Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания

Дизайн маленького и большого пространства

Если вы не знаете, как украсить балкон цветами в горшках, начните с оценки имеющейся площади. На маленьком балконе придётся экономить пространство, чтобы места хватило не только для цветов, но и для вас. Практичным приёмом считается горизонтальное озеленение вдоль балконных перил, позволяющее создать визуальный объем. Его можно реализовать следующими способами:

• Ящики для цветов крепятся на перилах вплотную друг к другу или ставятся вдоль ограды, в результате чего получается сплошная линия.
• Ёмкости не вывешивают на перила, а фиксируют на ограде каскадом, на нескольких уровнях. Если ограда решетчатая, это можно делать как внутри, так и снаружи.

На маленьком балконе Источник ogrodniktomek.pl

• На миниатюрном балконе можно ограничиться контейнером или большим горшком необычной формы, дополненным цветочным ассорти.
• Сэкономить драгоценные квадратные метры поможет вертикальное озеленение.

На большом балконе или лоджии есть, где разгуляться творческой фантазии. Здесь найдётся место не только для садовых цветов и трав, но и для более крупных растений. Правда, если застекление отсутствует, то, начиная с 6-7 этажа, от крупных видов лучше отказаться.

На открытой лоджии Источник dobrzemieszkaj.pl

Зато хватит места для стеллажей, различных подвесных конструкций и объёмных контейнеров и горшков, в которых будет удобно многолетникам. Красиво будет смотреться и вертикальное озеленение, для которого в нужных местах устанавливают решётки и протягивают направляющие для вьющейся живой изгороди.

На балконе среднего размера доступны те же приёмы оформления, но с поправкой на имеющуюся площадь. На перила вывешивают лёгкие горшки, подставки выбирают более компактные, а на полу цветы удобнее всего расставлять вдоль стен и парапета в один ряд.

На среднем балконе Источник valent.pl

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.

Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».

Кто обязан держать на точке книгу отзывов

Вид бизнеса	Где сказано про книгу
Магазины	п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров
Рестораны, кафе, бары, столовые	п. 8 Правил оказания услуг общественного питания
Парикмахерские и салоны красоты	п. 3 Правил бытового обслуживания населения
Аптеки	п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров
Химчистки, ателье, мастерские	п. 3 Правил бытового обслуживания населения
Автосервисы	п. 11 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств
Турагентства	п. 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта

Штраф за отсутствие книги

Законодательство РФ предусматривает ответственность за отсутствие в организации данного документа. Сумма штрафа зависит от того, к какой категории относится ответственное лицо. Так, если это:

• лицо физическое, т. е. сотрудник, то ему придется заплатить 300-1500 рублей;
• лицо должностное – 1000-3000 рублей;
• лицо юридическое – 10000-30000.

Обычно штраф не накладывается сразу и на первый раз контролирующие органы делают лишь предупреждение.

Если недовольному клиенту, пожелавшему сделать запись в документе, сотрудники организации отказали, сославшись на его отсутствие у них, он может пожаловаться прямо директору. А если и этого не получится, то следует обратиться в:

• Роспотребнадзор, отделение которого имеет полномочия разобраться с данной организацией;
• Общество защиты прав потребителей, где смогут хотя бы дать дельный совет;
• Орган муниципальной власти;
• Прокуратуру.

Жалоба на то, что в организации нет книги отзывов и предложений, подается в свободной форме. Но тем не менее, общих правил обращения в такие серьезные инстанции придерживаться все же следует.

Кто должен иметь журнал регистрации жалоб и рекомендаций?

Ответ есть в Приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

В основном требование о наличии такого документа касается тех заведений, где клиент обязательно платит деньги за получаемое, но необязательно — многие государственные учреждения тоже обязаны их иметь.

Ответственным за книгу жалоб и предложений (за её заполнение и ответы) является непосредственный директор заведения или владелец (при необходимости его заместитель). Рассматриваться жалоба должна администрацией предприятия.

