Как заменить некачественный товар

Как определяется срок действия гарантии по ГК РФ?

В п.1 ст. 470 ГК РФ понятие «законная гарантия» рассматривается, как обязательство торговца (исполнителя) создать все условия для исключения появления в товаре (услугах) различных недостатков, дефектов, которые автоматически снижают функциональность и работоспособность предмета соглашении.

Смысл законной гарантии находится в соответствии предлагаемых количественных параметрах товаров, запросам по качеству в момент их продажи потребителю (или другой временной интервал, не зафиксированный в соглашении).

В пределах разумного отрезка времени они должны быть годными для применения (п.3 ст. 470 ГК РФ). Гарантия качества относится ко всем комплектующим элементам, если другие условия не предусматривает соответствующее соглашение (п.3 ст. 470 ГК РФ).

Договорная гарантия в соответствии с п.2 ст.470 ГК РФ представляет собой дополнительное ручательство, по которому реализатор продукции отвечает за ее соответствие условиям соглашения в части оговоренного временного периода (гарантийного срока).

П.1 ст.19 Федерального Закона «О защите прав потребителей» (дальше Закон) определяет, что законный гарантийный промежуток времени имеет силу на протяжении 6 месяцев, если в договоре не упоминается о гарантии. Реализатор вправе определять лишь дополнительный гарантийный период на продукцию.

При продаже изделия ненадлежащего качества, о дефектах которого продавец не предупредил покупателя, последний в рамках гарантийного срока, определенного Законом или оговоренного соглашением, имеет право предъявлять следующие претензии:

• заменить некондиционную продукцию на качественную;
• требовать пропорционального снижения стоимости;
• требовать взятия в ремонт вещи для устранения недостатков;
• проведения компенсационных выплат, связанных с самостоятельным ремонтом у третьих лиц (п.1 ст. 503 ГК РФ).

Реализация права покупателя на обмен изделия ненадлежащего качества предполагает различные ситуации, возникающие на основе анализа ст. 470, 503 ГК РФ и ст.19 Закона. В результате чего можно прийти к выводу, что по окончании законной гарантии продавец не освобождается от необходимости обмена предмета продажи, если продолжается срок действия договорной гарантии.

При этом на реализаторе лежит необходимость доказательства того, что дефекты возникли после продажи изделия клиенту по причине:

• несоблюдения правил эксплуатации и хранения;
• проведения ремонтных работ третьей стороной;
• возникновения неожиданных ситуаций.

Иначе, согласно договорным пунктам, вся вина ложится на реализатора (презумпция виновности продавца). При отсутствии гарантийного срока на вещь (услугу) клиент вправе выбрать ответственную сторону (изготовителя или продавца) в зависимости от сложившейся ситуации.

Виновник обязан обменять изделие ненадлежащего качества в течение полугода со дня реализации данной вещи (ст. 19 Закона). Но теперь именно потребитель обязан представить веские доказательства того, что все обнаруженные дефекты возникли до получения им покупки (презумпция невиновности реализатора).

Если в гарантийных обязательствах предусмотрено, что ремонт некачественного изделия осуществляется магазином, то по умолчанию и у покупателя есть право замены данной покупки на протяжении 6 месяцев со дня передачи ему товара.

По окончании этого срока, все претензии по гарантии регулируются соглашением. Например, за торговцем остается право решать проблему ремонта возвращенного продукта. Тогда требование покупателя по обмену предмета, срок гарантии на который истек, будет неправомерным.

Окончание гарантийного периода лишает возможности покупателю предъявлять претензии к продавцу по бесплатному устранению дефектов, его обмена или расторжения соглашения купли-продажи.

Гарантийный срок, касающийся качественных параметров товара, (услуг) определяется государственными правилами, нормами отросли, определенными ТУ, или фиксируются в договоре заинтересованными сторонами.

