Претензия на некачественный товар в магазин: как написать и оформить претензионное письмо — примеры и образцы

Содержание и правила подачи претензии

Требования потребителя к продавцу оформляются по общим правилам составления досудебной претензии. Не забудьте указать срок, в течение которого должны быть приняты меры (обычно 10 дней).

Все интернет магазины являются организациями или индивидуальными предпринимателями, прошедшими государственную регистрацию. Сведения о наименовании, адресе в обязательном порядке указаны на самом сайте, где осуществлялась покупка. Кроме того, такие сведения должны быть указаны в письменном документе, который вручается при доставке товара адресату.

Претензия может быть направлена по электронной почте, но рекомендуем также отправить ее в письменной форме заказным письмом с уведомлением.

Если претензия в интернет магазин осталась без удовлетворения подавайте иск, причем потребитель по правилам подсудности вправе сделать это по месту своего жительства или пребывания.

Как вернуть деньги за некачественный товар

Рассказывая о том, как возвратить свои средства после покупки товара низкого качества, следует выделить план пошаговых действий.

Шаг 1

Обратитесь к реализатору, продавшему вам подобный товар (неважно, где вы купили товар, у «проверенной» фирмы, в каком-то новом магазине, или же на рынке) и расскажите о проблеме с покупкой. Если продавцу дорога его репутация, а она нарабатывается годами, то вполне достаточно будет первого же устного обращения недовольно покупателя

Товар тут же обменяют на качественный или же примут надлежащие меры для устранения выявленного дефекта

Если продавцу дорога его репутация, а она нарабатывается годами, то вполне достаточно будет первого же устного обращения недовольно покупателя. Товар тут же обменяют на качественный или же примут надлежащие меры для устранения выявленного дефекта.

В случае отказа представителя продавца в приеме товара сомнительного качества и выполнении законных требований, напишите отдельную претензию, адресовав ее директору магазина, где покупался товар. Подчеркните, что закон отводит на подготовку ответа 10 дней.

До истечения этого срока, руководителем магазина будет рассмотрена заявленная претензия – право покупателя будет реализовано, возвращаемый товар будет принят или же решат назначить его независимую оценку. Последнее действие необходимо для установления причин, по которым качество товара было ухудшено.

Учтите! Если продавцом будут предъявлены доказательства вины покупателя в ухудшении качества товара, то у него возникнет право потребовать возместить затраты на экспертизу. В обмене товара будет правомерно отказано, а договор КП останется действующим.

Шаг 2

В случае наличия каких-либо сомнений в достоверности и объективности организованной продавцом экспертной оценки, проведите отдельную экспертизу или же оспорьте решение уже имеющейся в судебном порядке.

Последний случай предусматривает необходимость оформления иска. Его обязательно следует подкрепить доказательственной базой (приложите имеющиеся договора, чеки, копии направляемых заявлений или претензий прочее) и только тогда передавать на рассмотрение в суд.

Если соглашением не предусматривается другой порядок, следует руководствоваться законом и направлять иск по месту, где располагается ответчик. Место расположения конкретного ИП или юр. лица – это подтвержденный официально его юр. адрес или же адрес места проживания соответственно.

Статья 17 ФЗ «О защите прав потребителей» предусматривает для потребителей, чьи права в вопросе качества приобретаемых товаров были нарушены, возможность направлении обращения в один из судебных органов по его усмотрению:

• В месте, где находится виновная организация, если же речь идет о ИП – месту его жительства;
• По месту, где находится или же проживает истец;
• По месту, где изначально между сторонами заключался или же исполнялся договор;
• По месту, расположения представительства (филиала), если последние реализовали некачественный товар.

Шаг 3

После удачной судебной защиты своих потребительских прав восстановите их. Покупатель, обращаясь в судебные инстанции, самостоятельно избирает методы восстановления своих прав: он может взыскать средства за низкокачественный товар, выполнить его обмен на аналогичный или со сходными характеристиками, прочее.

