Как вернуть бытовую технику в магазин?

Образец претензии на возврат технически сложного товара ненадлежащего качества

Генеральному директору

ООО «Эко-ЦентрЕвразия»

От Л.

ПРЕТЕНЗИЯ

о возврате товара ненадлежащего качества

26 января 2013 года между Л. и ООО «Эко-ЦентрЕвразия» был заключен договор розничной купли – продажи, по которому Л. приобрел пылесоса “KIRBY” Модель G10E Sentria, № … После приобретения данного товара обнаружились существенные недостатки:

— пылесос рекламировался, как моющий и таковым он описан в инструкции по эксплуатации, что не соответствует действительности. Более того, в товаре обнаружен существенный недостаток, не оговоренный продавцом — уровень шума пылесоса, вибрация при работе и его вес. Данные недостатки продавцом не оговаривались.

Таким образом, Л. был введен в заблуждение относительно потребительских свойств товара – проданный пылесос рекламировался как моющий, но таковым не является, имеет ряд перечисленных недостатков.

В соответствии со ст. 8 Закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о продавце и товаре.

Согласно ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»: если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

В соответствии с п.1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В настоящее время, используя свои права, предусмотренные п. 1 ст. 18 указанного закона, Л. отказывается от исполнения договора розничной купли – продажи от 26.01.2013 г. и настоятельно просит Вас вернуть уплаченную стоимость товара в размере 5 520 рублей, а также денежные средства, поступившие на Ваш счет из банка на основании взятого покупателем кредитного договора. В случае невыполнения данных требований, покупатель будет вынужден обратиться в суд за защитой своих прав как потребителя.

На основании изложенного и руководствуясь Законом «О защите прав потребителей» и действующим законодательством РФ,

ПРОШУ:

• расторгнуть договор розничной купли – продажи товара № … от 26.01.2013 г. и вернуть уплаченную стоимость товара в размере 5 520 рублей и денежные средства на погашение кредита взятого для приобретения спорного пылесоса;
• ответить нам в установленный Законом «О защите прав потребителей» срок.

Дата, подпись

Какие права у покупателей бытовой техники

Вы купили в магазине телевизор, а через две недели после этого на рынке появилась новая модель с большим количеством функций. И вот Вам Ваш уже не нравится, а продавец, зараза, отказывается принимать товар назад. Кто прав в данной ситуации? В каком случае можно вернуть деньги за бытовую технику?

Как покупать

1. Выбирайте надежный магазин. Узнайте, является ли он официальным дилером марки, на которую вы «положили глаз». Ведь производители всегда гарантируют бесплатный ремонт для тех магазинов, которые выступают его представителями.

2. Не покупайте «последнюю» вещь или то, что на витрине. Зачастую товар, пришедший из ремонта или некондиции, попадает на витрину первым.

Кроме этого, новые модели телевизоров, мобильных телефонов оснащаются глянцевыми поверхностями, на которых от протирания пыли образуются царапинки. Никому не доставит удовольствия обнаружить дома, что только приобретенная техника поцарапана, а при магазинном освещении дефект можно не заметить.

3. Проверьте качество товара. Продавец обязан показать работу устройства в собранном состоянии. Помните, что самая надежная техника – это распакованная и проверенная в вашем присутствии.

4. Обязательно получите документы на технику. Вам должны дать: паспорт изделия, гарантийный талон и инструкцию на русском языке. На талоне должны стоять подпись продавца, срок гарантии, дата продажи и адреса сервисных центров. Иначе в случае поломки у вас могут возникнуть сложности с бесплатным ремонтом.

Как вернуть товар

Если техника исправна, вернуть ее не получится! Часто бывает так: купив, например, современный телевизор и не обратив при покупке внимания на малый угол просмотра, покупатель несет его обратно в магазин и начинает там скандалить. А ведь техника в большинстве своем относится как раз к категории товаров, которые в случае отсутствия брака не обменивают и не возвращают их стоимость. Поэтому бессмысленно спорить с продавцом и писать претензии к магазину – даже обращение в суд не разрешит проблему в вашу пользу.

Но если есть заводские дефекты и не истек срок гарантии, продавец обязан обменять товар, вернуть за него деньги или оплатить вам ремонт, если со дня покупки прошло не более 15 дней. (Ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Позже – тоже можно. В случае, если у техники обнаружились существенные недостатки (например, после ремонта проблема возникает вновь или ремонт требует огромных усилий и времени). Если же продавец сразу соглашается, что вещь бракованная, он обязан устранить недостаток бесплатно. Сделать это должны в течение 45 дней. Если ремонт длится более 45 дней или в течение года технику чинили несколько раз в общей сложности более 30 дней, вы можете требовать замены товара или возврата денег.