Гарантийный ремонт

В соответствии с положениями Закона № 2300-1, кроме возврата или обмена товара ненадлежащего качества по гарантии, покупатель также вправе требовать устранения выявленных недостатков, а именно:

• ремонта – в случае наличия у товара любых дефектов, предусмотренных правилами предоставления гарантии;
• доукомплектации – в случае несоответствия заявленного и фактического комплектов товара.

При этом важно отметить, что целесообразность ремонта при данных обстоятельствах сомнительна: выявление гарантийного случая прямо свидетельствует о том, что при производстве конкретной единицы товара были допущены нарушения, результатом которых стал полный либо частичный ее выход из строя. Следовательно, существует немалая вероятность того, что заведомо бракованное изделие может снова выйти из строя по истечении незначительного времени

Однако в ряде случаев необходимость гарантийного ремонта все же оправдана. В частности, нередко срок доставки идентичного или аналогичного товара для замены значительно превышает срок устранения выявленных недостатков. Также на вышедшей из строя технике (компьютерах, смартфонах, планшетах) могут храниться важные данные, восстановление которых возможно лишь при условии проведения ремонта, перепрошивки или иных подобных процедур.

Срок проведения ремонта товара по гарантии

Прежде всего, хотелось бы сообщить потребителям, что в период проведения гарантийных ремонтных работ, может использоваться два вида сроков.

В соответствии с Законом, товар должен быть отремонтирован незамедлительно.

Но если между покупателем и продавцом заключался дополнительный договор, то срок ремонта может составить 45 дней.

Обратите внимание! Превышение этого временного предела недопустимо, так как противоречит Закону. Началом ремонта считается момент передачи товара на ремонт, а окончанием – день передачи отремонтированного товара его владельцу

Началом ремонта считается момент передачи товара на ремонт, а окончанием – день передачи отремонтированного товара его владельцу.

Период, в течение которого производится диагностика или экспертиза товара, а также проходит судебное разбирательство по данному вопросу, не прерывает общий срок гарантийного ремонта.

Не всегда товар возвращается покупателю в назначенный срок. При этом исполнитель пытается объяснить данную ситуацию отсутствием необходимых запчастей или еще какими-то форс-мажорными обстоятельствами.

Обратите внимание! Никакие отговорки не могут быть оправданием несвоевременного выполнения ремонтных работ. Так что если вы не хотите ожидать возврата своего товара вечно, не заключайте с исполнителем дополнительных договоров

Это ваше законное право

Так что если вы не хотите ожидать возврата своего товара вечно, не заключайте с исполнителем дополнительных договоров. Это ваше законное право.

Как можно решить проблему с затягиванием сроков ремонта по гарантии?

В данной ситуации можно предпринять следующие действия:

• сторонызаключают соглашение, в котором говорится о продлении сроков ремонта;
• потребитель не соглашается с продлением сроков и предлагает иной путь решения проблемы, как то: замена товара подобным изделием, замена неисправного изделия на товар такой же марки, но иной модели (при этом предусматривается перерасчет стоимости), возврат товара в обмен на финансы, затраченные не его приобретение, снижение стоимости товара.

Когда выходит из строя технически сложный товар, то потребитель не может при первом обращении к продавцу требовать его замены или возврата денежных средств.

Но если исполнитель нарушает сроки ремонта, то потребитель имеет право выдвинуть к нему перечисленные выше требования.

Важно! Если вы хотите воспользоваться ситуацией с затягиванием сроков в своих интересах, и выдвинуть подходящие вам требования, следует истребовать товар от обязанного лица. Это следует сделать обязательно, так как исполнитель все же отремонтирует товар, но с задержкой сроков

Таким образом, речи о выдвижении других требований уже не может быть

Это следует сделать обязательно, так как исполнитель все же отремонтирует товар, но с задержкой сроков. Таким образом, речи о выдвижении других требований уже не может быть.

