Сроки рассмотрения и ответа на претензию по закону о защите прав потребителя

Что делать?

Если должный вид и комплектация товара не были сохранены покупателем или же нет части документов, это затруднит процедуру передачи претензии. Однако, не умаляет прав покупателя.

Нужно добиться, чтобы производитель отразил свой отказ письменно. Следом составить заявление, приложить туда все имеющиеся документы, неликвидный товар и идти в Роспотребнадзор. Этот орган должен обеспечивать досудебный контроль и защиту ущемленных потребителей. Суд (арбитраж) выступает последней инстанцией.

Главное, чтобы покупатель мог доказать факт приобретения товара в указанном им магазине. Поможет чек, квитанция или гарантийный талон, показания свидетелей, а также сам товар.

Сроки удовлетворения требований недовольного потребителя:

• устранить недостатки: срок согласовывается сторонами, максимальная продолжительность процедуры – 45 дней;
• замена товара: 7 дней (товара нет, требует доставки или изготовления – 1 месяц);
• возврат денег: 10 дней;
• уменьшение цены: 10 дней.

Причем, если продавцу требуются дополнительные средства или услуги специалиста для проверки реального качества товара он все равно обязан уложиться в указанный законом срок.

Предъявление претензии

Претензия, отвечающая признакам юридически значимого сообщения, должна быть предъявлена в письменной форме, что с необходимой степенью определенности следует из требований материального (п. п. 1, 2 ст. 450.1, п. 2 ст. 452, п. 1 ст. 797 ГК РФ) и процессуального (абз. 7 ст. 132 ГПК РФ, п. 7 ч. 1 ст. 126 АПК РФ) закона. Несоблюдение письменной формы не позволяет такому обращению достичь необходимых правовых последствий, в частности устное требование о расторжении сделки не влечет за собой прекращения договорных отношений и не подтверждает соблюдения обязательного досудебного порядка разрешения спора.

Претензия, как информационно-правовое уведомление, теоретически может быть предъявлена и в устной форме, но, поскольку это в значительной степени лишает ее доказательственного и любого иного смыслового значения, письменную форму для такого обращения следует считать абсолютно приоритетной.

Общий порядок предъявления претензии должен соответствовать требованиям ст. 165.1 ГК РФ (юридически значимые сообщения) с учетом разъяснений, содержащихся в п. п. 63 – 67 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25 “О применении судами некоторых положений разд. I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации”.

Так, по смыслу п. п. 1, 2 ст. 165.1 ГК РФ претензия, адресованная гражданину, должна быть направлена по адресу его регистрации по месту жительства или пребывания либо по адресу, который гражданин указал сам (например, в тексте договора), либо его представителю. Претензия, адресованная индивидуальному предпринимателю или юридическому лицу, направляется по адресу, указанному соответственно в ЕГРИП или в ЕГРЮЛ, либо по адресу, указанному самим индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом. При этом необходимо учитывать, что гражданин, индивидуальный предприниматель или юридическое лицо несут риск последствий неполучения юридически значимых сообщений, доставленных по корректным адресам, а также риск отсутствия по указанным адресам своего представителя. Такие сообщения считаются полученными, даже если соответствующее лицо фактически не проживает (не находится) по указанному адресу (п. 63 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25).

Вместе с тем договором может быть установлено, что юридически значимые сообщения (включая претензии) направляются одной стороной другой стороне договора исключительно по указанному в нем адресу (адресам) или исключительно предусмотренным договором способом. В таком случае направление сообщения по иному адресу или иным способом не может считаться надлежащим, если лицо, направившее сообщение, не знало и не должно было знать о том, что адрес, указанный в договоре, является недостоверным (п. 64 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25).

Если иное не установлено законом или договором и не следует из обычая или практики, установившейся во взаимоотношениях сторон, претензия может быть направлена в том числе посредством электронной почты, факсимильной и другой связи, осуществляться в иной форме, соответствующей характеру сообщения и отношений, информация о которых содержится в таком сообщении, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано (п. 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25).

Временные рамки

Как и в любом ультиматуме, в претензии срок рассмотрения устанавливает заявитель.

Законодатель прямо формулирует эту мысль, уточняя вместе с тем, что срок ответа на претензию потребителя должен быть разумным.