Претензия на возврат товара ненадлежащего качества образец 2019

Как написать претензию на некачественный товар образец – мы уже подробно описали. Наглядный пример должен окончательно разъяснить все моменты. Ниже представлены претензии для нескольких самых распространенных ситуаций.

Условия возврата

Безусловно, клиент всегда прав. Однако если бы этот постулат работал вне зависимости от чего-либо, не было бы смысла заниматься бизнесом вообще, ведь если покупатель может вернуть товар в любой момент, по любой причине и на любых условиях, то и речи нет о прибыльности предпринимательской деятельности! Именно поэтому существует несколько особенностей в случае с возвратом товаров, при помощи которых государство стремится огородить руководителей магазинов от нечестных покупателей.

Для начала запомните: законодательство предусматривает, прежде всего, обмен изделия, но, если это невозможно (отсутствует на складке на момент обращения, не подходит по характеристикам), продавец должен вернуть деньги. Нельзя просто прийти и требовать возврата именно денежных средств, если не был рассмотрен вариант обмена.

Условия возврата товара надлежащего качества

В какие сроки можно осуществить возврат

По закону изделие подлежит обмену или возврату в случаях, если:

• оно некачественное, то можно вернуть в магазин в течение гарантийного периода (при условии его указания) или в течение 2 лет,
• оно некачественное и технически сложное (например, электроплита), то в течение 15 дней,
• оно качественное, но не подошло, то в течение 15 дней (включая день приобретения),
• оно было куплено в интернете, то в течение 7 дней со дня получения.

Если все возможные сроки были упущены, то продавец имеет полное право отказаться возвращать деньги или обменять продукт.

Существует также уважительная причина затяжки со стороны клиента, предположим, если он уже долго время лежит в больнице: тогда правило двух недель на него не действует, но только при условии предъявления документов, удостоверяющих важность причины. Еще одна уловка, которую весьма часто используют предприимчивые бизнесмены с целью завлечь покупателя, заключается в обещании увеличить срок возврата товара

Будьте настороже и потребуйте себе документальное подтверждение его слов или ведите видео- или аудиозапись во избежание недоразумений в будущем

Еще одна уловка, которую весьма часто используют предприимчивые бизнесмены с целью завлечь покупателя, заключается в обещании увеличить срок возврата товара. Будьте настороже и потребуйте себе документальное подтверждение его слов или ведите видео- или аудиозапись во избежание недоразумений в будущем.

Что предъявить в магазине

Для возврата изделия в магазин нужно соблюсти ряд требований:

№	Перечень	Подробности
1.	Товар	– без следов использования, – без нарушений целостности упаковочного материала, со всеми ярлыками, инструкцией и комплектующими.
2.	Талон гарантии	при случае, если оформлялся.
3.	Чек на покупку	товарный или кассовый, либо накладная или договор купли-продажи, а также сойдет выписка из банка или скрин онлайн-приложения, если покупка было совершена при помощи банковской карты.
4.	Паспорт	или любое другое свидетельство, удостоверяющее личность, например, загран паспорт или водительские права.
5.	Заявление	написанное самостоятельно или заполненный бланк возврата из магазина или интернета.

Но что если у вас не сохранился чек? В таком случае также не стоит огорчаться, потому как российское законодательство не считает данный повод основанием для отказа в возврате. Во-первых, большинство магазинов сохраняют информацию о проданных товарах в базе данных. Во-вторых, имеющиеся на руках гарантийные талоны и инструкции тоже доказывают вашу правоту. В-третьих, можно привести свидетеля покупки или же предоставить его письменные показания.

Требования для обмена или возврата товара ненадлежащего качества

Когда вернут деньги

Если покупатель сделал все правильно, то денежные средства должны быть возвращены на протяжении 3 рабочих дней.

Если приобретение было оплачено наличными, то возможен возврат как живыми деньгами на руки, так и виртуальными на банковскую карту. Если же выплату производили по безналичному расчету, то средств не могут вернуться другим путем, кроме как обратно на карту.

Основные факторы

Инициируют вопрос о возврате денег за продукцию граждане – покупатели продукции. Также обращаются с просьбой вернуть товар продавцы. Основные причины:

• допущены ошибки в расчетах;
• возврат товара ненадлежащего качества;
• предоплата за товар, что не поступил в продажу.