Стоит отметить еще один важный момент, который можно использовать при задержке выполнения гарантийного ремонта.

В соответствии с Законом, потребитель имеет право требовать неустойку за то, что исполнитель нарушает сроки выполнения ремонта. Пеня выплачивается потребителю в размере 1 процента от стоимости товара за каждый просроченный день.

Рассмотрим следующий пример.

Вы обнаружили неисправность музыкального центра. Стоимость изделия составляет 20 тысяч рублей. В срок, принятый Законом для выдачи подменного товара (три дня с момента подачи заявления), вы его не получили. До тех пор, пока вам передали товар взамен, прошло 7 дней.

Таким образом, просрочка составила 4 дня или 4 процента от стоимости музыкального центра. То есть, вы имеете законное право требовать от продавца выплаты вам неустойки в сумме 800 рублей (4 процента от 20000 рублей).

Важно! Если в вашем случае наблюдается ситуация с задержкой сроков, то необходимо самостоятельно писать заявление о выплате штрафа. В противном случае, вы ничего не получите, так как исполнитель не обязан предупреждать вас о вашем праве на выплату неустойки

В противном случае, вы ничего не получите, так как исполнитель не обязан предупреждать вас о вашем праве на выплату неустойки.

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте?

Как защитить права потребителя при гарантийном ремонте, читайте тут.

Что такое дефект?

Дефектом считаются наличие повреждения связанного с работой изделия или его внешним видом. В качестве дефекта также можно рассматривать нарушение целостности или функций упаковки, в которой содержится основной продукт, особенно, если использование изделия без этого элемента невозможно.

Внимание! К числу дефектов также относятся неисправности, выявленные среди дополнительных комплектующих изделия, таких как зарядное устройство, идущее в наборе с телефоном или блок питания, дополняющий приобретенный ноутбук. При таких обстоятельствах производитель или поставщик производят не полную замену товара, а только обмен неработающего элемента.. К дефекту относится не только брак, образовавшийся во время производства, но и возможное воздействие со стороны третьего лица: перевозчика, продавца и т

д. Все нарушения, вызванные уже после приобретения продукции, не относятся к числу дефектов, но являются поломкой и не подлежат гарантийному обмену

К дефекту относится не только брак, образовавшийся во время производства, но и возможное воздействие со стороны третьего лица: перевозчика, продавца и т. д. Все нарушения, вызванные уже после приобретения продукции, не относятся к числу дефектов, но являются поломкой и не подлежат гарантийному обмену.

Условия обмена (возврата) некачесенного товара

В отличие от обмена товара надлежащего качества, который зависит лишь от желания покупателя, обмен (возврат) некачественного товара — вынужденная мера, обусловленная его поломкой или плохой работой.

Ключевым моментом в этом случае является понятие «надлежащее качество». К сожалению, не дает прямо определение этого понятия, приводя лишь формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток».

Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток;

недостаток товара (, услуги) — несоответствие товара (работы, ) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, качественным признается , пригодный для любых целей, для которых товар такого рода обычно используется, и соответствующий всем имеющимся обязательным требованиям к его качеству.

Недостатки могут быть:

• явными, то есть недостатками, которые можно обнаружить при обычном способе приемки (например, когда смотришь товар) либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные исследования, экспертиза);

• скрытыми, то есть недостатками, которые нельзя обнаружить вышеуказанными методами и которые обнаруживаются в процессе эксплуатации, хранения товара.

Требования к качеству товаров устанавливаются в правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательную силу для данного вида товара (работы, услуги). Однако не все требования могут быть установлены в нормативной документации, поэтому несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству рассматривается как его недостаток.