То есть такой срок исполнения, срок оплаты по претензии, в которые другая сторона реально может выполнить требуемые от нее действия.

Разумность срока, в конечном счете, будет определяться судом.

Однако в отдельных отраслях права законом или ведомственными инструкциями устанавливаются ограничения сроков подготовки и передачи заявителю ответов на претензию.

Эти правила содержатся в соответствующих отраслевых документах: законах о связи, банковской, страховой деятельности, работе органов самоуправления, Водном и Воздушном кодексах.

Если истец не выставил претензию вовремя или установил в ней неразумные сроки ответа, выполнения требований, это обстоятельство в суде будет играть против него.

Аналогично, если ответчик не ответил в разумные сроки на претензию или не удовлетворил за это время законные требования истца, его шансы на победу в судебном споре уменьшатся.

Такой порядок выгоден обеим сторонам и суду.

Сторонам он помогает из многочисленных разногласий, решаемых в рабочем порядке, выделить главные и сосредоточить свои усилия на них, заблаговременно подготовив весомые аргументы в пользу собственной позиции.

Разногласия, устранимые в досудебном порядке, при этом не являются далее предметом рассмотрения в суде.

Это экономит время и средства суда и обеих сторон.

Законодатель не устанавливает точных сроков подачи претензий и ответов на них в общем.

Для этого в каждой отрасли права есть собственные нормативные акты.

Такие сроки в последнее время все чаще указывают непосредственно в текстах договоров.

Это разумная практика, из нее лучше всего исходить при составлении документа, если он только готовится к подписанию.

Если же на этом этапе данный момент был упущен, надо искать зацепки для правового решения проблемы в актах более высокого уровня.

В отдельных отраслях права это довольно просто.

Например, при авиаперевозках претензии клиента должны быть рассмотрены в 3-месячный срок, если они осуществлялись одним перевозчиком, в 6-месчный – если двумя и более.

При перевозках водным транспортом ответ на претензию должен прийти в течение тридцати дней.

Тридцатидневный срок установлен и для ответов на претензии организациями, подотчетным органам местного самоуправлении.

В частности, это относится к ответам на претензии к предприятиям коммунального хозяйства и иным коммунальным предприятиям.

В особых случаях, оговоренных региональными законами и постановлениям органом самоуправления, этот срок может быть продлен еще на 30 суток.

Подать претензию заявитель может с момента, когда возникло обстоятельство, этого требующее.

Например, выявился, с его точки зрения, факт нарушения договора другой стороной.

В некоторых актах вместо «разумного» срока фигурирует «кратчайший».

Оба эти выражения означают, что официально ответить на претензию или устранить ее причины, сообщив об этом любым путем заявителю другая сторона должна за минимальное время, в которая она физически может:

• получить документ;
• прочитать его;
• проверить соответствие его содержания реальному положению дел;
• принять необходимые меры по пунктам, с которыми согласна, и сообщить об этом заявителю;
• подготовить обоснованный отказ изложить его письменно, по пунктам, с которыми не согласна;
• послать ответ заявителю с учетом срока его передвижения по почте или нарочным.

Заявителю при отсутствии пункта о сроках ответа на претензии в договоре или законе предлагается вычислить этот срок самостоятельно и ультимативно довести другой стороне в тексте претензии, пригрозив при отсутствии ответа в указанный срок обратиться в суд.

Если суд согласится с вами, с момента окончания этого срока он может определить обязанность ответчика дополнительно к выполнению договорных обязательств выплачивать также пеню и(или) штраф за каждые сутки просрочки.

Для устранения возможных разногласий в этом вопросе лучше всего до подачи претензии связаться с другой стороной и поинтересоваться, в какой срок она реально может подготовить ответ.

И уже согласованную цифру письменно вставить в претензию.

Факт согласования также лучше подтвердить документально.

При отсутствии такой договоренности для обоснования разумности сроков ответа можно использовать любые документы.

Например, собственную рекламу контрагента, в которой упоминаются сроки рассмотрения претензий, сведения, полученные от экспертов и из рекламы экспертных компаний, из рекламы конкурентов другой стороны.

Пять дней

• почтовым отправлением;
• почтовым денежным переводом,
• которые были осуществлены в пределах одного населенного пункта.