Что делать

Напишите претензию в 2 экземплярах на имя директора магазина. В ней изложите суть проблемы и требования: ремонт, замена товара или возврат денег. На претензиях продавец должен поставить подпись. Одну бумагу отдать в магазине, а другую оставить себе. Если претензию не приняли, можно отправить ее заказным письмом с уведомлением.

Продавец имеет право усомниться в первоисточнике неисправностей. А вдруг вы сами сломали технику? Независимая экспертиза, как правило, помогает разрешить эту ситуацию. Вы имеете право присутствовать при ее проведении, но тогда надо сразу указать о своем желании в претензии. Согласно Ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»: если вы не удовлетворены ее результатами, то вполне можете организовать еще одну. В случае если вы докажете свою правоту, магазин будет обязан возместить вам расходы.

Как осуществляется возврат

Для возврата техники в магазин нужно написать претензию, в которой должно быть указано следующее:

• дата и место покупки;
• характеристики товара, его стоимость по чеку;
• причина возврата с описанием неисправности/брака/дефекта;
• требование – заменить товар, вернуть деньги, произвести ремонт;
• дата и подпись.

К претензии нужно приложить:

• платежный документ, который подтверждает покупку;
• копию своего паспорта;
• документы на сам товар.

Порядок возврата таков:

1. Покупатель подает претензию в магазин и сам товар.
2. Магазин в течении 30 дней рассматривает обращение.
3. По результатам рассмотрения принимается решение.

Потребителю нужно помнить, что:

• на него ложится обязанность доказать неисправность товара;
• документ, который подтверждает покупку, должен быть обязательно.

Магазин может отказать в удовлетворении претензии, если:

• есть неисправность или дефект – это следствие некорректной эксплуатации самого потребителя;
• товар был куплен в другом магазине;
• отсутствует документ или свидетели, которые подтверждают покупку именно в этом магазине.

Если отказ магазина принимать товар неправомерный, то потребитель может обратиться с заявлением:

• в Роспотребнадзор;
• в суд.

При наличии признаков уголовного преступления потребитель может подать заявление и в прокуратуру.

Вернуть можно, но только если техника не подпадает под определение «сложного технического изделия», согласно Постановлению Правительства №55. 

Какие сложнотехнические изделия можно вернуть (обменять) в течение 14 дней?

Товар данного вида классифицируется по разным категориям, обозначенным Постановлением Правительства N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».

В ст. 25 ЗоПП говорится о гарантированной возможности возврата, если продукция не соответствует требованиям пользователя, в течение 14 дней, со следующего дня после ее приобретения. Главным условием возврата обозначена целостность упаковки, этикеток и пломб. Обязательно должен прилагаться чек или квитанция о покупке.

Такие требования предусмотрены для того, чтобы продавец смог сбыть возвращенный товар другому покупателю. Если одно из требований будет нарушено, то товар будет отнесен к категории ненадлежащего качества и его дальнейшая реализация становится невозможной. Поэтому, при нарушении правил возврата товара надлежащего качества, продавец может отказать в требовании покупателю (ПП № 55 от 19.01.1998).

Статьи, регламентирующие возврат:

Исправные

Запретом на возврат технически сложного товара государство регулирует отношения продавца и покупателя во избежание обмана.

В Перечне Постановления Правительства № 924 обозначен список товаров, классифицирующихся, как технически сложные:

• средства передвижения с электродвигателями;
• автомобили и оборудование сельхоз.назначения с электродвигателями;
• технические средства, передвигающиеся по снегу;
• плавучие технические средства;
• устройства навигации, сотовой и спутниковой связи, оснащенные сенсорным экраном, для применения в быту;
• ЭВМ и их аналоги;
• принтеры и другие печатающие устройства;
• устройства для спутникового телевидения;
• Современные приставки для игр;
• фото- и видеоаппаратура;
• бытовая техника нового поколения;
• часы с двумя и более функциями;
• генератор.

Потребитель имеет право осмотреть товар, испытать его свойства, функций и способности на месте возможного приобретения.

Неисправные

Если у технически сложного товара выявлены дефекты, обнаруженные потребителем или вследствие проведенной экспертизы, Законодательство РФ гарантирует вероятность его возврата.