Закон позволяет потребителю в каждом конкретном случае самому решить: оставить ли себе вещь, потребовав ее незамедлительного бесплатного ремонта или соразмерного уменьшения цены; либо отказаться от товара, заменив его на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; или потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим. В этом случае покупатель вправе требовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Примечание: потребитель может расторгнуть договор купли-продажи автомобиля и потребовать назад деньги, если в течение 15 дней после его получения обнаружились производственные дефекты т.к. из разъяснений, содержащихся в п. 38 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. № 17, следует, что потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара

При этом неважно, устранимы они или нет. Если потребитель возвращает некачественный автомобиль, на который по его заказу установили дополнительное оборудование, то стоимость такого оборудования включается в расчет за просрочку выполнения требований потребителя и штрафа за неудовлетворение его требований (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв

Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)). 

Нарушение срока гарантийного ремонта

Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.

Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?

Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:

1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.

Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.

Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец. 2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

• Замены товара на другой товар такой же модели
• Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
• Уменьшения покупной цены товара
• Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
• Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
• Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
• Полного возмещения убытков

Если продавцу или уполномоченной организации, либо уполномоченному индивидуальному предпринимателю можно предъявить любое из перечисленных требований, то изготовителю или импортеру можно предъявить только некоторые из них, а именно:

• О замене товара на товар аналогичной марки
• О незамедлительном безвозмездном ремонте
• О возмещении затрат на ремонт, произведенный своими силами или с привлечением третьих лиц

Технически сложный товар (автомобиль, телефон, бытовую техника, электронику и др.) также можно вернуть или обменять в случае нарушения срока его гарантийного ремонта.

Нарушение сроков устранения недостатков технически сложного товара является достаточным и самостоятельным основанием для возврата или обмена такого товара (абз. 10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Подробнее о возврате технически сложного товара читайте здесь.

Что нужно учитывать при предъявлении к продавцу или изготовителю требований, связанных с нарушением срока гарантийного ремонта:

1)Если в связи с нарушением срока ремонтных работ по гарантии потребитель намерен предъявить продавцу или изготовителю одно из требований, перечисленных в статье 18 закона о защите прав потребителей, то это следует сделать незамедлительно после принятия товара с ремонта, либо до его получения. Если после принятия товара с гарантийного ремонта, несмотря на нарушение срока ремонта, потребитель будет длительное время будет пользоваться товаром по назначению, и после этого предъявит требование о возврате или замене товара, суд может отклонить такое требование, расценив действия потребителя как согласие со сроком и способом проведения гарантийного ремонта товара.

В таком случае более логичным и правильным будет предъявление требования о взыскании с продавца неустойки за нарушение срока гарантийного ремонта.

2)Требования потребителя, связанные с нарушением срока гарантийного ремонта могут быть судом отклонены, если продавец докажет, что имело место уклонение потребителя от получения товара после проведения гарантийных работ, например, продавец письменно уведомил потребителя об окончании ремонта, но потребитель уклонился от получения уведомления, либо получив его, не забрал товар с ремонта. Разумеется, в этом случае неустойка за нарушение срока ремонта не будет взыскана.

Алгоритм действий потребителя при замене товара

Разберём порядок обмена некачественного товара.

Предъявление претензии

Покупатель предъявляет продавцу письменное требование о замене товара ненадлежащего качества. Претензия составляется в 2 экземплярах: один передаётся в магазин, второй – остаётся заявителю. На обоих экземплярах ставится дата обращения, представитель продавца расписывается в получении. Начиная с момента передачи претензии, отсчитывается установленный для обмена срок.

Суть обращения рекомендуется излагать лаконичным, официальным языком, не допуская непонятных сокращений и двусмысленных трактовок. В противном случае магазин способен обратить такое обращение в свою пользу, например, выполнить ремонт вместо замены. Разбирать спорную ситуацию придётся в судебном порядке.

Предъявление выявленной неисправности

Согласно ЗоЗПП, за продавцом сохраняется право проверить товар, чтобы удостовериться в дефекте. Поэтому при передаче претензии бракованное изделие рекомендуется захватить с собой вместе с гарантийным талоном, сопроводительной документацией и чеком о покупке. Если речь идёт о крупногабаритной продукции или предмете, который весит больше 5 кг, расходы за транспортировку возлагаются на продавца. Если транспортировка оплачена покупателем, он вправе потребовать возмещения понесённых расходов.