Правовое обеспечение прав покупателей

Права граждан от недобросовестных продавцов, в случае приобретения товара ненадлежащего качества защищены Законом «О защите прав потребителей». Потребители наделены правом на возврат средств:

• в течение двух недель, когда продукция не удовлетворяет требованиям покупателя;
• период гарантии, в случае несоответствия указанным производителем характеристикам.

Гражданам для удовлетворения требований следует предоставить продавцу:

• доказательства оплаты средств за товар – расчетные документы, расписку продавца, чек;
• ксерокопии паспорта;
• ходатайство в письменной форме;
• документы, подтверждающие гарантийные обязательства продавца.

Закон обязывает потребителей передать продавцу неповрежденный товар и упаковку.

Законодательством предусматривается перечень продукции, которую нельзя возвращать. Это продукты питания, отдельные товары непродовольственного назначения, например, лекарства, продукция производителей косметики.
Нельзя возвратить средства, когда товар был не оплачен покупателем или отсутствуют доказательства оплаты денег. Рекомендуется сохранить письменные справки об оплате за товары денежных средств.

Когда стороне договора возвращают товар

Контрагенты в торговых отношениях допускают ошибки, недочеты, отгружается продукция низкого качества. Возникают гражданские правоотношения, что регулируются Гражданским кодексом РФ.

Спор между сторонами возникает:

1. в случае передачи дефектной продукции, когда контрагенту возвращают часть продукции, оплаченных денежных средств;
2. решается вопрос об оплате комиссии, если это положение было предусмотрено договором;
3. возвращение продукции согласно с договором комиссии.

Конфликтная ситуация между сторонами разрешается совместным соглашением. Предусматривают возврат части товара, денежную компенсацию. Если контрагенты не могут решить конфликтную ситуацию, спор разрешается в юридической плоскости.

Что делать в случае переплаты сборов

Согласно с установленными правилами, налоговый орган в месячный срок сообщает о факте завышения уплаты налогов. Если этот факт установлен таможенным органом – в десятидневный срок.

Предприниматель о переплате налогов, таможенных платежей, письменно сообщает государственные структуры. После перерасчета, в случае подтверждения завышения налоговых платежей, разница возвращается налогоплательщику.

Законодательством предусмотрен порядок возврата переплаты:

• на расчетный счет организации;
• по согласию с предпринимателем не будет взыскиваться в последующий период сумма налогов, или для погашения других видов задолженности.

Альтернативные причины возврата

Покупатели, стороны договоров предпочитают возвращение средств за некачественный товар. Однако существуют другие разновидности перерасчетов:

1. за ошибочное зачисление средств;
2. возвращение задатка, когда обязательство не было исполнено;
3. компенсация за приобретение билетов на транспорте, когда гражданин их не использовал.

В указанных выше случаях возврат средств осуществляется добровольно, или по соглашению сторон.

Как обосновывали необходимость заявления налоговики

Участвовавшие в споре налоговики обосновывали необходимость заявлений на возврат Законом о бухучете — он требует подтверждать все хозяйственные факты первичными документами (п. 1 ст. 9 Закона от 06.12.2011 № 402-ФЗ). Однако на самом деле среди документов, предусмотренных нормативными актами по учету возврата товара и денег за него, нет заявления.

Заявление физлица упоминалось в старом Порядке ведения кассовых операций — как основание для выдачи денег из кассы (п. 14 Порядка, утв. Письмом ЦБ от 04.10.93 № 18). Сейчас действует новый порядок и в нем такого нет (пп. 6—6.2 Указания ЦБ от 11.03.2014 № 3210-У (далее — Указание № 3210-У)). Деньги из кассы стороннему физлицу должны быть выданы по РКО, в котором и фиксируются ф. и. о. и паспортные данные получателя.