В том случае, если важная информация о качестве товара была скрыта, покупатель может потребовать в отношении него возмещения материального ущерба.

При обнаружении брака, пользователь имеет право потребовать вернуть стоимость продукции на обязательных условиях в течение 14 дней. В данном случае не учитывается ущерб или сохранность функциональных качеств устройства. Отсутствие чека, квитанции или гарантийного талона в данном случае роли не играет.

Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества понадобятся:

1. документы на продукцию;
2. оригинальная упаковка;
3. наличие брака или дефекта.

Гарантийное обслуживание

При продаже технически сложного товара покупателю выдается гарантийный талон, в котором обозначены сроки его действия. Эти сроки у технических товаров разные, но в течение их действия продавец несет ответственность за исправность приобретенной у него продукции.

Мнение эксперта
Костенко Тамара Павловна
Адвокат с 10-летним стажем. Автор множества статей, преподаватель Права

Если в течение этого периода произошла поломка не по вине покупателя, то он может подать претензию на имя руководителя магазина

Неосторожность при обращении с техникой или неправильная эксплуатация не могут стать причиной возврата.

С требованием о бесплатном ремонте нужно обращаться в магазин, имея на руках сервисную книжку, которую обычно выдают при оформлении покупки товаров этой категории. Ремонт осуществляется за счет магазина в течение месяца. Если покупатель обратился в другой сервисный центр, то ему необходимо сохранить документальное подтверждение о ремонте и квитанции.

Если общее время на ремонт в сервисном центре занял больше месяца в течение 1 года, то покупатель имеет право требовать возврат денег. Главным условием при этом остается действие гарантии.

Гарантийный срок

Дата окончания срока гарантии указывается в гарантийном талоне.

Он должен выдаваться продавцом-консультантом сразу при совершении сделки.

Документ обязательно должен иметь оттиск печати.

Читайте в нашей статье, можно ли вернуть в магазин сотовый телефон.

Срок устанавливается для устранения неполадок в товаре, если они возникнут при эксплуатации, или возврата при серьезных поломках, возникших без вины потребителя.

Время, затраченное на ремонт, суммируется к периоду, указанному в талоне изначально. Информация о сроках нахождения товара в сервис-центре выдается при выдаче после ремонта письменно.

Также должно быть описание проведенных работ, сведения об использовании деталей, материалов. На замененные детали срок гарантии начинается со дня выдачи после ремонта и равен первоначальному.

На период работ покупатель может потребовать у продавца доставить ему в использование устройство с такими же характеристиками, если он длительного пользования.

Правила возврата сложнотехнического качественного товара и изделий ненадлежащего качества

Сложная техника подлежит возврату/обмену при соблюдении определенных условий и сроков.

В течение 14 дней

По ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» сложноустроенную технику допустимо возвратить в течение двух недель в случае наличия в нем дефектов.

То есть, если приобретенное устройство не подошло по габаритам или другим параметрам, при условии, что он является исправным, поставщик не обязан отдавать деньги.

В первые две недели от даты передачи товара покупателю, есть возможность вернуть его при наличии любого недостатка.

Даже если свои функции прибор выполняет, но есть внешний дефект, это может служить основанием для обращения с требованием о возврате.

Заявление по этой причине возможно подать только в срок – 14 дней. Далее вступают в силу другие условия.

Здесь вы найдете полный перечень товаров, которые нельзя просто так вернуть обратно.

Клиент вправе совершить отказ от качественного товара с такими условиями:

1. если он уже передан – в течение 1 недели;
2. еще не передавался – в любой момент до передачи;
3. вместе с посылкой не пришло письменное разъяснение о возможности возврата с указанием срока и порядка – в течение 3 месяцев;
4. есть документ, доказывающий факт сделки или любые другие доказательства.

При этом должны выполняться требования относительно сохранности самого товара:

• не допустимы признаки использования;
• наклейки, ярлыки, упаковка сохранены.

Исключением являются лишь товары, изготовленные или приобретенные на заказ специально для конкретного клиента. Такие не возвращаются.

По остальным запросам деньги перечисляют в течение 10 дней. В сумму не входят затраты на доставку обратно.

После 15 дней

Если возврат в течение двух недель после совершения купли-продажи не совершен, он допускается только если есть серьезные причины:

1. найден существенный изъян;
2. продавец не отремонтировал некачественный товар в срок;
3. ремонт по гарантии производился неоднократно, и по этой причине было невозможно пользоваться товаром более 1 месяца за 1 год;

Читайте тут, подлежат ли возврату товары, если чек утерян.