Казалось бы, несерьезный срок – пять дней, но пренебрегать им не следует. Помните, что несоблюдение претензионного (он же досудебный) порядка, обязательного в силу закона (а так оно и есть, см. ст. 55 закона о связи) повлечет за собой:

• возврат искового заявления;
• оставление без рассмотрения – если иск уже принят к производству.

Также десятидневный срок отведен для того, чтобы страховщик отреагировал на претензию по выплатам по договору ОСАГО – этот срок будет применяться до 1 января 2021 года, после этого будет применяться порядок, установленный законом об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг.

Предлагаем ознакомиться Регистрация брака при беременности в РФ в 2021 году

Это классический срок, применимый в том числе во взаимоотношениях с органами власти. Так, жалоба и, вообще, любое письменное обращение, поступившее в орган госвласти, местного самоуправления или же уполномоченному должностному лицу рассматривается в именно в течение 30 дней, считая со дня регистрации такого обращения. Исключение составляют случаи, когда претензия связана с нарушением миграционного законодательства – тогда применяется срок в 20 дней.

• с экспедиторами;
• о правомерности решений (требований, актов) налогового органа;
• об изменении, расторжении договора, в т.ч. банковского счета;
• связанным с заключением поставок для гос- и муниципальных нужд;
• по поводу авиа-, ж/д-, автоперевозок, а также морских и внутренних водных;
• о качестве почтовых услуг (если речь не идет об отправлениях в пределах одного и того же населенного пункта);
• о нарушении исключительных прав.

Кстати, и по большинству претензий, которые в силу закона не являются обязательными, классическим сроком для получения ответа считается 30 дней – если, конечно, иное не вытекает из сути отношения или не указано в договоре.

ВЗЫСКАНИЕ ПРОСРОЧЕННОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ

В каких случаях обязателен досудебный(претензионный) порядок

Обратившись к Гражданскому и Арбитражному процессуальному кодексу РФ, статье 135 ГК РФ и 129 АПК РФ, где сказано, что невыполнение претензионного порядка решения споров в правовых отношениях будет являться причиной возвращения искового заявления обратно заявителю или оставление иска без движения (ст. 222 ГПК РФ и ст. 148 АПК РФ).

В дополнении нужно ознакомиться со списком спорных ситуаций, при возникновении которых нужно обращаться к законодательной базе, и смотреть требования к выполнению претензионного порядка урегулирования конфликта. Помните, что соблюдение данной процедуры предусмотрено не только в гражданском праве, но и в арбитражных, административных и налоговых правоотношениях.

В соответствии со ст.4 п.5 АПК РФ спор, возникший в процессе гражданских правоотношений, может быть передан в арбитражный суд для решения, только после соблюдения оппонентами мер по досудебному урегулированию по прошествии 30 дней со дня отправки претензии, если иные срок и порядок не предусматривает действующее законодательство, за исключением случаев:

• при выявлении фактов, содержащих юридическое значение;
• при рассмотрении дел о взыскании компенсаций за нарушение права на судопроизводство или права на исполнение судебного акта в разумный срок;
• при рассмотрении дел о несостоятельности (банкротстве);
• дела о корпоративных спорах;
• дела о защите законных интересов группы лиц;
• дела о досрочном прекращении правовой охраны товарного знака если он не используется;
• дела об оспаривании решений третейских судов.

Споры экономического характера, появившиеся в следствии административных и иных публичных правоотношений, могут быть отданы на разрешение арбитражного суда, после соблюдения претензионной процедуры, если она установлена федеральным законом.

Помимо вышесказанного, обязательный претензионный(досудебный) порядок урегулирования спора, необходим в следующих случаях, указанных в таблице ниже:

Таблица случаев претензионного порядка по Законодательству РФ

Наименование спора	Допустимый срок рассмотрения претензии	Статья закона
О взыскании обязательных платежей и санкций	—	ч.2 ст.213 АПК РФ
ч.1 ст.286 КоАС РФ
О взыскании недоимки по налогам с физ. лиц	—	Ч.1 ст.48 НК РФ
О взыскании налоговых штрафов и пений с физ. лиц и юр. Лиц (если внесудебный порядок запрещен)	—	абз.2 ч.1 ст.104 НК РФ
О взыскании страховых взносов, штрафов, пеней	—	ч.1 ст.21 ФЗ-212
О взыскании таможенных платежей (пошлины, налоги)	—	ч.3 ст.150 ФЗ-311
Обжалование требований и актов налоговых органов	1 месяц	ч.2 ст.138 НК РФ
Обжалование отказов при регистрации юридических лиц и ИП	15 дней	абз.2 ч.1 ст.25.2 ФЗ-129
При заключении договора в обязательном порядке	30 дней	ч.1 ст.445 ГК РФ
При изменении или расторжении договора	30 дней	ч.2 ст.452 ГК РФ
При расторжении арендных договоров	Разумный срок	ч.3 ст.619 ГК РФ
При расторжении договоров о выселении и найме	Разумный срок	ч.4 ст. 687 ГК РФ
Разумный срок	ч.1 ст. 35 ЖК РФ
—	ч.1 ст. 91 ЖК РФ ФЗ-188
При расторжении или изменении соглашения об уплате алиментов	—	ч.4 ст. 101 СК РФ
При расторжении договора банковского счета	1 месяц	абз.1 ч.2 ст.859 ГК РФ
При разногласиях по государственным или муниципальным контрактам	30 дней	ч.3 ст. 528 ГК РФ
При заключении договора поставки для нужд государства или муниципалитетов	30 дней	ч.4 ст. 529 ГК РФ
При выплатах по обязательным договорам ОСАГО	10 дней	ч.1 ст.16.1 ФЗ-40
—	абз.3 ч.1 ст.19 ФЗ-40
При грузоперевозках	—	ч.1 ст. 797 ГК РФ
При авиаперевозках груза и почты	30 дней	ч.3 ст. 124 Воздушного К. РФ
При ж/д перевозках груза	30 дней	ст. 120 ФЗ-18
При перевозке груза и пассажиров	30 дней	ст.39 ФЗ-259
При перевозке груза морским транспортом	30 дней	ч.1 ст. 403 КТМ РФ
При перевозках на внутреннем водном транспорте	30 дней	ч.1 ст. 161 КВВТ РФ
По договорам о транспортной экспедиции (претензии экспедитору)	30 дней	ч.1 ст.12 ФЗ-87
По договорам о перевалке грузов	30 дней	ч.1 ст.25 ФЗ-261
Споры о сервитуте на землю или здание	—	ч.3 ст. 274 ГК РФ
ч.1 ст. 277 ГК РФ
По заключенным договорам услуг связи	30 дней	ч.4 ст.55 ФЗ-126
По не заключенным договорам(роуминг) услуг связи	По почте в пределах одного населенного пункта 5 дней, по остальным 2 месяца	ч.7 ст.37 ФЗ-176
По договорам с туроператором	10 дней	ч.7 ст.10 ФЗ-132
В сфере стандартизации по отклонениям проекта предварительного национального стандарта	—	ч.15 ст.11 ФЗ-162
ч.22 ст.24 ФЗ-162
ч.14 ст.25 ФЗ-162

Видео о досудебном(претензионном) разрешении споров:

https://vk.com/video_ext.php

Дополнительные вопросы

Что делать, если не реагируют

Иногда у покупателя, помимо желания восстановить справедливость и получить деньги за продукцию плохого качества, возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя. В таком случае нужно обратиться в Роспотребнадзор. Такое обращение должно носить претензионный характер. То есть, если покупатель подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он имеет право обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.

После написания заявления в Роспотребнадзор, в организации будет проведена внеплановая проверка. Если в ходе этой проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.

Сотрудник Роспотребнадзора при необходимости может выступить в суде на стороне потерпевшего потребителя.

Если цель покупателя – защита личных интересов – возврат денег, компенсация материального или морального вреда, то в данном случае необходимо подавать иск в суд. По статистике, суд принимает сторону потерпевшего, то есть покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.

Если вам интересно, как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор, читайте отдельный материал, подготовленный нашей редакцией.

Что делать, если срок рассмотрения претензии прошел, а ответа все нет

Период, за который потребитель должен получить ответ от индивидуального предпринимателя, прописан в соответствующем нормативно-правовом акте (см. таблицу выше) или в договоре между сторонами.

