Возврат качественного товара

Важные нюансы

Несмотря на то, что на первый взгляд все кажется понятным и несложным в этом процессе, существует масса тонкостей и нюансов, с которыми рекомендуется ознакомиться.

Имеет ли значение качество товара?

Качество товара имеет значение всегда. А при решении вопроса с его возвратом — это определяющий фактор.

Если пришел заказ надлежащего качества, то покупатель все равно может потребовать его возврата. Но в этом случае время на изменение решения ограничено 14 днями. Если возврат будет связан с другими причинами, к примеру, несоответствие размера либо заявленным характеристикам (на ценнике указан, например, другой вид подкладки в купленном пиджаке), могут предложить оформить замену на другое изделие.

Влияние политики конкретного магазина

Некоторые магазины сразу же соглашаются вернуть деньги за товар обратно покупателю, другие, наоборот, либо категорически отказываются, либо не дают никакого ответа и «тянут» время. Все это зависит от политики конкретного магазина.

При оформлении заказа учитывается, что с этими положениями вы уже ознакомились и поэтому имеете представление о политике магазина.

В условиях оферты указывается:

1. Куда можно вернуть купленный товар. Время работы?
2. Где проводится ремонт товара по гарантии. Какие документы необходимо взять с собой, чтобы получить гарантийное обслуживание?
3. Кому именно необходимо отправлять заявление о несоответствующем качестве покупки, по какому адресу?;
4. Порядок возврата товара, приобретенного покупателем из-за:
   • неправильного оформления заказа;
   • ошибки в каталоге товаров;
   • ошибка при выборе вследствие вины продавцов магазина.
5. Оформление возврата, период возврата денег.

Компенсация затрат на доставку

При возврате товара поставщик имеет право удержать часть средств, которая была затрачена им на пересылку заказа. Но каждый случай рассматривается индивидуально.

Так, возвращая качественный, но не подошедший товар, даже и разговор о возмещении заводить не стоит — для этого нет никаких оснований. Однако при возврате товара с браком можно попытаться добиться компенсации. В случае возврата между юридическими лицами эту возможность можно указывать в договоре. Или, в крайнем случае, потребовать уплатить ущерб в судебном порядке.

Прежде,  чем делать заказ, уделяйте внимание изучению условий и требований самого Продавца. Они не противоречат законодательству, могут упростить порядок возврата или предотвратить его

Если после получения товара вы обнаружили недостаток, не стоит тянуть с подачей претензии. При возможности с заявлением нужно обратиться в день покупки  товара. В таком случае процесс не затянется на долгое время и не потребует обращения  в суд.

Порядок возврата товара в интернет-магазин

Пошаговая процедура возврата товаров без недостатков

Если покупку еще не привезли, стоит связаться с продавцом и сообщить, что вы передумали забирать заказ.  Если товар уже поступил к покупателю, отказаться будет сложнее.

Оформление претензии

Претензия в адрес магазина оформляется в письменном виде в двух экземплярах. В документе покупателю необходимо изложить свои требования к магазину: вернуть деньги или обменять товар.

• сведения о руководителе магазина и его наименование;
• информация о покупателе: ФИО, адрес и телефон;
• дата покупки и номер заказа;
• претензии к товару (если товар был некачественным);
• положения законодательства, позволяющие вернуть товар;
• требования покупателя;
• сроки, в которые требования покупателя должны быть удовлетворены (по закону продавцу отводится 10 дней);
• дата и подпись.

К претензии можно приложить фото и видеодоказательства недостатков товара. Лучше всего направлять документ заказным письмом с описью вложения.

Если претензия останется без ответа, то покупатель вправе жаловаться на продавца в Роспотребнадзор или в суд.

На основании ст.23 ЗоЗПП невыполнение или задержка сроков исполнения требований обойдется магазину в 1% от цены товара за каждый просроченный день.

Прохождение экспертизы

Сроки для обмена товара продлеваются на сроки, нужные для получения экспертного заключения. Проверка может занимать до 20 дней (на основании п.1 ст.21 ЗоЗПП).

На период проведения экспертизы продавец должен предоставить покупателю во временное пользование аналогичный товар для замены. На это у магазина есть три дня с момента поступления соответствующего требования от покупателя.

Оформление акта возврата товара

В случае если продавец согласился вернуть товар, покупателю следует оформить акт о возврате или товарную накладную. Указанный документ содержит информацию обо всех обнаруженных недостатках: дефекты, царапины, ограничения в функциональности и пр.