товар невозможно отремонтировать;

затраты на исправление всех недостатков суммарно приближаются к стоимости товара или превышают ее;
на исправление всех недостатков необходимы существенные временные затраты (существенный срок – более 45 дней);
после ремонта изъян проявляется снова неоднократно;
периодически появляются разные поломки, из-за которых использовать полноценно товар нельзя.

При возникновении требований к продавцу после истечения 15 дней, нужно составлять претензию.

Как составить заявление или претензию?

Для получения денег за качественный товар, составляется заявление.

Документ должен быть составлен на листе А4 грамотным языком, желательно печатным шрифтом.

Бланк заявления на возврат качественного изделия можно взять здесь.

Заявление должно быть примерно такой структуры:

1. сведения о лице, к которому направлен документ, и о заявителе:
   • ФИО;
   • наименование фирмы;
   • адрес;
   • контактные данные.
2. просьба о возврате с указанием повода;
3. реквизиты, на которые можно отправить деньги или пожелание получить их наличными.

Если товар куплен в кредит, узнайте отсюда, как вернуть страховку.

Претензия составляется при возврате техники низкого качества. Условно ее можно разделить на 4 части:

• сведения о лице, к которому направлена бумага, и о заявителе;
• описательная часть, в которой излагается повод обращения;
• обоснование своего мнения с учетом законодательства (здесь обязательно указываются ссылки на статьи нормативных актов);
• перечень требований и объявление о мерах, если требования не будут удовлетворены.

Скачать образец претензии на некачественный товар можно по этой ссылке.

Проверка качества

Качество товара перед экспертизой определяется самим продавцом визуально.

Это должно происходить, когда клиент приносит обратно бракованный товар.

В магазине его осматривают и составляют акт приема, где описывают состояние на момент передачи.

Покупателю стоит взять себе копию этого документа.

С целью выяснения причин появления недостатков в технике, проводится экспертиза третьими лицами. Потребитель может принимать в ней участие, фиксировать ход диагностики и обжаловать результаты в суде, если будет неудовлетворен результатом.

Оплачивает услугу продавец. Но при установлении, что недостаток появился в результате эксплуатации, все расходы, понесенные с целью выяснения причины, покупателю придется вернуть.

Экспертиза должна проводиться не дольше 20 дней. После, обосновано требование о выплате неустойки.

Читайте статью о сроках возврата денег за товар на банковскую карту.

Порядок возврата сложнотехнического оборудования

Если продукт присутствует в указанном списке, и никаких препятствий для совершения требуемых действийнет, то можно обратиться к продавцу. Необходимо заранее определиться с вариантом, по которому будет осуществляться возврат технически сложного товара.

1. Можно потребовать от продавца заменить устройство на аналогичное, но с хорошим качеством.
2. Также можно попросить возмещение уплаченной стоимости.

Иногда, при выражении клиентом желания обменять продукт, продавец может сообщить, что аналога нет на складе. В таком случае он все равно не может отказать в принятии товара. Поэтому покупатель может потребовать возмещения средств или передачи технически сложного устройства другой модели (с перерасчетом стоимости).

Возврат сложного в техническом плане товара может быть осуществлен и тогда, когда сделка ущемляет права потребителя. Например, если магазин не предоставляет по первому требованию исчерпывающую информацию об устройстве и не проводит консультацию. Отказаться от устройства можно и тогда, когда магазин затягивает его ремонт. Если же продавец по каким-либо причинам не сможет в нужный период обменять технически сложный товар, покупателю должна быть выплачена неустойка. Ее размер составляет 1% от цены прибора.

Если устройство приобреталось в кредит, то правила будут несколько отличаться. В таком случае продавец должен возместить уже выплаченную потребителем сумму (оставшийся долг, соответственно, погашается).

Важно! Если продукт приобретается юрлицом, действие Закона о защите прав потребителей на такую сделку не распространяется. Как и правила возврата технически сложного товара

Они не действуют. Поэтому требуется заранее прописать в договоре с магазином возможность возврата или обмена продукции. Также следует указать, на кого ложатся сопутствующие затраты (пересылка, отправка и т. д.)

Обычно магазины не препятствуют возврату продукта ненадлежащего качества. Но иногда процедура может существенно усложниться. В подобной ситуации необходимо набраться терпения и грамотно подойти к решению вопроса. И начать нужно с составления заявления.