Если все сроки на рассмотрение претензии прошли, но ответ так и не пришел, скорее всего, юридическое лицо просто проигнорировало ваше обращение. В таком случае, необходимо подавать иск в суд.

Если спор возник между сторонами, которые прописали свои права и обязанности в договоре, то при условии нерассмотренной претензии суд может расторгнуть договор или внести в него изменения, опираясь на требования истца (ГК РФ, ст. 452).

В этом случае вступает в силу понятие о преддоговорных спорах, которое прописано в Гражданском кодексе, ст. 445. Если полагаться на данную статью, обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня поступления претензии.

За этот срок получатель обязан изучить жалобу, принять решение, о том, чтобы расторгнуть контракт или изменить некоторые его условия. Если сторона, которая подала претензию, не согласна с изменениями, то на протяжении месяца со дня получения ответа ответчик имеет право подать иск в суд.

Что касается ФЗ «О защите прав потребителя», то продавец или индивидуальный предприниматель несет ответственность за не рассмотрение претензии от покупателя. За каждый просроченный день, он будет обязан заплатить пеню – это 1% от сумы покупки.

Какой срок дается продавцу на возмещение убытков

Чаще всего недовольство у простых граждан вызвано просроченной продукцией в супермаркете, испорченными вещами, техникой с дефектами и т.д. В зависимости от ситуации, представитель торговой точки обязан дать ответ покупателю, полагаясь на ФЗ «О защите прав потребителей», ст. 20-22.

Ситуация	Описание
1. Обмен товара с дефектом	Ответ на письмо и сам обмен должен быть произведен в течение 7 дней с момента получения обращения. Если продавец решил провести экспертизу, то срок увеличивается до 20 дней. В случае, когда товар отсутствует в магазине, обмен должен произойти не позже, чем в течение 30 дней.
2. Предоставление подменного товара	Если купленный товар требует ремонта, то на период исправности неполадок покупатель должен получить подменный товар со всеми необходимыми функциями. Ответ на данную претензию должен прийти на протяжении 3 дней.
3. Ремонт товара	В данном случае стороны самостоятельно договариваются, в какой период необходимо устранить недостатки, но срок должен не превышать 45 дней.
4. Покрытие расходов на ремонт товара	Если покупатель за свой счет произвел ремонт, то продавец обязан ему возместить материальный ущерб. Ответ на такую претензию должен прийти на протяжении 10 дней.
5. Возврат средств за товар	Если вы приобрели некачественную продукцию, то можно потребовать вернуть её полную стоимость. Срок рассмотрения и ответа на жалобу – 10 дней.
6. Покрытие убытков	Если из-за товара вы понесли дополнительные убытки, то магазин обязан их покрыть. На изучение причины претензии ответчику дается 10 дней.
7. Уменьшение розничной цены	На рассмотрение и предоставление ответа реализатору или поставщику дается 10 дней.
8. Предоставление неточной или искаженной информации о товаре	10 дней с момента получения официального обращения.

Статья 55. Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение

1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.

2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.

3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.

5. Претензии предъявляются в следующие сроки:

1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);

2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;

3) в течение месяца со дня подачи телеграммы — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

6. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.

7. Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

8. Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения:

1) претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий;

2) претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок, установленный пунктом 7 настоящей статьи;

3) претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи и с обеспечением оператором связи абоненту возможности пользоваться услугами подвижной радиотелефонной связи за пределами территории Российской Федерации, оказываемыми другим оператором связи, с которым у абонента договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи не заключен, рассматриваются в течение шестидесяти дней со дня регистрации претензий.

9. При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

Срок ответа на претензию страховой компанией по ОСАГО

Для страховой компании ОСАГО по закону время на рассмотрение претензии и письменного решения по ней дается лишь 5 дней.

На самом деле в большинстве случаев 5 дней это довольно ограниченный период для того чтобы дать ответ потребителю. Ведь в случае со страховкой всегда приходиться прибегать к экспертному мнению для выяснения конечной стоимости повреждений.

Отсутствие решения на претензию в отведенный период по закону дает право потребителю обращаться в высшие инстанции с жалобами или с исковым заявлением в суд.