Основные типы заведений, где книга жалоб и предложений должна быть в обязательном порядке:

• точки розничной торговли любого назначения;
• заведения, относящиеся к общепиту (также занятые только приготовлением еды, а не размещением посетителей);
• финансовые организации;
• коммунальные предприятия;
• развлекательные заведения.

Терминалы КОиП

В скором будущем на замену обычным КИоП, придут их электронные варианты. Данное нововведение значительно сократит время подачи жалобы, а также предотвратит возможное вмешательство сотрудников. Основной особенностью данного терминала является то, что по накоплении определенного количества подписей, а также последующего их рассмотрения, будет доступна возможность каждому желающему высказать свою точку зрения, которая будет точно услышана.

К сожалению, данное нововведение лишь рассматривают, но уже есть некоторые сведенья, говорящие о том, что подобные терминалы могут появиться уже в 2017 году.

Читайте далее:

Образец журнала учета трудовых книжек

Как сшить кассовую книгу

Журнал учета Трудовых договоров

Образец Книги приказов по основной деятельности

Книга продаж и покупок – это что такое

Журналы и бланки

БухгалтерияОхрана труда и техника безопасностиМЧСКадровая работа: Журналы, бланки, формыЖурналы, бланки, формы документов для органов прокуратуры и суда, минюста, пенитенциарной системыЖурналы, бланки, формы документов МВД РФКонструкторская, научно-техническая документацияЛесное хозяйствоПромышленностьГостиницы, общежития, хостелыСвязьЖурналы и бланки по экологииЖурналы и бланки, используемые в торговле, бытовом обслуживанииЖурналы по санитарии, проверкам СЭСЛифтыКомплекты документов и журналовНефтебазыБассейныГазовое хозяйство, газораспределительные системы, ГАЗПРОМЖКХЭксплуатация зданий и сооруженийЖурналы и бланки для нотариусов, юристов, адвокатовЖурналы и бланки для организаций пищевого производства, общепита и пищевых блоковЖурналы и бланки для организаций, занимающихся охраной объектов и частных лицЖурналы и бланки для ФТС РФ (таможни)Журналы для образовательных учрежденийЖурналы и бланки для армии, вооруженных силБанкиГеодезия, геологияГрузоподъемные механизмыДокументы, относящиеся к нескольким отраслямНефтепромысел, нефтепроводыДелопроизводствоЖурналы для медицинских учрежденийАЗС и АЗГСЭлектроустановкиТепловые энергоустановки, котельныеЭнергетикаШахты, рудники, метрополитены, подземные сооруженияТуризмДрагметаллыУчреждения культуры, библиотеки, музеиПсихологияПроверки и контроль госорганами, контролирующими организациямиРаботы с повышенной опасностьюПожарная безопасностьОбложки для журналов и удостоверенийАптекиТранспортРегулирование алкогольного рынкаАвтодороги, дорожное хозяйствоСамокопирующиеся бланкиСельское хозяйство, ветеринарияСкладСнегоплавильные пунктыСтройка, строительствоМетрологияКанатные дороги, фуникулерыКладбищаЖурналы для парикмахерских, салонов красоты, маникюрных, педикюрных кабинетовАрхивыАттракционы

Как и где хранится

Важно, чтобы бланки для жалоб присутствовали:

1. В магазинах розничной торговли любого направления.
2. В общепите: ресторанах, клубах, бистро, кафе.
3. В любых местах, продающих услуги: больницах, санаториях, музеях, салонах красоты, на почте, в отделениях ЖКХ, на вокзалах и аэропортах.

Иными словами, везде, где посетители получают товар или услугу. Это касается частных, государственных и муниципальных фирм. Место для хранения должно быть всем заметно. Например, это может быть «Уголок покупателя». Иногда продавцы держат ее на кассе и выдают по требованию во избежание кражи или порчи.

Стоит отметить: хотя банк и кредитные учреждения также предоставляют клиенту определенную услугу, у них не обязательно должна быть жалобная книга – вместо этого клиент может потребовать бланк претензии.