Возврат и обмен технически сложного товара

Технически сложный товар — это потребительский товар длительного пользования, который имеет сложное внутреннее устройство и выполняет пользовательские функции на высоко технологическом уровне с использованием различных энергоресурсов.

Взаимоотношения потребителя и продавца (изготовителя) технически сложных товаров регулируются специальными нормами.

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон).

Технически сложный товар бытового назначения, на который установлен гарантийный срок, надлежащего качества (без недостатков) невозможно вернуть или обменять, если не подошел цвет, размер, форма, комплектация и т.п.

Если в технически сложном товаре обнаружатся недостатки в течение 15 дней со дня его передачи потребителю, то потребитель вправе вернуть товар продавцу и потребовать возврата уплаченной за него суммы либо его замены на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены (абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона)

При этом неважно, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара (п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г

№ 17).

По истечении 15 дней указанные выше требования потребителя подлежат удовлетворению, если (п. 1 ст. 18 Закона  п. 3 ст. 503 ГК РФ):

1) обнаружен существенный недостаток товара — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки 

2) нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара 

3) невозможно использовать товар в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков.

В Новогодние праздники бывает такое, что подарок покупается заблаговременно. В Новогоднюю ночь подарен сотовый телефон (ноутбук, телевизор…), Вы его включаете, а он (к сожалению, бывает и такое) не работает. В первый же рабочий день обращаетесь к продавцу с требованием вернуть деньги или обменять на новый, но получаете отказ, т.к. прошло более 15 дней с дня покупки, недостаток не является существенным, и покупателю предлагают ремонт. В данном случае продавец будет прав.

Поэтому чтобы избежать подобных ситуаций, планируйте приобретение подарка (технически сложного товара) таким образом, чтобы в течение 15 дней была возможность проверить его работоспособность и, в случае выявления в товаре недостатков, успеть предъявить продавцу требование об обмене товара или о возврате денег.

Первое, что необходимо сделать при обнаружении в технически сложном товаре недостатков (если недостатки обнаружены в течение 15 дней со дня покупки) — обратиться с письменным заявлением (претензией) к продавцу, определившись с видом требования (возврат или замена товара).

В заявлении (претензии) необходимо указать, какие именно недостатки обнаружены в товаре 

 — вручить  претензию продавцу под роспись в течение первых 15 дней с даты покупки. Экземпляр претензии с приложениями отдать сотрудникам магазина. На втором экземпляре они должны поставить отметку о получении. Этот экземпляр сохраните у себя. Можно направить продавцу претензию заказным письмом 

 — сдать технически сложный товар в магазин на проверку качества (диагностику). При этом следует потребовать квитанцию или акт, в котором обязательно подробно описать возникший дефект, комплектацию товара, наличие повреждений 

 — дождаться ответа продавца в течение 10 дней (ст.21 Закона), если Вы просите деньги, или 7-20 дней, если просите обмен (ст.22 Закона) 

Если будет получен отрицательный ответ, покупатель может обратиться в суд и вернуть свои деньги по решению суда.

Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины. Кроме того, при удовлетворении судом требований потребителя, которые не были удовлетворены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона  п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).  

 Уважаемые потребители желаем в Новом году,  чтоб Вам сопутствовала потребительская удача, чтобы Вы не сталкивались с некачественными товарами и услугами, с недобросовестными продавцами или поставщиками услуг, чтобы Вам удавалось удовлетворять свои насущные нужды и получать от этого удовольствие. Надеемся, что благодаря нашим консультациям, обманутых потребителей станет меньше, а грамотных  покупателей больше!!! С  Новым годом!

« Назад

Перечень технически сложных товаров

1. автомобили;
2. технические средства, передвигающиеся по воде;
3. небольшие летательные аппараты;
4. оборудование, применяющееся в сельском хозяйстве;
5. транспортные средства для езды по снегу;
6. мотоциклы и другие транспортные средства с малой мощностью, перемещающиеся по дорогам.

Также к сложнотехническим изделиям относят:

• фото- и видеотехника;
• оргтехника;
• компьютеры;
• навигаторы;
• спутниковые устройства;
• холодильники;
• телевизоры;
• агрегаты для нагрева воды;
• домашняя техника для термической обработки пищи;
• кондиционеры;
• машины для мытья посуды и стирки;
• часы с перечнем различных функций.

Что такое существенный недостаток товара, читайте здесь.