Акт потребуется для доказательства того факта, что товар уже поступил к покупателю с недостатками и они не стали следствием неправильной эксплуатации.

Выбор способа возврата денег

Вернуть деньги за покупку товаров в интернете покупатель может выбранным им способом:

• на банковскую карту;
• наличными из кассы;
• почтовым переводом;
• на электронный кошелек.

Все комиссии за возврат денег обязан взять на себя продавец (пп. 34 и 35 постановления от 27.09.2007 № 612).

При покупке через интернет покупатель может воспользоваться еще одним способом для возврата: сделать чарджбэк. Чтобы протестовать платеж в банке покупателю следует направить заявление с приложением документов на возврат: опись вложения, акт о возврате, копии других документов и пр.

Получение денег

В течение 10 дней продавец должен перевести деньги покупателю.  При отказе в удовлетворении требований, покупатель может пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор или обратиться в суд. В рамках судебного разбирательства покупатель может рассчитывать на получение компенсации морального вреда и штрафа в 50% от суммы непогашенных требований.

Если изделие продавалось со скидкой

В данной ситуации, не все магазины соглашаются с покупателем, если он купил изделие по скидке. Но, юридически это возможно, если покупатель выполнил каждое требование данной процедуры.

Покупателям неинтересно, с какой целью магазин продает товар со скидкой. То, что он будет в убытке, если возвратят изделия обратно, покупателя также не касается. В магазине бракованную вещь обязаны, заменить на качественную.

Менеджер магазина может выразить свое недовольство по этому поводу и указать на правила, написанные на их ресурсе о том, что уцененный товар нельзя обменять и возвратить. В таком случае, нужно сохранить эту страницу и произвести отправку следующих документов:

• Претензия для возврата;
• Документальное подтверждение покупки;
• Вывод эксперта;
• Распечатку скриншота и поставить на нее подпись (чтобы подчеркнуть, что нет правовых оснований на предъявление подобных заключений).

Все это делается для неосведомленных людей, чтобы они не могли предъявлять претензии администрации.

Продавец мог предоставить скидку в связи с косметическими проблемами, имеющимися на товаре. Возврат в таком случае неуместен. Но, покупатель может воспользоваться своим правом за определенное время отправить изделие обратно.

Нельзя использовать закон с корыстными намерениями. Это ни к чему хорошему, не приведет, а только к встречному исковому заявлению.

Особенности возврата товара в интернет-магазин

Возврат может осуществляться любого товара с товарным видом и если его раньше никто не использовал. Возможно повреждения произошли из-за неправильной работы транспортной организации. Нужно будет связаться с ней для предъявления претензий.

Магазины не обязаны платить за недобросовестных доставщиков. Если товар имеет ненадлежащее качество, то возмещать затраты придется магазину.

Если покупатель получил посылку на почте, то он не может ее сразу вернуть. Нужно сначала ее вскрыть и отправить в другом пакете, вместе с приложенными документами. Иначе никто не займется отправкой этого пакета.

Если не приходить за посылкой на почту, то ее отправят обратно. Но гарантийный срок будет пропущен. Покупатель не сможет возвратить товар на законных основаниях.

Документы

Во всех компаниях придерживаются своей политики по возврату. Одни могут специально оттягивать и не отвечать на запрос, до тех пор, пока это возможно. При этом они не нарушают закон. Другие в дополнение к товару, могут приложить бумагу с прописанными условиями.

Это может быть:

• Текст, составленный непрофессиональным юристом;
• Ссылка на сайт с несуществующим законом;
• Указания, составленные поставщиком.

Получив товар с таким документом, недовольный покупатель должен взять консультацию у юриста и написать жалобу в соответствующую организацию. Если магазину важна его репутация, то он не постарается все уладить, пока покупатель не обратился в суд. Ему не нужны плохие отзывы о его магазине.

Но и покупателю нужно действовать в соответствии с нормами закона. Если он будет слишком навязчив, то может навлечь на себя взор соответствующих инстанций.

Для возврата некачественного продукта через почту, необходимо:

• Действовать проверенными способами;
• Не слушать уговоров поставщика;
• Обратиться за консультацией к профессионалам.

Если выполнить все эти рекомендации, то деньги быстро вернутся или продавец пришлет взамен испорченного товара, новый без недостатков. Таким образом проблема решится в пользу покупателя. Надо очень внимательно выбирать товар на сайте, прежде чем его заказывать, чтобы не возникало таких проблем.