Порядок ведения кассовых операций не распространяется на возврат денег из ящика ККТ до закрытия смены, в течение которой был пробит чек на покупку. Такой возврат регулируется другим документом (пп. 4.2, 4.3 Типовых правил, утв. Минфином 30.08.93 № 104 (далее — Типовые правила)), который тоже не требует ни заявления, ни удостоверения личности покупателя, а предусматривает, что:

• руководитель (заведующий магазином) или его заместитель расписывается на возвращенном чеке ККТ (п. 4.2 Типовых правил);
• кассир-операционист, отдав деньги покупателю, ставит на чеке штамп «Погашено» и, если позволяет ККТ, выбивает возвратный чек;
• кассир-операционист в конце рабочего дня (смены) составляет акт о возврате денег по форме № КМ-3, в нем перечисляет номера и суммы всех чеков, по которым были возвращены деньги. Акт подписывает комиссия (например, заведующий магазином, старший кассир и кассир-операционист) и утверждает руководитель. К акту прикладывается лист бумаги с наклеенными оригиналами погашенных чеков, и все это передается в бухгалтерию (п. 4.3 Типовых правил);
• кассир-операционист вносит суммы, выплаченные по возвращенным чекам, в графу 15 журнала по форме № КМ-4 (утв. Постановлением Госкомстата от 25.12.98 № 132).

Такой «упрощенный» порядок связан с тем, что до закрытия смены находящаяся в ящике ККТ наличная выручка еще не оприходована, то есть не сдана в кассу по ПКО. Подтверждением возврата товара и денег служат акт КМ-3 и приложенный к нему оригинал чека на покупку с подписью руководителя и штампом «Погашено».

Как правильно написать претензию на возврат товара?

Жестких рамок нет. В 2020 году, как и раньше, можно написать заявление от руки, напечатать или использовать готовый бланк.

Претензия должна быть понятной и содержать необходимую информацию:

• наименование организации, ИП, ФИО руководителя, если известно;
• данные заявителя, контактный телефон, электронный или почтовый адрес для ответа;
• когда и где покупался продукт ненадлежащего качества, наименование, марка и стоимость. Реквизиты договора, чек по закону не являются обязательным условием, но без них сложнее доказать факт покупки;
• каким образом были нарушены условия договора или описание недостатков товара, которые выявил покупатель, с указанием даты;
• какие именно права потребителя нарушил продавец в конкретном случае;
• требования, в соответствии с законом: обмен, возврат денежных средств, ремонт за счет продавца, скидка на приобретенное изделие;
• дата и подпись.

Можно потребовать уплату неустойки за нарушение сроков поставки, вынужденную оплату юридических услуг, компенсацию морального вреда.

В какой период должны дать ответ?

Исходя из юридической стороны ситуации, можно сказать, что сроки рассмотрения требований клиента разнятся.

Читайте в нашей статье, какие товары не подлежат возврату.

Замена товара

ФЗ-2300 устанавливает сроки, которые даются продавцу.

Замена товара — это действие, которое предполагает принятие продавцом ранее проданного товара ненадлежащего качества, и предоставление нового товара.

Примечательным фактом служит необходимость того, чтобы на технически сложный товар не закончился гарантийный срок.

Возврат уплаченных денег

Если покупатель разочаровался в товаре, и не хочет получить взамен точно такую же модель, то он может потребовать предоставить ему денежные средства.

В этой статье вы узнаете, что является существенным недостатком изделия.

Способов перечисления денежных средств достаточно много. Продавец может перевести на банковскую карту, отправить почтовым переводом или отдать вам лично в руки при следующей явке.

Устранение выявленных дефектов

Иногда политика магазинов не предполагает возврат денежных средств или иной модели.

В соответствии с данной нормой, дается срок, равный 45 дням. Только в случае, если на то имеется взаимное согласие сторон. Стороны заключают соглашение, где указан срок на восстановление товара.

Однако, если не удастся починить сломанную вещь, то продавцу придется раскошелиться.

Отклик в УК

Претензию можно подавать не только в отношении продавца каких-либо товаров и услуг, но также в отношении управляющих организаций.

Читайте здесь, как правильно писать претензию в жилищную инспекцию на УК.