Почему её трудно найти?

С концом Советской власти кончились и многие обязательные нормы. Например,  ГОСТы. Жалобная книга тоже попала в перечень редких и исчезающих видов. Считается, что она – порождение социалистической бюрократии и русского менталитета. Правды не добьюсь, так хоть пожалуюсь.

Какими уловками пользуются работники торговли, чтобы избежать негативных отзывов:

• на проверке;
• у директора на столе, кабинет закрыт;
• у нас нет книги;
• дают дубликат книги;
• вместо книги могут предоставить чистую тетрадку;
• продавцы сами вписывают положительные отзывы.

Подобные действия являются нарушением Закона и ваших прав. Поэтому запасёмся багажом знаний, как с этим бороться.

Составьте письменную претензию к администрации маркета, изложив инцидент, заодно упомяните о непредъявлении вам книги отзывов. Петиция, как и любой официальный документ, составляется в 2-х экземплярах, вручается менеджеру с отметкой о принятии.

Если заявление не принимают – это тоже нарушение ваших прав. Допишите этот факт к жалобе, и отправьте по почте в сам магазин и в Роспотребнадзор.

Обратите внимание, что с января 2017 года для обращения в территориальное управление Роспотребнадзора, вы обязаны сначала обратиться с соответствующими требованиями непосредственно к предприятию. И если ваше обращение не было рассмотрено, или требования не удовлетворены, – тогда уже в Управление

Рассмотрим на примере, что делать, если цена на прилавке одна, а в чеке другая. Запомните – это нарушение 10 статьи ЗОЗПП. Ваши действия:

1. Для начала сходите к прилавку и убедитесь, что ценник совпадает с купленным товаром.
2. Сфотографируйте ценник прямо на витрине. Забирать его нельзя.
3. Обратитесь к кассиру, он, как правило, зовёт на разборки администратора.
4. Если опять отказ, высказываем пожелания в жалобной тетрадке. Оставляем свои контакты.
5. Фотографируем обложку и свою страничку.
6. Ждём пять дней, приходим посмотреть, что написал директор.
7. Ответа нет. Обращаемся с письменным заявлением о нарушении прав, прилагая фотокартинки, в Роспотребнадзор.
8. Статья 14.7 КоАП «Обман потребителя», штраф юрлица 20 – 50 тыс. руб.

Ответ от Управления придёт к вам по почте примерно через месяц.

Он отвечает также за пункты общепита, сбыт алкогольной продукции, бытовое обслуживание, похоронное дело, погребение и ритуальные услуги.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

-принять меры её скорейшей доставке;

-привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;

-предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

-Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;

-Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Образец заполнения второго листа КОиП

«12» декабря 2020 г.

Заявление №18

Я, Федонов Роман Александрович, хочу выразить благодарность продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой Светлане Ивановне:

-за подробные и грамотные инструкции по выбору обоев;

-за оказанную помощь при выборе материалов и за вежливое обращение.

Федонов Р. А. _ /подпись/_____ 8-904-691-74-38

Адрес: г. Липецк, ул. 4-я Пятилетка, д. 7, кв. 82.

Образец заполнения оборотной стороны второго листа КОиП

«13» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №18

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмит-риевич, сообщаю, в соответствии с Вашим заявлением от 12. декабря 2020 г. продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой С. И. объявлена благодарность с занесением в личное дело. Мы рады, что Вы проявили внимательное отношение к работе наших сотрудников и надеемся на долгосрочное партнёрство.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать

Штраф за отсутствие книги отзывов и предложений

Ответственность за отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя предусмотрена статьёй 14.15 федерального закона №195-ФЗ от 30.12.2001 г. «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» (ред. от 27.12.2018 г.). Индивидуальным предпринимателям может быть вынесено предупреждение или наложен административный штраф от 300 до 1500 руб. Должностные лица торговых предприятий и организаций, которые не обеспечили наличие КОиП на стенде, будут обязаны заплатить от 1000 до 3000 руб. Торговое предприятие понесёт ущерб в размере от 10 000 до 30 000 рублей.

Отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя – грубое административное правонарушение. Оно является результатом антиобщественного, противоправного и виновного действия или бездействия сотрудников компании. Административный штраф может быть наложен в ходе проведения проверки любым контролирующим органом или полицией. Он должен быть выплачен во внесудебном порядке.

Общероссийские нормы об обязательном наличии книги

Жалобная книга в России появилась в 1926 году, хотя в дореволюционные времена тоже была известна, – о ней упоминал Чехов в одноимённом рассказе. В 1956 г. а затем в 1973-м Министерством торговли выпущены инструкции как правильно обращаться с книгой.

Есть, кто не согласен с таким положением дел: «В первой статье Закона ОЗПП нормативные акты СССР не входят в список документов, отвечающих за права потребителей. Что мы-де не британцы, которые раскопав документ трёхсотлетней давности, выигрывают судебные тяжбы».

Да, Приказ Минторга РСФСР семьдесят третьего года номер 346 может и древний, но именно им руководствуются, когда исполняют восьмой пункт «Правил продажи отдельных видов товаров», утверждённых Постановлением Правительства РФ от девяносто восьмого года номер 55. Правила хоть и утверждены в 98-м, зато их последняя редакция – свеженькая, от 2016 года. Сами Правила стали частью Закона ОЗПП в 2011-м (статья 26.2).

Кстати, в Правилах, ещё в 1998-м жалобная книга стала называться книгой отзывов и предложений. Видимо, чтобы побудить нас отбросить субъективное недовольство и вооружиться объективными фактами.

Итак, восьмой пункт Правил продажи гласит: «продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять покупателю по его требованию».

• искать её надо везде, где вы что-то покупаете или едите (кафе, столовая);
• призвана повысить культуру нашего с вами обслуживания;
• книгу должен легко найти любой покупатель;
• если магазин большой, – должна иметься в каждом отделе, на всех этажах у касс; в ларёчках и палатках – на видном месте;
• если хотите сделать запись, вам должны предоставить ручку, стол и стул;
• вы не обязаны показывать удостоверение личности и объяснять мотивы ваших писательских побуждений;
• директор магазина должен за 2 дня рассмотреть замечание, пригласив виновного сотрудника;
• на странице с заявлением администрация делает запись о своих ответных действиях и за 5, максимум 15 дней, направляет вам письменный ответ;
• не допускается изъятие книги на проверку никакой организацией;
• выдаёт, проверяет записи и хранит книгу вышестоящая организация;
• подлежит строгому учёту, не списывается, пока не закончится;
• каждая страница должна нумероваться; все листы прошиты шнуром, который фиксируется печатью головного офиса;
• среди начальных листов располагается Инструкция, адреса и телефоны контролирующих органов.

Книга отзывов и предложений — как же оформить образец?

На заглавном листе нужно указать:

1. Наименование магазина.
2. Название организации, где зарегистрирован магазин.
3. Дата выдачи.
4. Печать, подпись директора торговой организации.

На другой стороне листа написать сколько бланков заявлений содержит документ.

До 2004 года головной организацией была Госторгинспекция, она-то и контролировала наличие и ведение книг. Теперь этого ведомства, как и Госсанэпиднадзора, не существует. Они передали свои полномочия Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).

Книга жалоб и предложений как оформить заявление:

1. Сначала проверьте, должным ли образом оформлена книга. А то получится, что вы изливали свою душу в тетрадку, которая сразу окажется в мусорке.
2. Пишите только на своей стороне листа, с другой стороны будет писать администратор.
3. Проставьте дату и ваши личные данные. Анонимные жалобы не рассматриваются.
4. Пишите только факты, эмоции и лирику оставьте для личного дневника.
5. Не забудьте упомянуть своё требование или просьбу.
6. Оставьте контакты и почтовый адрес для ответа.