Покупки через интернет

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошел, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трех месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершенной оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придется из своего кошелька.

Магазин отказывается вернуть деньги: примерный план действий

На практике бывает, что продавец отказывается вернуть деньги, ссылаясь, например, на то, что товар полностью соответствует объявленным характеристикам или же по другой причине.

В этом случае человеку следует доказать свою правоту и предоставить документы, подтверждающие несоответствие товара или его брак. Примерный план действий расписала Оксана Васильева:

Шаблон претензии можно скачать прямо здесь

Как отметила Оксана Васильева, следующим шагом является обращение в другие инстанции:

Заявителю следует обращаться в различные инстанции, так как при любых письменных обращениях ведомства должны отписываться о своих действиях. И если жалоба была направлена не в соответствующий орган, то ее должны перенаправить в ответственное ведомство по данной претензии.

Утвержденных образцов жалоб нет, поэтому они также оформляются в произвольной форме с подробным объяснением причины жалобы, ответственного магазина, заявителя жалобы и подтверждающих документов.

Шаблон жалобы в Роспотребнадзор можно скачать прямо здесь

Разные ведомства могут реагировать на жалобу долго. Но если было вынесено определенное решение, и продавец его не исполнил, то покупатель имеет полное право обратиться в суд, так как досудебное урегулирование спора не дало результатов.

Подавать в суд необходимо со ссылкой на отказ продавца исполнить законные требования о возврате денежных средств со ссылкой на Закон «О защите прав потребителей». О некоторых нюансах обращения в суд Оксана Васильева рассказала отдельно:

К исковому заявлению следует приложить копии документов, подтверждающих оплату товара, его брак или несоответствия указанным характеристикам, отказ продавца при его наличии и свидетельские показания. Дополнительно к иску следует приложить копию чека за пересылку товара.

Шаблон искового заявления можно скачать прямо здесь

Но есть и еще один метод защиты своих интересов, о котором рассказа Оксана Васильева:

В жалобе следует указать подробную информацию о себе, включая контактные номера для связи, а также информацию о продавце и товаре:

Условия и правила возврата денег за покупку

Прежде всего, исправный или неисправный товар вы собираетесь возвращать, но свой надлежащий вид он должен сохранить. Мятое, грязное, исцарапанное обратно не возьмут, и денежные средства не вернут.

Далее посмотрим на разницу возвратов исправного (качественного) товара и бракованного (сломанного, несоответствующего заявленным параметрам).

Если товар надлежащего качества

Важный факт, что именно при дистанционной торговле, отказ от заказа может быть немотивированным. То есть и отмена покупки до доставки, и отказ в течение вышеуказанных 7/90 дней может произойти без объяснения продавцу причин – захотел покупатель и вернул, передумал.

Если интернет-заказ некачественный

Неисправный, бракованный, некачественный товар возвращается по общим для всех случаев продаж правилам. Это прямо указано в п.5 ст.26.1 ЗЗПП, ссылающейся на другие нормы того же закона, устанавливающие правила возврата товара ненадлежащего качества.

Неисправность / брак должны быть подтверждены сервисным центром за счет продавца, но об этом мы подробнее поговорим далее, в пошаговой инструкции

Пока же обратим внимание на два сложных момента

Какие товары подлежат возврату в интернет-магазин?

Прежде всего стоит отметить два принципиальных различия возвращаемых вещей – это предметы надлежащего и ненадлежащего качества.

Возврат качественного товара происходит в случае, когда:

• Вами сохранен его первозданный внешний вид (в случае одежды – бирки и этикетки);
• Он не был употреблен (или не содержит видимых признаков употребления);
• Есть подтверждение покупки в этом магазине.

Возврат некачественного товара происходит аналогично обычным магазинам. Покупатель вправе выбирать, как его вернуть. Поменять на тот же самый или приближенный (с перерасчетом стоимости), отремонтировать (подходит не для всех категорий) или просто вернуть деньги. Продавец вернет средства в десятидневный срок после обращения. Также, если покупатель не убедил продавца в том, что у вещи присутствует именно брак, а не последствия неправильного использования, то продавец может назначить экспертизу, которую оплачивает сам.

При покупке товаров через интернет сложности возникают у каждого второго. если это был дорогостоящий предмет и прощать продавцу некачественный товар никак не хочется, успейте оформить претензию в срок. О том, как правильно разрешить спорную ситуацию расскажет опытный юрист. 

