждый из нас потребитель!

Каждый из нас ежеминутно сталкивается с потреблением различных услуг и товаров. Школьник в столовой покупает бутерброд, бизнесмен оформляет у поставщика заказ на оборудование, девушка накануне весны торопиться в парикмахерскую, а старушка сидит в очереди уже третий день и не может получить в ЖЭКе справку… Очень часто уровень обслуживания и качество продуктов нас не удовлетворяет, тогда в душе возникает чувство протеста и негодования. Однако, мало кто пойдет в администрацию или начнет звонить в надзорные органы, а тем более будет обращаться в суд. Тратить время на изучение многотомных кодексов вряд ли кто захочет. Нашей безграмотностью пользуются хитрецы, буквально везде: в банках, больницах, магазинах …

Общероссийские нормы об обязательном наличии книги

Жалобная книга в России появилась в 1926 году, хотя в дореволюционные времена тоже была известна, – о ней упоминал Чехов в одноимённом рассказе. В 1956 г. а затем в 1973-м Министерством торговли выпущены инструкции как правильно обращаться с книгой.

Есть, кто не согласен с таким положением дел: «В первой статье Закона ОЗПП нормативные акты СССР не входят в список документов, отвечающих за права потребителей. Что мы-де не британцы, которые раскопав документ трёхсотлетней давности, выигрывают судебные тяжбы».

Да, Приказ Минторга РСФСР семьдесят третьего года номер 346 может и древний, но именно им руководствуются, когда исполняют восьмой пункт «Правил продажи отдельных видов товаров», утверждённых Постановлением Правительства РФ от девяносто восьмого года номер 55. Правила хоть и утверждены в 98-м, зато их последняя редакция – свеженькая, от 2016 года. Сами Правила стали частью Закона ОЗПП в 2011-м (статья 26.2).

Кстати, в Правилах, ещё в 1998-м жалобная книга стала называться книгой отзывов и предложений. Видимо, чтобы побудить нас отбросить субъективное недовольство и вооружиться объективными фактами.

Итак, восьмой пункт Правил продажи гласит: «продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию».

• искать её надо везде, где вы что-то покупаете или едите (кафе, столовая);
• призвана повысить культуру нашего с вами обслуживания;
• книгу должен легко найти любой покупатель;
• если магазин большой, – должна иметься в каждом отделе, на всех этажах у касс; в ларёчках и палатках – на видном месте;
• если хотите сделать запись, вам должны предоставить ручку, стол и стул;
• вы не обязаны показывать удостоверение личности и объяснять мотивы ваших писательских побуждений;
• директор магазина должен за 2 дня рассмотреть замечание, пригласив виновного сотрудника;
• на странице с заявлением администрация делает запись о своих ответных действиях и за 5, максимум 15 дней, направляет вам письменный ответ;
• не допускается изъятие книги на проверку никакой организацией;
• выдаёт, проверяет записи и хранит книгу вышестоящая организация;
• подлежит строгому учёту, не списывается, пока не закончится;
• каждая страница должна нумероваться; все листы прошиты шнуром, который фиксируется печатью головного офиса;
• среди начальных листов располагается Инструкция, адреса и телефоны контролирующих органов.

Книга отзывов и предложений — как же оформить образец?

На заглавном листе нужно указать:

1. Наименование магазина.
2. Название организации, где зарегистрирован магазин.
3. Дата выдачи.
4. Печать, подпись директора торговой организации.

На другой стороне листа написать сколько бланков заявлений содержит документ.

До 2004 года головной организацией была Госторгинспекция, она-то и контролировала наличие и ведение книг. Теперь этого ведомства, как и Госсанэпиднадзора, не существует. Они передали свои полномочия Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).

Книга жалоб и предложений как оформить заявление:

1. Сначала проверьте, должным ли образом оформлена книга. А то получится, что вы изливали свою душу в тетрадку, которая сразу окажется в мусорке.
2. Пишите только на своей стороне листа, с другой стороны будет писать администратор.
3. Проставьте дату и ваши личные данные. Анонимные жалобы не рассматриваются.
4. Пишите только факты, эмоции и лирику оставьте для личного дневника.
5. Не забудьте упомянуть своё требование или просьбу.
6. Оставьте контакты и почтовый адрес для ответа.

Как отвечать в книге жалоб и предложений:

• администратор должен разобрать суть претензии, пригласив виновного сотрудника, не позднее двух суток;
• если жалоба объективна, то принять нужные меры;
• занести ответ в книгу;
• отправить почтой ответ заявителю, крайний срок – 5 дней;
• занести в книгу дату отправки письма;
• копию ответа хранить до 31 декабря;
• на заявлении также делается отметка представителя торговой организации.

Все образцы оформления найдёте в Приказе Минторга 346. Закон не предусматривает наказание за отсутствие ответа на обращение посетителя. А вот за нехватку столь необходимого аксессуара на информационном стенде, будете оштрафованы по статье 14.15 КоАП. Юрлица, например, заплатят 10 – 30 тысяч рублей.

Где купить журнал отзывов

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями

Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

• тонкий шнур либо плотная нить;
• заостренный в форме шила стержень, ножницы;
• бумажный белый клей;
• шариковая ручка для записей;
• лист белой бумаги.

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.