Разумный срок предъявления претензии

В некоторых случаях закон связывает возможность реализации принадлежащего гражданину или юридическому лицу субъективного права с соблюдением разумного срока предъявления претензии.

Например, согласно п. 2 ст. 477 ГК РФ и п. 1 ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товаров, если эти недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их покупателю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

В силу п. 4 ст. 468 ГК РФ товары, не соответствующие условию договора купли-продажи об ассортименте, считаются принятыми, если покупатель в разумный срок после их получения не сообщит продавцу о своем отказе от товаров.

Требование разумности в гражданском законодательстве неразрывно связано с фактором добросовестности (см., например, п. 2 ст. 6, 10, п. 3 ст. 53 ГК РФ)

По этой причине не может быть признано разумным недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом), в том числе виновное (умышленное или неосторожное) затягивание срока направления претензии, причиняющее вред контрагенту (например, с целью затруднения возможности доказывания обстоятельств, имеющих значение для дела, по прошествии длительного периода времени, когда бремя доказывания таких обстоятельств возложено на ответчика)

Следовательно, разумный срок направления претензии должен одновременно отвечать двум основным признакам: 1) не выходить за установленные законом и (или) договором императивные пределы (например, за установленный п. 2 ст. 477 ГК РФ общий двухлетний срок предъявления требований, связанных с недостатками товара, на который не установлен гарантийный срок); 2) не допускать злоупотребления гражданскими правами.

В таких условиях разумным необходимо считать направление претензии в период со дня, когда у заявителя возникло право требовать исполнения другим лицом соответствующего обязательства, до дня, когда, исходя из конкретных обстоятельств дела, дальнейшее ожидание считалось бы недобросовестным. При этом добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются (п. 5 ст. 10 ГК РФ), поэтому бремя доказывания недобросовестности заявителя (а, значит, и нарушения им разумных сроков предъявления претензии) возлагается на контрагента (получателя претензии).

Например, Девятый арбитражный апелляционный суд в Постановлении от 29.07.2014 N 09АП-25194/2014 по делу N А40-158794/2013, установив, что никаких претензий по ассортименту ответчик не предъявлял в течение 4 лет с момента последней отгрузки товара, а встречный иск об отказе от поставленного товара подал только в ходе судебного разбирательства, пришел к выводу о том, что действия ответчика направлены исключительно на уклонение от принятых на себя обязательств по оплате товара и свидетельствуют о злоупотреблении правом.

В Постановлении от 05.02.2016 N 09АП-57478/2015 по делу N А40-136695/15 Девятый арбитражный апелляционный суд пришел к выводу о неразумности направления претензии об отказе от части товаров, не соответствующих условию договора купли-продажи об ассортименте, по истечении более 3 месяцев со дня их получения, исходя из наличия у истца возможности проверить ассортимент товара на месте путем проведения визуального осмотра.

Напротив, в Постановлении от 19.07.2016 N Ф07-6098/2016 по делу N А21-3682/2015 Арбитражный суд Северо-Западного округа признал разумным отказ от товаров, не соответствующих условию договора купли-продажи об ассортименте, состоявшийся 25.12.2014, исходя из того, что указанные товары были поставлены 01.12.2014, а технические паспорта и сертификаты качества на них – только 23.12.2014.

Срок предъявления претензии

Срок предъявления претензии в каждом случае зависит от характера сложившихся между сторонами отношений, особенностей их правового и договорного регулирования.

Претензия, отвечающая признакам юридически значимого сообщения, может быть предъявлена управомоченным лицом в любое время, в течение которого сохраняются предусмотренные законом и (или) договором основания для соответствующего изменения существа гражданско-правового обязательства либо для реализации процедуры досудебного урегулирования спора.

Так, согласно п. 3 ст. 477 ГК РФ, если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока.

Установленный данной нормой срок предъявления претензии является императивным и не может быть изменен соглашением сторон, жестко связан с продолжительностью гарантийного срока.

Напротив, по смыслу п . п. 4, 6 ст. 468 ГК РФ стороны договора купли-продажи могут предусмотреть правило о сроке, в течение которого покупатель должен направить продавцу претензию об отказе от товаров, не соответствующих условию об ассортименте.

Такой срок носит уже диспозитивный характер и зависит от воли сторон.