Дистанционно купленную вещь есть возможность вернуть еще до ее получения. Если она была прислана курьером, то не нужно брать ее, отдавать деньги курьеру и подписывать чек. Если доставки еще не было, или деньги уже заранее заплачены, нужно обратиться напрямую в магазин и очно, либо дистанционно (в зависимости от правил) составить заявление о возврате. Вернуть покупку после получения можно в течение семидневного срока вне зависимости от правил магазина. Если правил нет вообще – то в течение трехмесячного срока.

Сроки возврата товара в интернет-магазин

Сегодня все больше продавцов поддерживают торговлю не только в магазинах, бутиках и прочих торговых точках, но и на просторах глобальной сети. Это удобно, увеличивает посещаемость и возможность предложения своего товара гораздо большему количеству потенциальных покупателей. Естественно возникает необходимость защиты прав потребителей, как в реальном, так и в виртуальном мире.

Причем немаловажным моментом является срок возврата. Если покупателя не известили в письменном виде об ограничении в семь дней, он вправе рассчитывать на увеличение срока вплоть до трех месяцев. Это прописано в законе «О защите прав потребителя»

Принимается во внимание то, что покупка может совершаться удаленно, товар может идти до покупателя достаточно долго, а соответственно и сроки возврата должны учитывать все тонкие моменты

Если же товаром может воспользоваться исключительно человек его заказавший и приобретший – возврат такого товара невозможен. Этот пункт имеет силу, естественно при надлежащем качестве описываемого товара.

Как правило, все, касающееся возвращение товаров, предлагаемых интернет-площадкой, и всех вопросов, касающихся обмена, компенсации, должно быть размещено в правилах пользования сайтом, либо в документе, представляющем собой публичную оферту онлайн-магазина. Если такая информация отсутствует в разделах магазина, следует несколько раз подумать, прежде чем заключать какие-либо сделки с таким нерадивым продавцом. Покупка без соответствующих гарантий производится на свой страх и риск.

Еще одним моментом, требующим внимания, можно отметить товары, реализуемые по распродажам и всевозможным акциям. Возврат и обмен их осуществляется по тем же самым правилам, что и товары обычные.

Ответы на распространенные вопросы

Ответ: Если срок действия банковской карты покупателя закончился, то денежные средства продавец должен вернуть на другую карту или счет покупателя по соответствующему заявлению. При этом карта или счет должны быть обязательно оформлены на самого покупателя, а не на иное лицо.

Вопрос: В какой срок продавец должен вернуть деньги?

Ответ: После того, как продавец принял товар, он должен в срок до 10 дней вернуть деньги. При возврате некачественного товара и при проведении экспертизы, срок увеличится до 20 дней. Если экспертизу решено не проводить, то возврат денежных средств должен также произойти в срок до 10 дней.

Главное правило для интернет-покупателя

Всем, кто часто делает покупки в интернете, стоит запомнить главное правило, согласно которому каждый клиент имеет безоговорочное право на возврат товара в течение 7 дней со дня его получения от службы доставки. При этом НЕ НУЖНО указывать какие-либо причины. Отказаться от товара можно в любой момент до его передачи покупателю – при этом продавец не имеет право применить к вам какие-либо санкции (оплату расходов на доставку и прочее).

Не каждый знает, что в момент получения товара клиенту ему должна быть вручена и специальная памятка, в которой содержится вся необходимая информация о порядке и сроках возврата. В ней должны быть указаны следующие данные:

При отсутствии такой памятки срок возврата автоматически увеличивается до трех месяцев. Обычно вышеуказанная информация (полностью или частично) присутствует в накладной на передачу (отгрузку) товара или в договоре.

Платный возврат на Вайлдберриз

Ссылка официальные правила пользования торговой площадкой «Wildberries»: https://www.wildberries.ru/services/pravila-polzovaniya-torgovoy-ploshchadkoy.

В каком случае отказ платный или бесплатный

Бесплатный отказ доступен в двух случаях:

• покупатель успел оформить его в первые 10 минут после оплаты;
• посылка задерживается.

Во всех остальных случаях отказ будет платным, даже если продукция не соответствует характеристикам, или просто не понравилась.

Сколько стоит возврат

Перед тем как вернуть товар на Вайлдберриз, необходимо оценить – стоит ли оно того? В некоторых ситуациях, когда стоимость низкая, отказ нерентабелен, т.к. Вайлдберриз вернет средства за вычетом 50 рублей.