Другие сроки рассмотрения претензии могут быть, если:

Обращения в государственные органы

Читайте тут, как составить заявление, чтобы вам вернули деньги за страховку.

Исходя из пункта 1.1. этой же статьи, в случае поступления жалобы высшему должностному лицу по поводу нарушения законодательства РФ в сфере миграции, оно может быть рассмотрено в 20-дневный срок.

Между партнерами — юридическими лицами

В отдельных областях и в отдельных компаниях есть свои сроки реагирования на претензии.

Они будут регулироваться внутренними локальными документами.

Установленный законом срок ответа на претензии в отношениях юридических лиц — это 30 календарных дней, если иного не установлено в договоре.

Однако у банков сроки отличаются — обычно претензии рассматриваются в течение 10-15 дней, если это не особо сложный случай, который может рассматриваться в течение месяца.

Составление претензии на некачественный товар

Прежде чем составлять документ, нужно знать, что на данный момент действует список сложных товаров техники (который утвержден Правительством РФ от 10.09.2011 № 924), в него входят:

• транспортные средства передвижения такие, как легковые автомашины, мотороллеры, легкие вертолеты и самолеты, имеющие ДВС;
• сельскохозяйственная техника, работающая на электродвигателе (трактора, мотоблоки и прочее оборудование);
• средства для передвижения по воде (лодки, яхты, катера и другие приспособления);
• транспорт для перемещения по снежной поверхности;
• оборудования беспроводной связи для повседневной жизни, а также спутниковые связи с сенсорным экраном, имеющие больше двух функций;
• техника с цифровым блоком питания (телевизоры, камеры, приставки для игр);
• машинки для стирки и мытья посуды, холодильные камеры, кофемашины, кондиционеры, электрические водонагреватели и так далее.

Если потребитель имеет технически сложный товар, которого в этом списке нет, то можно писать претензию.

Для этого потребуется форма, которую необходимо заполнить покупателю. Претензия в магазин на некачественный товар составляется в двух экземплярах!

Форма для заполнения выглядит примерно так (ее можно составить произвольно самим либо найти в интернете):

Написание претензии состоит из 4 частей:

• • вводная часть: в ней указываются данные продавца, но при отсутствии чека обычно пишут «Директору магазина (название)»;
  • : начинается оно со времени совершения покупки, далее идет характеристика продукта: наименование, марка, артикул, серийный номер, цвет, модель и тому подобное, указывается его количество. Плата за товар. Далее описывают обнаруженные недостатки покупки. Если товар имел какое-либо плохое воздействие, этот факт тоже должен быть прописан.Зафиксировать некачественный товар можно с помощью фото или составления акта в присутствии свидетелей.Если совершались какие-либо исследования или экспертиза качества товара, ссылаются на них;
  • обоснования: прежде чем предъявлять требования продавцу, нужна опора на закон, который дает право покупателю. В качестве нормы права подходят положения статьи 21 и 475 ГК РФ Закона «О защите прав потребителей»;
  • заключение: здесь уже указываются претензии: возвращение потраченных денег, замена на качественный товар и т.д. Главное, помнить, что претензия – это исковое заявление и составляя требования, нужно думать, как они будут звучать на заседании суда.

Больше узнать о том, как правильно подать иск в суд можно тут.

Пожелания должны быть разумными и четкими.

В конце претензии обязательно указывается фамилия, имя и отчество заявителя, а также дата!

Далее претензия вручается продавцу, она может и не лично вручаться ему, например, администратору или юристу.

Второй экземпляр, который остается у потребителя, должен получить запись о принятии претензии продавцом или исполнителем. Он должен содержать подпись лица, расшифровку инициалов, дату принятия.

Сроки удовлетворения требования потребителя зависят от того, какие пожелания были перечислены в документе:

• • • например, на требование о замене вещи (товара) отводится неделя, но если продавец хочет провести дополнительную проверку качества – двадцать дней;
    • при пожелании возместить денежную сумму – уходит десять дней, если даже будет проводиться проверка качества при необходимости.