Как отвечать в книге жалоб и предложений:

• администратор должен разобрать суть претензии, пригласив виновного сотрудника, не позднее двух суток;
• если жалоба объективна, то принять нужные меры;
• занести ответ в книгу;
• отправить почтой ответ заявителю, крайний срок – 5 дней;
• занести в книгу дату отправки письма;
• копию ответа хранить до 31 декабря;
• на заявлении также делается отметка представителя торговой организации.

Все образцы оформления найдёте в Приказе Минторга 346. Закон не предусматривает наказание за отсутствие ответа на обращение посетителя. А вот за нехватку столь необходимого аксессуара на информационном стенде, будете оштрафованы по статье 14.15 КоАП. Юрлица, например, заплатят 10 – 30 тысяч рублей.

Насколько она актуальна

Почему книгу неохотно дают и прячут от недовольного посетителя? Если, как считают многие, она – всего лишь бумага для выпускания пара, а наказания всё равно не последует, тогда почему торговцы прилагают столько сил, чтобы в ней не появлялись жалобы?

Наказание в виде штрафа следует только за отсутствие книги, а за неправильное оформление, и тем более за жалобы, записанные в ней, ответственности нет. Административной нет, а вот от управляющего сетью магазинов или ларьков, очень даже может быть. Поэтому сам факт укрывательства говорит о строгом начальстве, наказывающего нерадивых продавцов рублём.

Вот несколько примеров того, что факт отсутствия книги действительно приводит к административным штрафам:

1. Выдержка из Арбитражного суда Свердловской обл. 2016-го. Территориальным отделом УФС в городе Первоуральске, в универсаме «Магнит» выполнена внеплановая проверка, которая выявила неправильное оформление книги отзывов. Она оформлена на ЗАО «Тандер», а фактически деятельность на данном объекте осуществляет АО «Тандер». Против возражения ответчика, что проверка проведена без согласия прокуратуры, суд дал разъяснение. Статьёй 10 Закона 294-ФЗ установлено: если основанием является поступление жалобы о нарушении прав – такая проверка не требует разрешения прокурора.
2. Из материалов дела Московского горсуда 2017 г. Общественная организация «Потребительский комитет», защищая интересы неопределённого круга лиц, подала иск на ИП Гальчук. Проверка вскрыла следующие нарушения: Правил продажи и книги отзывов не имеется; документ о госрегистрации не представлен; сертификаты соответствия на товар не представлены.
3. Контрольные мероприятия выявили, что ООО «Южный Двор» в магазине «Товары повседневного спроса» в городе Ярославль, вело торговлю, не имея книги отзывов, а также не доведя до клиента в доступной форме Правила продажи. Руководитель Управления назначил штраф в размере 10 тыс. руб. Второй Арбитражный и суд Ярославской области в 2017 г. признали назначение штрафа правильным.
4. Аналогичное решение вынесли суды в республике Тыва за прошлый год в отношении ООО «Аржаан-фарм». Проверку проводило УФС. Книга отзывов находилась в служебном помещении, а не в положенном месте. На стенде «Информация» не было Правил продажи. Штраф 10 тыс. руб.
5. Тринадцатый Арбитражный и суд города Санкт-Петербурга признали факт нарушения ООО «Лавзоной», выявленное УФС, – отсутствие Правил продажи и книги отзывов. Назначен штраф 10 тыс. руб.

А вот положения Постановления N 55 не распространяются на правоотношения, возникающие при оказании услуг по страхованию. Так решили суды Тамбовской области в споре между УФС и ООО «Росгосстрах».

Хорошие новости. Скоро книга будет лично внесена в ЗОЗПП, в четвёртую статью. Теперь её обязаны будут показывать всем желающим: представителям СМИ, общественных объединений, волонтёрам, субъектам общественного контроля. На оформление книги также будет наложен регламент.

Авторы законопроекта – депутаты, считают, что данное новшество повысит качество обслуживания в сфере торговли, сфере предоставления бытовых услуг и услуг общественного питания за счёт организации более системной работы с обращениями граждан.