Если дефект не определяется визуальным осмотром, назначается дополнительная экспертиза. В этом случае товар упаковывается, опечатывается и заверяется подписями заинтересованных сторон. Это делается для того, чтобы исключить мошеннические действия со стороны продавца. Покупатель имеет право присутствовать при проверке изделия, поэтому имеет смысл договориться об уведомлении о месте и времени проведения экспертизы.

При передаче товара составляется акт, где прописываются такие пункты:

• данные сторон: кто принял и передал;
• описание товара: название, отличительные особенности, цвет, заводской номер;
• причина возврата;
• дата составления;
• личные подписи.

Важно! При передаче товара техническую документацию и чеки рекомендуется оставить себе, на случай если потребуется отстаивать интересы в суде.

Временная замена

Для этого пишется заявление о предоставлении аналогичного товара во временное пользование на период замены. Это требование выполняется в 3-дневный срок. Во временное пользование не предоставляются:

• продовольственные товары;
• предметы индивидуального пользования и личной гигиены;
• медоборудование и лекарственные препараты;
• парфюмерия и бытовая химия;
• транспортные средства;
• мебель;
• изделия, предназначенные для приготовления или обработки пищи;
• оружие, включая составные части и боеприпасы.

Нарушение сроков возврата

Если замена бракованного товара по гарантии затягивается, за покупателем сохраняется право:

• отправить письменную претензию;
• взыскать штраф за несоблюдение сроков;

Для взыскания неустойки претензия составляется по образцу:

• данные продавца и покупателя;
• описание товара и выявленной неисправности;
• установленные законом сроки обмена;
• просроченный период;
• расчёт суммы для взыскания.

Штраф начисляется из расчёта 1% за каждый день просрочки.

Претензия на отказ:

• данные участников договора;
• описание бракованного изделия и неисправности;
• установленные сроки возврата, включая период просрочки;
• дата передачи претензии на возврат;
• отказ от обмена;
• требование о возвращении денег.

Допустимый лимит времени на возврат денег отсчитывается с даты передачи претензии продавцу.

Нюансы передачи товара

При получении нового изделия взамен бракованного покупателю нужно удостовериться в его работоспособности и соответствии заявленным требованиям. Возможно, речь идёт о заводском браке, поэтому аналогичный дефект будет у всей партии

Кроме этого, рекомендуется обратить внимание на гарантийный срок. Этот период отсчитывается с даты получения нового товара потребителем

Если продукция, полученная в результате обмена, оказывается неисправной, процедура возврата повторяется. Получатель сохраняет все права, предусмотренные ЗоЗПП без ограничений и оговорок. Факт, что товар получен в пользование по гарантийному обмену, не снимает с производителя и продавца ответственности за его качество.

Что может предоставляться в качестве замены

Покупатель может потребовать проведения безвозмездного ремонта товара или его замены аналогичным продуктом.

Если в процессе ремонта необходимо установить деталь, у которой есть свой гарантийный срок, предыдущий срок гарантии аннулируется и начинает исчисляться с момента возвращения продукта.

Иногда возникают случаи когда покупатель вынужден устранить имеющийся дефект самостоятельно, в этом случае потребитель может требовать у продавца компенсации затрат, если будет доказана целесообразность ремонтных работ, подтверждено устранение неисправности и установлено, что поломка произошла не по вине покупателя.

Если покупатель отказывается от ремонта или замены, продавцу дается срок на возмещение стоимости в десять дней. Если потребитель просит компенсировать часть стоимости в связи с обнаружением неисправности, необходимо помнить, что такие требования можно предъявить только продавцу, к изготовителю с таким вопросом обращаться нельзя. Если была заключена договоренность об уменьшении первоначальной цены, срок выплаты компенсации составляет десять дней с момента обращения.