Возврат денег

Деньги могут быть возвращены на банковский счет покупателя, почтовым переводом или наличными по месту нахождения продавца. В случае банковского и почтового перевода поступление денежных средств может задерживаться.

Бланк претензии (скачать).

Образец заполнения бланка (скачать).

Для доказательства факта оформления возврата и понадобится акт. Если магазин не ответит в течение законно установленного времени, потребителю следует обратиться в суд.

Возврат денег через банк может затянуться до 30 дней. Если после этого срока деньги не поступили, а продавец предоставил потребителю подтверждение перевода, то следует обратиться в банк, в котором зависли средства.

Если оплата происходила электронными деньгами, например, Яндекс.деньги или Webmoney, возврат может быть осуществлен как посредством этих же платежных систем, так и другими упомянутыми способами с согласия покупателя. Главное — нужно помнить, если покупка была оплачена через сервисы электронных денег, а покупатель хочет сделать возврат, то такая платежная система должна быть признана в России.

Возврат товара ненадлежащего качества

Причины

Товар ненадлежащего качества – однозначно брак. Других причин быть не может, к примеру покупатель приобрел джинсы, у которых в процессе эксплуатации разошлись швы. Данный факт считается браком, можно смело оформить заявку.

Условия и сроки

Срок рассмотрения заявки составляет 7 рабочих дней. Статус заявки отслеживается в личном кабинете Вайлдберриз, процесс оформления такой же, как и у продукции надлежащего качества.

Перед тем, как оформить возврат на Вайлдберриз, необходимо определить статус ненадлежащего товара.

1. Прошло более 21 дня, выявился брак, у продукта нет гарантийного срока от производителя – можно вернуть в течение 2 лет, но есть определенные условия.
2. Не прошло 21 дня, выявился брак – заявка принимается на общих условиях.
3. У продукции есть заявленный гарантийный срок – в течение этого срока можно обратиться с заявкой на возврат.

Процедура оформления

Заключается в заполнении заявки. Доступны все варианты, но наиболее популярные способы: личный кабинет, курьер, фирменный пункт выдачи.

Оформление заявки через Личный кабинет

Применение данного способа актуально, можно оформить заявку, не выходя из дома. Для этого заходим в личный кабинет, наводим курсор на «Профиль» и выбираем раздел «Обращения». Открываем вкладку «Проверка» и оформляем возврат по браку.

При заполнении формы необходимо прикрепить фотографии, на которых видно причину отмены заказа.

Возврат товара через пункт выдачи Вайлдберриз

Наиболее доступный способ, специалист сам оформит заявку, покупателю остается лишь ждать ответа. Если брак явный, то решение принимается сразу. Деньги вернутся на счет, с которого производилась оплата покупки.

Возврат денег: сколько и в какой срок вернут

• наличными в кассе магазина;
• переводом через почту;
• переводом на банковский или иной счет (включая электронные деньги), предоставленный покупателем.

В соответствии с п.35 Правил, расходы на осуществление переводов (например, банковская комиссия) оплачивается продавцом. При этом существуют свои нюансы при оплате доставки.

Оплата доставки при отказе от товара

Законодательство четко определяет, что стоимость доставки возвращаемого товара в случаях надлежащего качества ложится на покупателя. Одновременно при возврате бракованного, неисправного или несоответствующего заявленным характеристикам товара крупногабаритного характера или весом более 5 кг, перемещение продукции (в т.ч. для возврата, ремонта, обмена и пр.) осуществляется за счет продавца.

Куда обратиться, чтобы вернуть заказ на Ozon

После формирования заявки в личном кабинете покупателя, она действует 7 дней. За это время вам нужно передать посылку. Вернуть заказ вы можете такими способами:

• Принести в пункт выдачи. Потребуется указать номер заявки, который вы получите в ЛК.
• Положить заказ в постамат, если его габариты позволяют. Предварительно упаковать, а на коробке написать номер заказа и заявки.
• Если вы получили заказ курьером, то вернуть его можно тем же способом.
• Через Почту России. Посетить почтовое отделение и отправить бесплатную посылку. Стикер с номером заказа положите внутрь посылки.

Сколько придется ждать окончания процедуры возврата – зависит от скорости получения посылки службой Озон. После этого добавляется до 10 дней на проверку возвращенного товара. А денежные средства вернут максимум через 3 дня после положительного решения по возврату.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, белье, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, ограненные драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.