Как пишется отзыв или предложений – правила оформления

Недовольному клиенту стоит придерживаться некоторых несложных правил написания претензии.

Необходимо:

Воздержаться от грубых выражений, оскорблений или ненормативной лексики. Почерк должен быть разборчивым и четким.
Составить лаконичный и короткий текст, не перегруженный лишней информацией. При этом стоит указать все даты и важные подробности

Например, при жалобе на просроченную продукцию важно указать, когда она была обнаружена, какого числа, а то, что покупатель чуть не приобрел ее для ребенка, можно опустить.
Писать можно только на одной стороне листа – на второй будет написан ответ компании.

Стоит отметить: иногда для ответа оставляют отдельную графу на первом листе.

1. Указать свои ФИО, адрес, телефон и при желании электронную почту – сюда будет отправлен ответ на претензию. Адрес должен быть указан обязательно: организация может сослаться на то, что они не смогли дозвониться, а электронное письмо попало в спам. Копия бумажного письма должна храниться на фирме год.

Правила учета отзывов и хранения книги

В соответствии с нормами ведения предпринимательской или иной формы деятельности, ответственными лицами за учет и предъявление журнала предложений назначается:

1. Индивидуальный предприниматель, который самостоятельно ведет хозяйственную деятельность.
2. Руководитель небольшого подразделения. Подобное характеризуется изданием соответствующего приказа о назначении.
3. Работник, из числа служащих большой компании. Этот случай также требует оформления специального приказа.

Закон о правах потребителей указывает, что журнал претензий должен находиться на видном месте для свободного доступа. Многие организации размещают его в специально оборудованном для этих целей «Уголке покупателя». Выдать требуемый посетителем документ, служащий должен по его первой просьбе.

Ответственное лицо не имеет права задавать вопросы о целях запроса жалобной книги, и непредоставление считается нарушением норм законодательства. Дирекция учреждения должна не только ее выдать, но и предоставить заявителю письменные принадлежности, если таковых не окажется в Уголке.

Чтобы обеспечить сохранность журнала в местах с интенсивным посещением потребителей, руководство может убрать его с общедоступного обозрения. Однако по первому желанию покупателя, документ обязаны выдать последнему. Для передачи его клиенту, ответственное лицо не имеет права требовать у посетителя гражданский паспорт или иное удостоверение личности для идентификации заявителя. Для выдачи журнала заявлений сотрудники не имеют прав для отказа внесения отзыва об их работе, любые доводы считаются незаконными.

Формуляр предложений постоянно обязан находиться в той организации, которой он принадлежит. К обязанностям проверяющих учреждений относится регулярный контроль документа, правильность его заполнения. Статьи законодательства обусловливают это одним разом в квартал.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Требования к внесению изменений

Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которая содержит:

• номер и дату обращения;
• фамилию, отчество и отчество клиента;
• контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.

Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации. Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.

Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:

• негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;
• положительными, в случае качественного предоставления услуг.

В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.

В поступлении негативных отзывов они должны:

• провести служебную проверку по факту претензии клиента;
• принять меры по разрешению сложившейся ситуации;
• наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;
• проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;
• принять меры по восстановлению доверия клиента;
• внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;
• известить клиента о принятых решениях по телефону;
• направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.

В поступлении положительных отзывов они должны:

• проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;
• вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;
• известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.

Образец заполнения первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Заявление №16

Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:

• принять меры её скорейшей доставке;
• привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;
• предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.

Возможно заинтересует: Как женщина может стать хорошим начальником?

В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.

Приложения: копии кассового и товарного чека.

Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42

Адрес: г. Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.

Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП

«10» декабря 2020 г.

Ответ на Заявление №16

Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка. В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель». Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.

В отношении виновных лиц приняты следующие меры:

• Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;
• Судаковой О. Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.

Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу. Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию. Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.

Старший менеджер

ТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74

Директор ТК

«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10

Печать