Содержание приведенных норм права в их системной связи со ст. 165.1 ГК РФ указывает на то, что претензия, поданная по истечении установленного законом или договором срока, не будет иметь юридического значения для существа обязательства, например не позволит покупателю потребовать от продавца соразмерного уменьшения цены товара или реализации иных последствий, установленных ст. 475 ГК РФ для случаев передачи продавцом товара ненадлежащего качества.

Претензия, как информационно-правовое уведомление, не являющееся юридически значимым сообщением, может быть подана заинтересованным лицом в любое время, что, однако, не исключает рационального учета требований разумности в целях обеспечения эффективности соответствующего обращения.

В судебной практике встречаются ситуации, когда стороны в договоре не указали конкретных сроков для направления претензий. В таком случае, если ни законом, ни договором не предусмотрены конкретные сроки для предъявления претензии, сторона имеет право направить претензию в пределах сроков исковой давности.

В то же время существуют правовые позиции о том, что, в случае если сторонами не установлены сроки направления претензий, суд может сделать вывод о несогласованности в договоре процедуры досудебного порядка при отсутствии одного из обязательных элементов – срока направления претензии.

Разумный срок предъявления претензии

В некоторых случаях закон связывает возможность реализации принадлежащего гражданину или юридическому лицу субъективного права с соблюдением разумного срока предъявления претензии.

Например, согласно п. 2 ст. 477 ГК РФ и п. 1 ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товаров, если эти недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их покупателю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

В силу п. 4 ст. 468 ГК РФ товары, не соответствующие условию договора купли-продажи об ассортименте, считаются принятыми, если покупатель в разумный срок после их получения не сообщит продавцу о своем отказе от товаров.

Требование разумности в гражданском законодательстве неразрывно связано с фактором добросовестности (см., например, п. 2 ст. 6, ст. 10, п. 3 ст. 53 ГК РФ)

По этой причине не может быть признано разумным недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом), в том числе виновное (умышленное или неосторожное) затягивание срока направления претензии, причиняющее вред контрагенту (например, с целью затруднения возможности доказывания обстоятельств, имеющих значение для дела, по прошествии длительного периода времени, когда бремя доказывания таких обстоятельств возложено на ответчика)

Следовательно, разумный срок направления претензии должен одновременно отвечать двум основным признакам: 1) не выходить за установленные законом и (или) договором императивные пределы (например, за установленный п. 2 ст. 477 ГК РФ общий двухлетний срок предъявления требований, связанных с недостатками товара, на который не установлен гарантийный срок); 2) не допускать злоупотребления гражданскими правами.

В таких условиях разумным необходимо считать направление претензии в период со дня, когда у заявителя возникло право требовать исполнения другим лицом соответствующего обязательства, до дня, когда, исходя из конкретных обстоятельств дела, дальнейшее ожидание считалось бы недобросовестным. При этом добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются (п. 5 ст. 10 ГК РФ), поэтому бремя доказывания недобросовестности заявителя (а значит, и нарушения им разумных сроков предъявления претензии) возлагается на контрагента (получателя претензии).

Письменное обращение

Граждане могут обращаться в УК с заявлениями и жалобами лично или по почте. Чаще всего это происходит в следующих ситуациях:

1. Требуется составление акта о залитии. Рекомендуется сразу же обратиться в УК лично, потому как доставка писем Почтой РФ производится долго, а срок дачи отчета компанией будет вестись с момента получения заявления.
2. Жалоба на некачественное предоставление услуг. Здесь стоит учитывать, что сроки могут быть продлены, потому как требуется участие третьего лица – ресурсопредоставляющей организации (водоканала, газовой службы, теплосетевой компании и пр.).

Требования к письменному заявлению

Главным критерием при составлении заявления или претензии является полнота и достоверность сведений. Оно должно содержать следующую информацию:

• Ф.И.О., адрес заявителя;
• Ф.И.О. директора УК, ее наименование и адрес;
• номер телефона, адрес электронной почты заявителя;
• суть проблемы: течь в квартире в результате таяния снега, протечка по вине соседей сверху, и пр.;
• требование о составлении соответствующего акта и проведении проверки дома по указанному адресу;
• способ предоставления ответа;
• дата составления и подпись.