Нарушение срока гарантийного ремонта

Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.

Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?

Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:

1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.

Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.

Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец. 2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

• Замены товара на другой товар такой же модели
• Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
• Уменьшения покупной цены товара
• Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
• Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
• Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
• Полного возмещения убытков

Если продавцу или уполномоченной организации, либо уполномоченному индивидуальному предпринимателю можно предъявить любое из перечисленных требований, то изготовителю или импортеру можно предъявить только некоторые из них, а именно:

• О замене товара на товар аналогичной марки
• О незамедлительном безвозмездном ремонте
• О возмещении затрат на ремонт, произведенный своими силами или с привлечением третьих лиц

Технически сложный товар (автомобиль, телефон, бытовую техника, электронику и др.) также можно вернуть или обменять в случае нарушения срока его гарантийного ремонта.

Нарушение сроков устранения недостатков технически сложного товара является достаточным и самостоятельным основанием для возврата или обмена такого товара (абз. 10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Подробнее о возврате технически сложного товара читайте здесь.

Что нужно учитывать при предъявлении к продавцу или изготовителю требований, связанных с нарушением срока гарантийного ремонта:

1)Если в связи с нарушением срока ремонтных работ по гарантии потребитель намерен предъявить продавцу или изготовителю одно из требований, перечисленных в статье 18 закона о защите прав потребителей, то это следует сделать незамедлительно после принятия товара с ремонта, либо до его получения. Если после принятия товара с гарантийного ремонта, несмотря на нарушение срока ремонта, потребитель будет длительное время будет пользоваться товаром по назначению, и после этого предъявит требование о возврате или замене товара, суд может отклонить такое требование, расценив действия потребителя как согласие со сроком и способом проведения гарантийного ремонта товара.

В таком случае более логичным и правильным будет предъявление требования о взыскании с продавца неустойки за нарушение срока гарантийного ремонта.

2)Требования потребителя, связанные с нарушением срока гарантийного ремонта могут быть судом отклонены, если продавец докажет, что имело место уклонение потребителя от получения товара после проведения гарантийных работ, например, продавец письменно уведомил потребителя об окончании ремонта, но потребитель уклонился от получения уведомления, либо получив его, не забрал товар с ремонта. Разумеется, в этом случае неустойка за нарушение срока ремонта не будет взыскана.

Процедура возврата и обмена товара

Для реализации прав покупателя по возврату/обмену товара необходимо предъявить в адрес продавца (изготовителя) соответствующее требование с приложением следующих документов:

1. Заполнить заявление установленного образца.
2. К заявлению необходимо приложить оригиналы: товарного и/или кассового чека, гарантийного талона, акта авторизованного сервисного центра (при выявлении недостатка товара), акта приема-передачи, Фото изделия, фото упаковки изделия.
3. В заявлении необходимо четко изложить требования (замена/возврат денежных средств).

В случае замены товара указать марку и модель товара, на который должна быть произведена замена.

Для ускорения процедуры рассмотрения требования вышеуказанные документы необходимо выслать в отсканированном электронном виде на электронную почту а в течение 3 (Трех) рабочих дней доставить вышеуказанные документы по адресу, оговоренным заранее с продавцом, связавшись с магазином по телефонам для уточнения способа и времени предоставления оригиналов документов продавцу.

В электронном письме также необходимоприложить фотографии товара. После того, как продавец примет заявление/требование, претензия будет рассмотрена в установленные законом сроки. Срок рассмотрения претензии начинается с даты предоставления оригиналов документов продавцу. Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления вами соответствующего требования. При возврате денежных средств Заявителю необходимо иметь при себе паспорт, а в случае, когда денежные средства получает не сам заявитель — доверенность на получение денежных средств, заверенная нотариусом.