Максимальным сроком для рассмотрения претензии – тридцать дней, в течение данного периода заявителю придет ответ по поводу выполнения его требований.

Основания написания претензионного письма

Выясним, какие основания могут спровоцировать написание претензии и какие существуют нюансы её составления (о том, как решается вопрос поставки некачественного товара между юридическими лицами, читайте тут).

Срыв поставки

В соответствии со статьей 450 Гражданского кодекса можно расторгнуть договор поставки. Сделать это можно как по инициативе сразу двух сторон, так и посредством обращения в судебную инстанцию, где истцом будет выступать покупатель.

Если же товар был оплачен авансом, в соответствии со статьей 395 Гражданского кодекса, можно взыскать проценты за использование чужих денежных средств поставщиком. Процент устанавливается в размере ключевой ставки Банка РФ. Процент начинает начисляться в день, когда товар должен быть доставлен до момента их полного погашения.

Статья 393 Гражданского кодекса позволяет взыскать убытки, которые были причинены непоставкой. Их возмещает поставщик покупателю.

Недопоставка

Недопоставка товара — это частичное отсутствие товарных единиц, которые в соответствии с договором должны быть поставлены. Поставщик в соответствии со статьей 511 Гражданского кодекса может поступить следующим образом. Либо он компенсирует отсутствие продукции, либо привозит недостающие товары.

За покупателем остаётся право требовать возврата недостающего товара. А также поставщик обязан возместить в соответствии со статьей 520 все понесенные расходы на услуги нового поставщика. Также в соответствии со статьей 450 Гражданского Кодекса за покупателем остаётся право отказаться от исполнения своих действий по договору, например, вносить оплату.

Получение продукции ненадлежащей кондиции

Товар можно охарактеризовать как некачественный в следующих ситуациях. Не соответствует:

1. Прописанным условиям договора.
2. Нормативно-правовым актам или требованиям ГОСТ.
3. Целям, которые ставились перед приобретением товара.
4. Заявленному образцу или предъявленному поставщиком описанию.

Покупатель в этом случае может потребовать снизить покупную цену, устранить недостатки в установленный срок или возместить расходы на устранение выявленных недостатков. Также поставщик может выплачивать неустойку в соответствии со статьей 330 ГК (каковы последствия продажи некачественной продукции по закону?).

Статья 330 ГК РФ. Понятие неустойки

1. Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков.
2. Кредитор не вправе требовать уплаты неустойки, если должник не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства.

Продукция, не соответствующая спецификации

Если товар не соответствует установленной сертификации, поставщик должен произвести замену в установленные сроки. Это требование содержится в статье 518 Гражданского кодекса. Товары должны быть заменены на товары надлежащего качества.

Если замена не может быть произведена по определенным причинам, есть три варианта развития событий.

1. Уменьшается цена за единицу товара.
2. Возмещаются расходы покупателя, которые будут брошены на устранение недостатков.
3. Сам поставщик безвозмездно устраняет найденные недостатки.

Опоздание по срокам

Просрочка поставки товара — это несоблюдение сроков, которые были изначально оговорены в договоре. За покупателем сохраняется право расторгнуть контракт по соглашению сторон, но только в случае, если у них нет претензий друг к другу.

Если поставщик ненадлежащим образом исполнил свои обязательства, то покупатель имеет право предъявить к нему требования о необходимости выплатить неустойку в виде начисления пени и штрафа в соответствии со статьей 34 Федерального закона №44.

Нарушение условий о комплектности, таре, ассортименте

Иногда в договоре поставки прописывается, что товар должен быть передан покупателю в соответствии с установленной комплектацией. Если поставщиком были нарушены условия о комплектности, то это повлечет соответствующие последствия. Покупатель имеет право истребовать с поставщика уменьшение покупной цены или доукомплектовать приобретенный товар.

На выполнение этих действий даётся разумный срок. Если стороны не могут уложиться в разумный срок 7 дней (ст.314 ГК), то покупатель имеет право потребовать возврат уплаченной суммы за товар или отказаться от исполнения требований договора в соответствии со статьей 480 Гражданского кодекса.